一、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象
1. 儀容儀表儀態(tài)
柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
工服穿著要點
容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
2. 職業(yè)形象提升技巧
注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
完成您的職業(yè)形象設(shè)計
強(qiáng)化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動
清晰而美好的職業(yè)形象
二、柜臺服務(wù)舉止
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
身體手勢語言
迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
物品取放方式
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
柜臺人員溝通藝術(shù)
打招呼的禮節(jié)
致歉的方法
怎樣說“謝謝”
如何傾聽客戶需求
如何為客戶排憂
如何留住客戶
營銷語言
三、柜臺服務(wù)技巧
一）感知客戶需求
服務(wù)接觸的類型
適應(yīng)性
主動性
協(xié)調(diào)性
補(bǔ)救措施
高質(zhì)量的服務(wù)
客戶滿意度層次 — 情感的增值過程
層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)
層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持
層次3：技術(shù)表現(xiàn)
層次4：客戶互動要素
層次5：情感因素
了解我們的顧客
顧客認(rèn)知
服務(wù)元素分析
誰是我們的顧客
顧客現(xiàn)狀分析
顧客需要我們提供什么
我們?yōu)槭裁磿�失去顧�?
追求優(yōu)異的服務(wù)理念及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C.A.R.E
大服務(wù)主題——SERVE
微笑
鼓勵
尊重
重視
a)重視的三個方面
b)關(guān)鍵的行為表現(xiàn)
超越
二）柜員服務(wù)技巧創(chuàng)造滿意客戶
如何建立良好的第一印象
如何稱呼對方
如何記住對方的姓名
接待客戶
接待環(huán)境
交談的正確方式
空間場
敬茶禮儀
開門、關(guān)門與上下樓梯
互相介紹的方法
名片的正確遞接方式
介紹的順序
自我介紹的幾種方式
如何處理客戶抱怨與投訴
抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略（資費 / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務(wù)問題）
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟
服務(wù)補(bǔ)救——彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的錯誤
什么是服務(wù)補(bǔ)救
怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”