第一章 培訓(xùn)發(fā)展與發(fā)展現(xiàn)狀
1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在日益升級(jí)
2、終身學(xué)習(xí)已是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)的一個(gè)基本組成，不再是時(shí)髦的口號(hào)，而是企業(yè)的要求
3、當(dāng)今的勞動(dòng)力
4、成人學(xué)習(xí)七原則
5、優(yōu)秀講師應(yīng)具備的條件

第二章 員工培訓(xùn)內(nèi)容分類
1、崗前培訓(xùn)：
行業(yè)知識(shí)、工作性質(zhì)
基本概況介紹
工作人員素質(zhì)要求，職業(yè)道德
管理政策介紹
禮節(jié)、禮貌、儀容儀表

2、在崗培訓(xùn)：
基本服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
服務(wù)技能、技巧培訓(xùn)
銷售意識(shí)培訓(xùn)

3、外語培訓(xùn)
4、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)
5、各類培訓(xùn)內(nèi)容提要

第三章 培訓(xùn)程序
一、培訓(xùn)需求
角色分析任務(wù)分析
工作績(jī)效分析
會(huì)議分析
觀察分析
問卷調(diào)查
約見面談

二、 確立教學(xué)目標(biāo)
1、目標(biāo)與目的的區(qū)別
2、教學(xué)目標(biāo)的確定：
3、教學(xué)目標(biāo)的重要性：
4、如何撰寫目標(biāo)：

三、 培訓(xùn)計(jì)劃
1、什么是培訓(xùn)計(jì)劃：
2、為什么需要用培訓(xùn)計(jì)劃
3、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該包括以下方面內(nèi)容：
培訓(xùn)項(xiàng)目名稱
清晰的培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)持續(xù)的時(shí)間
關(guān)于學(xué)員的細(xì)節(jié)信息
培訓(xùn)方式
課程內(nèi)容
課程所必需的資源
課程時(shí)間的劃分

四、 實(shí)施培訓(xùn)
1、挑選培訓(xùn)者：
2、確定培訓(xùn)教材：
3、準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備：
4、確定培訓(xùn)地點(diǎn)：
5、培訓(xùn)結(jié)束后：
6、培訓(xùn)評(píng)估的步驟：

五、 培訓(xùn)師的素質(zhì)
1、你的外表要“專業(yè)”。
2、你的時(shí)間觀念：
3、你應(yīng)該站在哪里：
4、你的聲音
5、你講課必須生動(dòng)有趣，激情澎湃、充滿活力、只有展示這樣的魅力才能激勵(lì)群體的積極性。
6、注意你的板書
7、課前充分準(zhǔn)備
8、熟練使用教學(xué)設(shè)備。
9、注意你自己和學(xué)員的身體語言。
10、培訓(xùn)師常出現(xiàn)的五種錯(cuò)誤身體語言：
11、讓學(xué)員記住你的幾種方法：

六、 有效的提問
1、我們?yōu)槭裁匆�提問�?
2、下面是提問的主要功能：
3、問題的類型
直接問題:
整體問題:
封閉式問題:
引導(dǎo)性問題:
修飾性問題:
開放式問題:
4、有效的問題：

八、 培訓(xùn)方法
1、講授法：
2、討論法：
3、角色扮演法：
4、操作示范法：
5、情景培訓(xùn)法：
6、演講法
7、問答法
8、游戲教學(xué)
9、錄影帶/光盤教學(xué)
10、歌曲教學(xué)
11、個(gè)案研討

九、培訓(xùn)的評(píng)估
為什么評(píng)估
由誰評(píng)估
評(píng)估什么
什么時(shí)候進(jìn)行評(píng)估
培訓(xùn)的等級(jí)

第四章 實(shí)際培訓(xùn)中的問題及處理技巧

1、成人學(xué)習(xí)七原則
2、常見的學(xué)習(xí)障礙
3、克服學(xué)習(xí)障礙之方法
上臺(tái)表達(dá)常見的問題
教學(xué)表達(dá)技巧七要素
上臺(tái)表達(dá)的14個(gè)提示
上臺(tái)表達(dá)時(shí)要避免的10個(gè)缺失
如何建立自信
如何寫作教案
撰寫教案應(yīng)注意事項(xiàng)
教案的格式
有效的教案應(yīng)具備之條件
教案范例
如何增進(jìn)教案寫作能力
如何撰寫教學(xué)指引

5、如何制作教材

如何從課程目標(biāo)導(dǎo)出教學(xué)內(nèi)容
6、如何制作教材
制作Power Point檔案
制作投影片
制作海報(bào)圖示
制作錄像帶、錄音帶
制作講義

教學(xué)的成功關(guān)鍵
教學(xué)七巧~~講師的關(guān)鍵技巧
切入技巧
激勵(lì)技巧
傳達(dá)技巧
評(píng)估技巧
練習(xí)技巧
回饋技巧
追蹤技巧

8、內(nèi)部講師面對(duì)的問題與挑戰(zhàn)
當(dāng)學(xué)員不守課堂紀(jì)律時(shí)？
當(dāng)講師無法回答學(xué)員問題時(shí)？
當(dāng)學(xué)員注意力不集中或打瞌睡時(shí)？
講課單調(diào)沉悶，氣氛愈來愈不好？
學(xué)員不斷發(fā)問，致使上課進(jìn)度落后時(shí)？
學(xué)員上課意愿低落，甚至態(tài)度不良？
講師上臺(tái)緊張不安時(shí)？
克服上臺(tái)緊張（不安）之方法～心理建設(shè)
克服上臺(tái)緊張（不安）之方法～事前之準(zhǔn)備
克服上臺(tái)緊張（不安）之方法～在臺(tái)上時(shí)

9、在你的課堂上有這些人嗎？
1）、極好爭(zhēng)辯的人
解決辦法
2）、走題
解決辦法
3）、頑固分子
解決辦法
4）、個(gè)性沖突
解決辦法
5）、過分健談
解決辦法
6）、詢問你的觀點(diǎn)
解決辦法
7）、漫無邊際的閑聊
解決辦法
8）、沉默不語
解決辦法
9）、發(fā)牢騷者
解決辦法
10）、完全的錯(cuò)誤
解決辦法
11）、表達(dá)不清
解決辦法
12）、私自談話
解決辦法
13）、快速反應(yīng)的支持者
解決辦法
14）、有效的結(jié)束語
15）、結(jié)束語要避免

10、授課過程的關(guān)注要素：
克服緊張的方法：
聲音和語言
眼神運(yùn)用
面部表情的運(yùn)用
姿勢(shì)的運(yùn)用
11、培訓(xùn)教室的選擇和布置
教室面積:
教室
設(shè)備
桌椅的擺放
教室型
小組型(魚骨型)
U型
圓桌型
行政準(zhǔn)備工作檢查清單
教室氣氛僵化的原因
(一) 空間因素：
(二) 設(shè)備因素：
(三) 學(xué)員因素：
(四) 講師因素：
(五) 行政準(zhǔn)備因素：
(六) 時(shí)間因素：
如何解凍：

第五章 培訓(xùn)技巧演習(xí)
訓(xùn)導(dǎo)師的形象要求
訓(xùn)導(dǎo)師的形象要求
訓(xùn)導(dǎo)師的眼神訓(xùn)練
眼神的訓(xùn)練
肢體訓(xùn)練
訓(xùn)導(dǎo)師位置要求
訓(xùn)導(dǎo)師的動(dòng)作訓(xùn)練
訓(xùn)導(dǎo)師的語言要求一
開場(chǎng)白
激發(fā)學(xué)員興趣的方法
結(jié)束語
肢體語言和儀表
著裝的要求
回答學(xué)員的問題
培訓(xùn)的評(píng)估
培訓(xùn)的效果
獲得成功的要訣