中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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課程詳情
破冰
一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
二、何謂服務(wù)人員？
三、何謂顧客？
四、幽雅的服務(wù)動(dòng)作
五、服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
2、顧客流失的原因
3、顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
4、顧客服務(wù)的等級(jí)
5、看的技巧——如何察言觀色
6、看的技巧——預(yù)測(cè)顧客的需求
7、笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力
8、微笑的三結(jié)合
9、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客
10、說(shuō)的技巧——顧客更在乎您怎么說(shuō)
11、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言
12、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言
13、活學(xué)活用——如何平息顧客的不滿
14、心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥
六、有效的處理投訴技巧
1、客戶投訴類型與心理分析
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理投訴的六步驟
4、平息顧客不滿的技能
5、投訴處理的規(guī)范化方式
七、電話應(yīng)對(duì)技巧
電話應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答前的準(zhǔn)備
電話應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答時(shí)
回應(yīng)時(shí)需注意的禮貌
八、溝通技巧
溝通包括五個(gè)要素
口頭溝通
不同類型的受訊者
說(shuō)服不同類型受訊者的具體對(duì)策
傾聽(tīng)
傾聽(tīng)不良的原因
察覺(jué)非語(yǔ)言的訊息
有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣
非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧
成功的溝通方式
成熟溝通的十大法則
九、如何提高自己交談的本領(lǐng)
1、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白
2、及時(shí)展開(kāi)話題
3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束話題
4、盡量使用柔和的語(yǔ)言基調(diào)
5、精心營(yíng)造融洽氛圍
6、巧妙表達(dá)不同意見(jiàn)
7、巧妙的問(wèn)話方式
8、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”
9、不可闖入的交談?wù)`區(qū)
十、情緒管理
什么是情緒管理?
EQ高手的特質(zhì)
EQ高手的技能
情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力
快樂(lè)的三個(gè)層次
情緒管理技巧
一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
二、何謂服務(wù)人員？
三、何謂顧客？
四、幽雅的服務(wù)動(dòng)作
五、服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
2、顧客流失的原因
3、顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
4、顧客服務(wù)的等級(jí)
5、看的技巧——如何察言觀色
6、看的技巧——預(yù)測(cè)顧客的需求
7、笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力
8、微笑的三結(jié)合
9、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客
10、說(shuō)的技巧——顧客更在乎您怎么說(shuō)
11、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言
12、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言
13、活學(xué)活用——如何平息顧客的不滿
14、心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥
六、有效的處理投訴技巧
1、客戶投訴類型與心理分析
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理投訴的六步驟
4、平息顧客不滿的技能
5、投訴處理的規(guī)范化方式
七、電話應(yīng)對(duì)技巧
電話應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答前的準(zhǔn)備
電話應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答時(shí)
回應(yīng)時(shí)需注意的禮貌
八、溝通技巧
溝通包括五個(gè)要素
口頭溝通
不同類型的受訊者
說(shuō)服不同類型受訊者的具體對(duì)策
傾聽(tīng)
傾聽(tīng)不良的原因
察覺(jué)非語(yǔ)言的訊息
有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣
非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧
成功的溝通方式
成熟溝通的十大法則
九、如何提高自己交談的本領(lǐng)
1、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白
2、及時(shí)展開(kāi)話題
3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束話題
4、盡量使用柔和的語(yǔ)言基調(diào)
5、精心營(yíng)造融洽氛圍
6、巧妙表達(dá)不同意見(jiàn)
7、巧妙的問(wèn)話方式
8、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”
9、不可闖入的交談?wù)`區(qū)
十、情緒管理
什么是情緒管理?
EQ高手的特質(zhì)
EQ高手的技能
情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力
快樂(lè)的三個(gè)層次
情緒管理技巧
講師簡(jiǎn)介
黃錚 老師
2008北京奧運(yùn)會(huì)接待單位培訓(xùn)師
2008北京奧運(yùn)會(huì)服務(wù)人員培訓(xùn)師
有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗(yàn)；
先后在多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)咨詢顧問(wèn)、資深培訓(xùn)師；
先后培訓(xùn)過(guò)400多場(chǎng)次課程，訓(xùn)練學(xué)員達(dá)數(shù)8000多人;
人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，從業(yè)于集團(tuán)公司人力資源中心。
曾培訓(xùn)過(guò)2008年北京奧運(yùn)會(huì)接待單位、接待機(jī)構(gòu)
曾是人民大會(huì)堂賓館聘請(qǐng)的首位外聘講師
曾被學(xué)員要求延時(shí)下課，直到晚間10點(diǎn)的老師
多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)咨詢顧問(wèn)、資深培訓(xùn)師；
有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗(yàn)；
培訓(xùn)風(fēng)格
詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。
以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。
培訓(xùn)特色
量體裁衣：可根據(jù)客戶的具體需求進(jìn)行課程組合；
培訓(xùn)咨詢：培訓(xùn)型咨詢師，在做培訓(xùn)的同時(shí)為企業(yè)進(jìn)行咨詢服務(wù)。
有關(guān)該培訓(xùn)課程全部資料可做為學(xué)員教材。
2008北京奧運(yùn)會(huì)服務(wù)人員培訓(xùn)師
有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗(yàn)；
先后在多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)咨詢顧問(wèn)、資深培訓(xùn)師；
先后培訓(xùn)過(guò)400多場(chǎng)次課程，訓(xùn)練學(xué)員達(dá)數(shù)8000多人;
人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，從業(yè)于集團(tuán)公司人力資源中心。
曾培訓(xùn)過(guò)2008年北京奧運(yùn)會(huì)接待單位、接待機(jī)構(gòu)
曾是人民大會(huì)堂賓館聘請(qǐng)的首位外聘講師
曾被學(xué)員要求延時(shí)下課，直到晚間10點(diǎn)的老師
多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)咨詢顧問(wèn)、資深培訓(xùn)師；
有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗(yàn)；
培訓(xùn)風(fēng)格
詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。
以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。
培訓(xùn)特色
量體裁衣：可根據(jù)客戶的具體需求進(jìn)行課程組合；
培訓(xùn)咨詢：培訓(xùn)型咨詢師，在做培訓(xùn)的同時(shí)為企業(yè)進(jìn)行咨詢服務(wù)。
有關(guān)該培訓(xùn)課程全部資料可做為學(xué)員教材。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：如何提升客戶滿意度大綱
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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