破冰
一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
二、何謂服務(wù)人員？
三、何謂顧客？
四、幽雅的服務(wù)動(dòng)作
五、服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
2、顧客流失的原因
3、顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
4、顧客服務(wù)的等級(jí)
5、看的技巧——如何察言觀色
6、看的技巧——預(yù)測(cè)顧客的需求
7、笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力
8、微笑的三結(jié)合
9、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客
10、說的技巧——顧客更在乎您怎么說
11、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語言
12、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語言
13、活學(xué)活用——如何平息顧客的不滿
14、心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥

六、有效的處理投訴技巧
1、客戶投訴類型與心理分析
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理投訴的六步驟
4、平息顧客不滿的技能
5、投訴處理的規(guī)范化方式

七、電話應(yīng)對(duì)技巧
電話應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答前的準(zhǔn)備
電話應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答時(shí)
回應(yīng)時(shí)需注意的禮貌

八、溝通技巧
溝通包括五個(gè)要素
口頭溝通
不同類型的受訊者
說服不同類型受訊者的具體對(duì)策
傾聽
傾聽不良的原因
察覺非語言的訊息
有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣
非語言溝通的藝術(shù)和技巧
成功的溝通方式
成熟溝通的十大法則

九、如何提高自己交談的本領(lǐng)
1、說好開場(chǎng)白
2、及時(shí)展開話題
3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束話題
4、盡量使用柔和的語言基調(diào)
5、精心營造融洽氛圍
6、巧妙表達(dá)不同意見
7、巧妙的問話方式
8、學(xué)會(huì)說“不”
9、不可闖入的交談?wù)`區(qū)

十、情緒管理
什么是情緒管理?
EQ高手的特質(zhì)
EQ高手的技能
情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力
快樂的三個(gè)層次
情緒管理技巧