第一板塊：電力完美服務(wù)禮儀概述
1.禮儀的定義與特征
2.電力禮儀的作用
3.電力禮儀的基本原則與要求
第二板塊：電力人員成功職業(yè)形象塑造篇
一、定位你的職業(yè)形象——讓形象成為您第一張名片！
1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素
2.職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦
案例三：電力員工形象視頻分享
3.你的形象價(jià)值百萬(wàn)——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒(méi)有影響力的
4.看起來(lái)就象個(gè)成功者——滿足“職業(yè)標(biāo)簽”的要求
二、職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的快速捷徑！
1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)3-7秒中的世界
2.儀容儀表的細(xì)則要求及演練
3.修面：男士魅力的亮點(diǎn)！
4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！現(xiàn)場(chǎng)演練
5.職業(yè)人士的發(fā)型要求
案例分享：民航空乘人員的儀表禮儀
三、職業(yè)形象中的儀表(1)――視覺(jué)美學(xué)在形象塑造中的價(jià)值！
1.職業(yè)著裝的基本原則
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
案例1：IBM員工著裝規(guī)范
案例2：希爾頓酒店的員工形象
案例3：海爾的安裝工人
2.常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：
案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)
3.男士服飾的選擇與搭配
現(xiàn)場(chǎng)演練：領(lǐng)帶打法
4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
個(gè)人風(fēng)格判斷及現(xiàn)場(chǎng)演練：絲巾的打法
5.情景短片：不同場(chǎng)合不同著裝方式與技巧

職業(yè)形象中的儀表(2)――職業(yè)形象塑造的個(gè)性化分析
1.體型分類：女士的體型分類 / 男士的體型分類
2.揚(yáng)長(zhǎng)避短的體型調(diào)整著裝
3.款式風(fēng)格：女士八大款式風(fēng)格和男士五大款式風(fēng)格
4.診斷自己的款式風(fēng)格
5.色彩：色彩季節(jié)理論與色彩四季
6.尋找個(gè)性的用色規(guī)律
四、職業(yè)形象中的儀態(tài)――靜態(tài)美與動(dòng)態(tài)美的完美結(jié)合！
1.職業(yè)人的儀態(tài)要求
2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)
迎接客戶時(shí)的正確站姿 / 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事
案例：周恩來(lái)高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌
第三板塊、社交接待及服務(wù)禮儀篇
1.會(huì)面禮儀：迎送、稱呼、問(wèn)候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口
案例：楊瀾在展望2008年奧運(yùn)會(huì)時(shí)的擔(dān)憂是什么？
介紹、握手、名片
訓(xùn)練游戲：快速認(rèn)識(shí)，得體交際
情景案例：在商品交易會(huì)上
2.接待與拜訪禮儀：商務(wù)接待七步曲、商務(wù)拜訪五步曲
情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？
3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
4.商務(wù)通訊禮儀：電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀
案例：新聞官點(diǎn)名張怡寧郭躍不懂禮貌
5.座次禮儀：尊位的概念、常見(jiàn)場(chǎng)景座次禮儀——開會(huì)、乘車、會(huì)客、行進(jìn)、談判、簽約、宴會(huì)等
6.饋贈(zèng)禮儀：選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧
第四板塊 高效溝通禮儀與技巧篇
一、影響溝通效果的因素分析
語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
案例：老人臨終留遺言贈(zèng)電力
待客三聲 ：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
交際禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)
不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)
人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)
真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊
公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
二、電力從業(yè)人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
三、營(yíng)造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
五、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求