中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
樹立大堂經(jīng)理崗位工作信心；了解大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)，以及在工作中的角色；
掌握影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，熟練掌握對內(nèi)對外溝通技巧；
全面塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象；
掌握網(wǎng)點日常現(xiàn)場管理技能及工具；
掌握主動服務(wù)營銷規(guī)范及服務(wù)補救技巧；
課程詳情
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
未來銀行的服務(wù)/營銷發(fā)展模式
“第一人”的正確理解
大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1）多維協(xié)調(diào)
2）現(xiàn)場管理
3）服務(wù)營銷
大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求
1）態(tài)度與習(xí)慣
2）知識及技能
二、基于客戶滿意的溝通技巧
內(nèi)部客戶滿意與團隊服務(wù)
1）重視需求
2）積極響應(yīng)
外部客戶的溝通
1）溝通要素與常見障礙
情感與信息
人為障礙
2）理解客戶
聽、問、說技巧
肢體語言運用
三、網(wǎng)點現(xiàn)場管理
營業(yè)前準(zhǔn)備——6S管理
1）個人職業(yè)形象
靜態(tài)禮儀
動態(tài)禮儀
2）現(xiàn)場管理四要素
3）6S推行要點與經(jīng)驗
4）規(guī)范化早會
5）常用工具
營業(yè)中巡檢
1）客戶動線與巡視管理
2）客戶分流與業(yè)務(wù)預(yù)受理
3）交接班管理
4）突發(fā)事件管理
營業(yè)后督檢
1）工作記錄與問題分析
2）關(guān)鍵點督檢
四、主動營銷技能
網(wǎng)點的服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析
客戶需求探詢
1）顧問式需求探詢
2）把握關(guān)鍵信息
3）客戶對金額產(chǎn)品的需求分析
產(chǎn)品利益呈現(xiàn)
1）如何解剖金融產(chǎn)品并提取客戶關(guān)注的利益點
2）FAB法講解金融產(chǎn)品
★ 銀行金融產(chǎn)品呈現(xiàn)演練及點評
異議處理及交易促成
1）常見異議解析
2）處理異議LSCPA模式及實戰(zhàn)法
★ 綜合情景實戰(zhàn)演練（以團隊為單位）
現(xiàn)場管理類
抱怨處理類
主動營銷類
未來銀行的服務(wù)/營銷發(fā)展模式
“第一人”的正確理解
大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1）多維協(xié)調(diào)
2）現(xiàn)場管理
3）服務(wù)營銷
大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求
1）態(tài)度與習(xí)慣
2）知識及技能
二、基于客戶滿意的溝通技巧
內(nèi)部客戶滿意與團隊服務(wù)
1）重視需求
2）積極響應(yīng)
外部客戶的溝通
1）溝通要素與常見障礙
情感與信息
人為障礙
2）理解客戶
聽、問、說技巧
肢體語言運用
三、網(wǎng)點現(xiàn)場管理
營業(yè)前準(zhǔn)備——6S管理
1）個人職業(yè)形象
靜態(tài)禮儀
動態(tài)禮儀
2）現(xiàn)場管理四要素
3）6S推行要點與經(jīng)驗
4）規(guī)范化早會
5）常用工具
營業(yè)中巡檢
1）客戶動線與巡視管理
2）客戶分流與業(yè)務(wù)預(yù)受理
3）交接班管理
4）突發(fā)事件管理
營業(yè)后督檢
1）工作記錄與問題分析
2）關(guān)鍵點督檢
四、主動營銷技能
網(wǎng)點的服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析
客戶需求探詢
1）顧問式需求探詢
2）把握關(guān)鍵信息
3）客戶對金額產(chǎn)品的需求分析
產(chǎn)品利益呈現(xiàn)
1）如何解剖金融產(chǎn)品并提取客戶關(guān)注的利益點
2）FAB法講解金融產(chǎn)品
★ 銀行金融產(chǎn)品呈現(xiàn)演練及點評
異議處理及交易促成
1）常見異議解析
2）處理異議LSCPA模式及實戰(zhàn)法
★ 綜合情景實戰(zhàn)演練（以團隊為單位）
現(xiàn)場管理類
抱怨處理類
主動營銷類
講師簡介
鄧赟 老師
過去十年來，鄧赟老師一直從事金融與通信行業(yè)營業(yè)服務(wù)運營管理的研究。對員工的工作性質(zhì)、工作心態(tài)，以及企業(yè)服務(wù)營銷管理困惑與需求都有著切身的感性認(rèn)識。鄧赟老師執(zhí)行過金融業(yè)、通信業(yè)等百余家地市的大型管理咨詢項目，對于解決服務(wù)運營管理、支行行長、網(wǎng)點主任及各崗位員工工作中的實際困惑，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。鄧?yán)蠋熢跔I業(yè)服務(wù)運營管理領(lǐng)域有較深入的研究，擁有數(shù)門服務(wù)運營管理精品培訓(xùn)課程。
【金融行業(yè)課程特點與優(yōu)勢】
十年專注金融行業(yè)服務(wù)運營管理的實戰(zhàn)專業(yè)積累；
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案；
全程金融業(yè)服務(wù)運營管理實際案例，學(xué)員更容易理解掌握；
用銀行人自己的方法解決銀行人自己的問題。
【金融行業(yè)課程特點與優(yōu)勢】
十年專注金融行業(yè)服務(wù)運營管理的實戰(zhàn)專業(yè)積累；
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案；
全程金融業(yè)服務(wù)運營管理實際案例，學(xué)員更容易理解掌握；
用銀行人自己的方法解決銀行人自己的問題。
課程對象
備 注
課程名稱：大堂經(jīng)理專業(yè)解決方案
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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