一、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？
二、不滿 -->  抱怨 --> 投訴
三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
四、有效化解抱怨與投訴的意義？
五、服務(wù)失敗的兩種類型：
過程失敗、結(jié)果失敗
案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例
六、投訴的分類：
A、按內(nèi)容分：價格、技術(shù)、服務(wù)；
B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴

頭腦風暴、案例分析:常見投訴類型分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、顧客心理分析

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
（二）、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、顧客自己的原因

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
三、失去顧客的原因
失去的顧客百分比 原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改變了喜好
5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司
9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品
10% 對產(chǎn)品不滿意
68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心

四、顧客抱怨投訴的心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償?shù)男睦?

五、顧客抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足

第三章、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個人層面、團隊層面、部門層面、公司層面

五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽不滿2、充分道歉3、分析原因4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話6、自我反省

六、顧客的性格分析及處理技巧：
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、針對四種顧客性格的溝通技巧
（三）、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧

七、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧：
（一）精神滿足；
（二）物質(zhì)滿足；

八、顧客抱怨及投訴處理的八對策：
（一）、息事寧人策略；
（二）、黑白臉配合策略；
（三）、上級權(quán)利策略；
（四）、丟車保帥策略
（五）、威逼利誘策略；
（六）、快刀斬亂麻策略；
（七）、攻心為上策略；
（八）、攻心為上策略；