第一講 大堂經(jīng)理的角色定位
1、銀行的服務發(fā)展與大堂經(jīng)理的在營業(yè)網(wǎng)點服務中的作用和價值
2、大堂經(jīng)理的主要工作職責
迎送客戶
業(yè)務指導
客戶分流
業(yè)務咨詢
維持秩序
抱怨與投訴處理
產(chǎn)品銷售
訓練服務團隊
大堂服務管理
第二講 大堂經(jīng)理職業(yè)化標準
1、標準的職業(yè)形象
儀容
著裝
2、標準的禮儀形態(tài)（訓練）
表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢、名片禮儀、握手禮儀、
電話禮儀、銷售禮儀、交談禮儀
3、標準的服務用語
4、專業(yè)的服務技巧
掌握銀行專業(yè)知識
溝通技巧
產(chǎn)品說明技巧
投訴處理技巧
5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng)
（1）主動
（2）熱情
（3）責任
（4）協(xié)作
（5）感恩
第三講 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務實戰(zhàn)技巧
1、一流營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)場的構成要素
（1）服務人員
（2）服務設施
（3）服務環(huán)境
（4）服務流程
2、正確認知服務對象——客戶
3、客戶滿意給銀行帶來的價值
4、現(xiàn)場服務的涵義
5、客戶滿意的衡量標準
6、客戶評價銀行服務的五個度
（1）專業(yè)度
（2）有形度
（3）反應度
（4）同理度
（5）誠信度
7、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務八大準則
（1）.保持頂尖的服務心態(tài)
（2）.客戶只有一個目的需要幫助
（3）、不斷創(chuàng)造超越客戶的期望的真實瞬間機會
（4）、讓客戶感覺他是最重要的
（5）、無論你多忙，留下第一印象的機會只有一次
（6）、我們的職責很重要，但永遠也不會比你為之服務的客戶更重要
（7）、一切以客戶為中心
（8）保證客戶滿意
8、客戶服務循環(huán)分析
9、大堂經(jīng)理服務過程與服務實戰(zhàn)技巧
（1）迎送客戶的實戰(zhàn)技巧
（2）業(yè)務指導技巧
（3）客戶分流的技巧
（4）處理客戶爭議的技巧
（5）處理客戶抱怨的技巧
（6）處理客戶投訴的技巧
（7）客戶滿意度調(diào)查的技巧
（8）金融產(chǎn)品營銷的技巧
（9）產(chǎn)品咨詢的技巧
（10）突發(fā)事件的處理與應變
（11）如何委婉拒絕客戶不合理需求或期望
第四講 銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務管理
大堂經(jīng)理如何訓練提升營業(yè)人員服務技巧
訓練內(nèi)容
訓練方法（演練）
服務評估
2、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務考評方法（神秘客戶調(diào)查）
3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務問題
發(fā)現(xiàn)問題的方法
改善服務問題的技巧
4、大堂經(jīng)理如何處理服務突發(fā)事件（案例分析）
5、營業(yè)大廳環(huán)境5S管理（案例分析）