模塊一、服務(wù)禮儀的魅力—微笑
微笑的魅力
怎樣防止別人偷走你的微笑
阿Q精神
設(shè)身處地
感恩
自我激勵
微笑的三結(jié)合
模塊二、形象溝通—儀容儀表禮儀
儀容禮儀
頭發(fā)
耳
眼
口
鼻
手
儀表禮儀
襯衫
絲巾
套裙
鞋襪
皮帶
飾品
女士化妝技巧
柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
男士著裝禮儀
模塊三、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
身體手勢語言
迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
物品取放方式
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
柜臺人員溝通藝術(shù)
打招呼的禮節(jié)
致歉的方法
怎樣說“謝謝”
如何傾聽客戶需求
如何為客戶排憂
如何留住客戶
營銷語言
模塊四、柜面人員接待客戶流程規(guī)范
1、柜面人員服務(wù)流程細(xì)節(jié)
來有迎聲
對視微笑
分時段問候
請客入座
帶姓氏稱呼
接物致謝
雙手接遞
暫離致歉
回坐致謝
關(guān)注確認(rèn)
站立起身
走有送聲
2、柜面人員服務(wù)流程情景演練
模塊五、服務(wù)語言規(guī)范
服務(wù)語言規(guī)范
服務(wù)語言禁忌