第一板塊：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念與服務(wù)意識篇









一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇
1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？
2、影響服務(wù)效果的三大因素
3、影響服務(wù)效果的四大層面
4、患者心理分析
A、患者性格分析
B、患者性別分析
C、患者年齡分析
D、患者職業(yè)分析
E、患者就醫(yī)決策身份分析
二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識篇
模塊一：要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值？
2、良好服務(wù)意識具備的三要素3、醫(yī)護(hù)人員自我角色定位3、患者就醫(yī)過程中的心理需求5、能夠感動患者的服務(wù)就是好的服務(wù)
模塊二：醫(yī)護(hù)人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識
用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
主動服務(wù)——要做的正是患者正在想的
變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)
愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴，更要用“心”
激情服務(wù)——用全身心的愛迎接每一位患者
第二板塊：優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇
醫(yī)護(hù)人員行為舉止篇
醫(yī)護(hù)人員微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
醫(yī)護(hù)人員站姿訓(xùn)練
醫(yī)護(hù)人員走姿訓(xùn)練
醫(yī)護(hù)人員坐姿訓(xùn)練
醫(yī)護(hù)人員蹲姿訓(xùn)練
醫(yī)護(hù)人員鞠躬禮訓(xùn)練
醫(yī)護(hù)人員電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、
醫(yī)護(hù)人員服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
醫(yī)護(hù)人員舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)
醫(yī)護(hù)人員儀容儀表篇1、你是你自己的第一張名片2、醫(yī)護(hù)人員服飾著裝具體要求3、醫(yī)護(hù)人員日常著裝六大禁忌4、掌握服飾的TPO原則5、醫(yī)護(hù)人員化妝基本要求與技巧通過訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員要達(dá)標(biāo)：1、儀容儀表——美麗而大方2、真誠服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂在其中3、身體語言——熱情自然接納4、期待眼神——真誠而充滿關(guān)愛5、自信有力量——讓患者相信你具備專業(yè)能力
第三板塊：優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員接待禮儀與溝通技巧篇
模塊一：醫(yī)護(hù)人員待客要求1、對患者充滿關(guān)懷、體貼，學(xué)會換位思考2、一視同仁對待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好患者的要求、索賠、索取5、對當(dāng)時提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后跟蹤服務(wù)7、來有迎聲、問有答聲、去有送聲
模塊二：醫(yī)護(hù)人員接待服務(wù)技巧要求1、傾聽——傾聽是對患者高品質(zhì)的陪伴2、表達(dá)——解答患者疑慮是關(guān)鍵3、感覺——讀出患者內(nèi)心語言，對癥下藥4、靈活——服務(wù)一定是有心的、個性化的5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過度自信
模塊三：醫(yī)護(hù)人員溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的三大因素
A、內(nèi)容
B、聲音、肢體語言
C、態(tài)度、情緒信心
2、溝通六件寶：微笑、同理心、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
A、微笑訓(xùn)練
B、同理心訓(xùn)練
C、提問技巧訓(xùn)練
D、關(guān)心技巧訓(xùn)練
E、聆聽技巧訓(xùn)練
F、“三明治”技巧訓(xùn)練
3、深入患者情境
A、對方最關(guān)心的是什么
B、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
C、行為冰山模型
D、說到患者心理舒適區(qū)
4、醫(yī)生、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范
A、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)語言規(guī)范
B、醫(yī)護(hù)人員語言規(guī)范的基本規(guī)則
C、日常接待禮貌用語
模塊四：醫(yī)護(hù)人員綜合服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、接待禮儀訓(xùn)練2、送客禮儀訓(xùn)練3、投訴處理訓(xùn)練4、危機(jī)處理訓(xùn)練5、服務(wù)流程訓(xùn)練