中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
培訓(xùn)目標
1、課程將從營業(yè)廳服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行闡述和訓(xùn)練;
2、幫助學(xué)員熟練掌握服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧基本知識,塑造良好的職業(yè)形象;
3、掌握影響溝通效果因素,解讀顧客性格類型、不同性格采用不同溝通方法。
課程詳情
第一板塊:通行業(yè)服務(wù)人員成功職業(yè)形象塑造篇
專業(yè)儀容、儀表禮儀專項訓(xùn)練
1、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出職業(yè)形象”
2、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
3、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”
4、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié)
優(yōu)雅的行為舉止禮儀專項訓(xùn)練
(一)、標準的服務(wù)站姿訓(xùn)練
(二)、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
(三)、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
(四)、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
(五)、得體的手勢與雙手遞送規(guī)范訓(xùn)練
(六)、眼神與完美表情訓(xùn)練
(七)、鞠躬禮的分類及其適用場景訓(xùn)練
(八)、開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
(九)、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀訓(xùn)練
第二板塊:通信業(yè)服務(wù)人員接待禮儀修煉篇
通信業(yè)柜臺服務(wù)六流程
迎接:站相迎、誠請坐
了解:笑相問、雙手接
辦理:快速辦、巧提示
推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
成交:巧締結(jié)、快速辦
送客:雙手遞、起立送
體驗區(qū)服務(wù)禮儀
(一)、體驗區(qū)引導(dǎo)
(二)、體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
(三)、體驗區(qū)體驗指導(dǎo)
(四)、體驗區(qū)溝通
等待區(qū)服務(wù)禮儀
(一)、客戶稱呼稱呼禮儀
(二)、客戶咨詢禮儀
(三)、給客戶派單禮儀
(四)、客戶服務(wù)手勢、引導(dǎo)禮儀
(五)、客戶電梯、進出門禮儀
營業(yè)廳常用服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
第三板塊:通信業(yè)服務(wù)人員高效溝通技巧禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、職場商務(wù)人士實用職場溝通技巧
①一般將顧客性格分為“紅、黃、藍、綠”四種性格
②學(xué)習(xí)、掌握四種性格各自具備的特征
③解讀不同客戶性格特征
④如何快速準確判斷顧客性格,并采用針對性的溝通模式
從面部表情判斷顧客性格
從肢體動作、站姿、坐姿、走資判斷顧客性格
從顧客喜好及對待金錢的態(tài)度判斷顧客性格
從拿包姿勢判斷客戶性格
從交談反應(yīng)判斷客戶性格
如何與不同性格顧客打交道
紅色性格的——溝通特點及心理需求
黃色性格的——溝通特點及心理需求
藍色性格的——溝通特點及心理需求
綠色性格的——溝通特點及心理需求
三、營造溝通氛圍,聆聽對方核心需求
四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、深入對方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進入客戶的心理世界(聆聽與觀察)
3、如何站在對方立場進行溝通
4、進入對方心理舒適區(qū)
第四板塊:營業(yè)廳客戶抱怨投訴的處理技巧篇
一、客戶抱怨投訴心理分析
(一)、客戶三種心理
(二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
(四)、客戶抱怨投訴目的與動機
(五)、超越客戶滿意的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
四、常見錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
只有道歉沒有進一步行動、把錯誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實現(xiàn)、完全沒反應(yīng)
粗魯無禮、逃避個人責(zé)任
非語言排斥、質(zhì)問客戶
語言地雷、忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
七、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
八、常見投訴案例處理技巧
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例;
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
講師簡介
葛靜 老師
葛靜老師簡介
國內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)專家
銀行通信業(yè)資深禮儀講師
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家
中國形象設(shè)計協(xié)會禮儀理事
上海世博會特聘禮儀顧問
清華總裁班特聘講師
國內(nèi)資深情緒壓力管理專家
員工綜合職業(yè)素養(yǎng)提升專家
【葛靜老師授課風(fēng)格】
葛靜老師 長期潛心專注于禮儀及情緒壓力管理培訓(xùn)!
葛靜老師 是中國禮儀培訓(xùn)行業(yè)的一朵奇葩!
葛靜老師 是國內(nèi)實用禮儀學(xué)創(chuàng)始人!
葛老師作為國內(nèi)最早從事禮儀及員工職業(yè)素養(yǎng)提升的培訓(xùn)專家,一直秉承“實際、實用、實效”的培訓(xùn)理念,通過葛老師實用禮儀學(xué)的系統(tǒng)培訓(xùn),可將員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘鲞_人!課程緊密結(jié)合企業(yè)實際需求及學(xué)員實際工作案例,將行為禮儀學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)、經(jīng)典國學(xué)、形體學(xué)、幸福學(xué)等精華內(nèi)容和企業(yè)所需禮儀進行了必要的融合!
葛老師具有內(nèi)外兼修的獨特人格魅力,8年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷且年均授課量在200天以上,課程能快速深入學(xué)員內(nèi)心。葛老師作為銀行通信業(yè)輔導(dǎo)式培訓(xùn)專家,多次深入并進駐到各營業(yè)網(wǎng)點,是營業(yè)廳品質(zhì)服務(wù)提升及員工心理輔導(dǎo)專家并將診斷、培訓(xùn)、咨詢、輔導(dǎo)進行有機融合,依托卓越的咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗,提供更有針對性、實效性的培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)服務(wù)! 同時參與多家銀行通信業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等項目研發(fā)!
【培訓(xùn)特點】
葛靜老師一直秉承著:“理論知識通俗化、復(fù)雜問題簡單化”的授課理念,實行“ 實際案例分析 + 分組研討分享+ 實用技巧訓(xùn)練+效果鞏固” 的輕松互動授課方式。
課程對象
備 注
課程名稱:通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧