一、服務(wù)中溝通的重要性（視頻：行為的魔力）
1、服務(wù)的三大本質(zhì)特點
無形性（案例：老顧客對民生銀行的誤解）
瞬間性（案例：電子國債業(yè)務(wù)解釋的不足）
循環(huán)性（案例：事中人員重復(fù)性的工作量）
2、溝通使客戶服務(wù)有形化
溝通可傳遞服務(wù)意愿（案例：“三聲”服務(wù)前后）
溝通可傳遞服務(wù)內(nèi)容（案例：等待客戶的抱怨）
溝通可傳遞服務(wù)方式（案例：“正面表達”的奇跡）
3、溝通使客戶感知快捷化
溝通可傳遞服務(wù)時限（案例：“辦一安二招呼三”的效果）
溝通可傳遞服務(wù)流程（案例：業(yè)務(wù)等待與網(wǎng)銀推薦）
溝通可傳遞求助需求（案例：實習(xí)員工引發(fā)的思考）
二、服務(wù)溝通的最高原則
1、首先傳遞情感其次傳遞信息
人是感情動物（案例：戀人的諾言）
客戶是敏感的（案例：強勢客戶的軟肋）
2、追求一致
強調(diào)共性
強調(diào)進展
強調(diào)對方利益
（案例：客戶由咨詢轉(zhuǎn)投訴的教訓(xùn)）
3、主動消除障礙
溝通心態(tài)的障礙
溝通標(biāo)準(zhǔn)的障礙
溝通形式的障礙
（案例：客戶經(jīng)理小張的經(jīng)驗）
三、日常服務(wù)溝通關(guān)鍵技巧
1、聆聽
聆聽的五個層次
聆聽的基本禮儀
聆聽的回饋順序
常見聆聽誤區(qū)
（案例：營銷時機與聆聽）
2、提問
提問的目的
提問的形式
提問的誤區(qū)
（案例：領(lǐng)導(dǎo)給下屬的壓力）
3、表達
同文同種
同步協(xié)拍
正面表達
言簡意賅
4、肢體語言運用
眼神
姿態(tài)
手勢
其它
四、柜面服務(wù)常見溝通禮儀
迎候語
關(guān)懷語
征詢語
解釋語
求證語
致歉語
挽留語
送別語
五、溝通技巧現(xiàn)場演練（可隨堂穿插或?qū)�場演練，時間視情況而定）
禮儀性溝通規(guī)范演練
幫助性溝通規(guī)范演練
投訴處理類溝通規(guī)范演練
主動營銷類溝通規(guī)范演練
團隊內(nèi)部日常溝通規(guī)范演練
方式：錄音挑錯+情景設(shè)計+視頻觀摩+講師點評，學(xué)員人數(shù)眾多時將以團隊競賽形式進行并表彰優(yōu)秀團隊與優(yōu)秀個人，充分激發(fā)學(xué)員的參與意愿、有效展現(xiàn)教學(xué)成果。