第一講 現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點主任）的角色
1、一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素
2、現(xiàn)場管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
3、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
4、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理需遵守的準則
第二講 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
培訓(xùn)職責(zé)研討
多技能管理表
OJT方法
第三講 網(wǎng)點主任工作目標與計劃的制定
目標管理的意義
工作目標的三種類型
目標設(shè)定的原則
設(shè)立網(wǎng)點和個人目標
目標體系圖
計劃制定的技巧
確保網(wǎng)點計劃順利推動的要點
第四講 網(wǎng)點現(xiàn)場團隊管理
組建團隊的技巧
高效團隊的構(gòu)成要素
理解不同個性的人
沖突的處理
第五講 銀行網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理
1、5S管理的概念
2、銀行5S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進方法
6、如何實施清潔活動
7、如何實施素養(yǎng)活動
8、網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
9、網(wǎng)點5S實施案例分享
第六講 現(xiàn)場服務(wù)管理
1、什么是服務(wù)？
2、服務(wù)的四種形態(tài)
3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與規(guī)范的制定
7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
8、處理客戶抱怨與投訴的技巧
9、處理特殊情況的服務(wù)技巧
第七講 銀行網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件管理
1、突發(fā)事件的類型
2、突發(fā)事件的處理步驟
3、突發(fā)事件的處理技巧
第八講 現(xiàn)場安全管理
網(wǎng)點安全意識
網(wǎng)點中的不安全因素分析及防范
案例分析