中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
市場競爭越來越激烈，同質(zhì)化的時(shí)代，在客戶服務(wù)過程中，決勝的關(guān)鍵常常在于我們與客戶溝通和交流的能力，一流的溝通能力，一流的客戶服務(wù)能力，將能使得我們與客戶的商業(yè)互動(dòng)中建立獨(dú)特的競爭和生存優(yōu)勢。
和你面對(duì)面的總是一個(gè)活生生的人，無論他的職位有多高，如何在這一場人性的搏弈和平衡中體現(xiàn)客戶服務(wù)的優(yōu)勢呢？
本課程將為你詮釋客戶服務(wù)中的溝通與服務(wù)技能；你將學(xué)會(huì)與不同風(fēng)格的公司內(nèi)部和外部客戶交流和溝通；
你將學(xué)會(huì)在追求客戶滿意度的同時(shí)，升級(jí)進(jìn)行“客戶體驗(yàn)管理”的技能訓(xùn)練。
課程詳情
1．客戶服務(wù)的本質(zhì) /問題的核心/卓越的客戶是企業(yè)獲利的加速器
2.運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求
>確定最佳客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分
>設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法
>與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問題
>有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題
3.學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益
>如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力
>陳述利益的四大步驟
>服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)
4.樹立積極服務(wù)心態(tài)
* 心態(tài)的決定性作用在哪？
* 如何塑造良好的心態(tài)
* 任何時(shí)候都提供最佳服務(wù)
5.客服工作中的壓力管理
6.客服活動(dòng)中的有效溝通
* 與客戶溝通中的障礙
* 有效傾聽與表達(dá)
* 同理心溝通的5個(gè)步驟
* 電話溝通的技能要點(diǎn)
互動(dòng)： 1。溝通練習(xí)！
2． 行為風(fēng)格測試
7.正確對(duì)待和處理客戶投訴
* 投訴是成交的開始
* 處理客戶異議的4個(gè)步驟
8.提供金牌服務(wù)的7個(gè)關(guān)鍵
* 端正的態(tài)度
* 了解客戶的需求
*清晰的交流
* 達(dá)成一致意見
* 理解確認(rèn)
* 付出行動(dòng)
* 以滿意度為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶體驗(yàn)/客戶價(jià)值管理
9.總結(jié)與疑問解答
2.運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求
>確定最佳客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分
>設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法
>與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問題
>有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題
3.學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益
>如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力
>陳述利益的四大步驟
>服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)
4.樹立積極服務(wù)心態(tài)
* 心態(tài)的決定性作用在哪？
* 如何塑造良好的心態(tài)
* 任何時(shí)候都提供最佳服務(wù)
5.客服工作中的壓力管理
6.客服活動(dòng)中的有效溝通
* 與客戶溝通中的障礙
* 有效傾聽與表達(dá)
* 同理心溝通的5個(gè)步驟
* 電話溝通的技能要點(diǎn)
互動(dòng)： 1。溝通練習(xí)！
2． 行為風(fēng)格測試
7.正確對(duì)待和處理客戶投訴
* 投訴是成交的開始
* 處理客戶異議的4個(gè)步驟
8.提供金牌服務(wù)的7個(gè)關(guān)鍵
* 端正的態(tài)度
* 了解客戶的需求
*清晰的交流
* 達(dá)成一致意見
* 理解確認(rèn)
* 付出行動(dòng)
* 以滿意度為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶體驗(yàn)/客戶價(jià)值管理
9.總結(jié)與疑問解答
講師簡介
袁良 老師
上海交大 市場營銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
上海商學(xué)院，市場營銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
甬江商學(xué)院 市場營銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
上海弗爾實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司總裁
高級(jí)市場營銷經(jīng)理 資格獲得者
英國國際專業(yè)管理協(xié)會(huì)（IPMA，International Professional Management Association）認(rèn)證的國際專業(yè)培訓(xùn)師。
幫助6個(gè)行業(yè)（金融，物流，IT，建材，機(jī)械制造，，零售業(yè)）中的12家企業(yè)獲得市場營銷的突破：
華夏智慧網(wǎng)，前沿管理網(wǎng)等專家會(huì)員；
曾經(jīng)擔(dān)任：
法國獨(dú)資MORET機(jī)械制造有限公司 市場營銷總經(jīng)理
新加坡興茂國際電子元器件公司 市場營銷總監(jiān)
特點(diǎn)：
1．擅長將實(shí)踐，教學(xué)，培訓(xùn)與咨詢結(jié)合（BTC），是BTC模式的創(chuàng)始人；
多行業(yè)領(lǐng)域的浸潤，使得他擅長并深諳咨詢體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，崇尚以對(duì)人的理念，心態(tài)和習(xí)慣的改變，進(jìn)行思維模式的再造和操作方式的啟示，以求得豁然開朗；采取實(shí)效性，互動(dòng)性的運(yùn)演；以求“神形兼?zhèn)洹�；從而達(dá)成既定的管理和績效目標(biāo)！幫助企業(yè)提升戰(zhàn)略執(zhí)行力，市場創(chuàng)新力，資源整合力，領(lǐng)導(dǎo)力等。
2．對(duì)于市場銷售，企業(yè)管理溝通，團(tuán)隊(duì)合作有獨(dú)到的思維和見地：
營銷是生活標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞，是為了讓客戶覺得購買是一種必然；是人與人之間取得平衡與和諧的一種過程和結(jié)果！ 而營銷管理是讓營銷更有理由和依據(jù)： ---《如何針對(duì)大客戶做差異化銷售》
所有的市場銷售活動(dòng)，經(jīng)營管理，團(tuán)隊(duì)合作，均是：因人而起，因人而止；因此“知人性. 識(shí)人心”才能讓一切更“神形兼?zhèn)洹�；中國傳統(tǒng)的哲學(xué)禪學(xué)文化精髓和西方現(xiàn)代流程系統(tǒng)相結(jié)合，才能真正達(dá)到管理溝通和市場進(jìn)展的目標(biāo)。--- 《管理溝通. 領(lǐng)導(dǎo)力》
3．<易>,<道>,<儒>,<釋> <兵>等中國國學(xué)精髓與現(xiàn)代管理應(yīng)用的深入探究實(shí)踐和發(fā)揚(yáng)者。
-〈中國化管理〉
上海商學(xué)院，市場營銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
甬江商學(xué)院 市場營銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
上海弗爾實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司總裁
高級(jí)市場營銷經(jīng)理 資格獲得者
英國國際專業(yè)管理協(xié)會(huì)（IPMA，International Professional Management Association）認(rèn)證的國際專業(yè)培訓(xùn)師。
幫助6個(gè)行業(yè)（金融，物流，IT，建材，機(jī)械制造，，零售業(yè)）中的12家企業(yè)獲得市場營銷的突破：
華夏智慧網(wǎng)，前沿管理網(wǎng)等專家會(huì)員；
曾經(jīng)擔(dān)任：
法國獨(dú)資MORET機(jī)械制造有限公司 市場營銷總經(jīng)理
新加坡興茂國際電子元器件公司 市場營銷總監(jiān)
特點(diǎn)：
1．擅長將實(shí)踐，教學(xué)，培訓(xùn)與咨詢結(jié)合（BTC），是BTC模式的創(chuàng)始人；
多行業(yè)領(lǐng)域的浸潤，使得他擅長并深諳咨詢體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，崇尚以對(duì)人的理念，心態(tài)和習(xí)慣的改變，進(jìn)行思維模式的再造和操作方式的啟示，以求得豁然開朗；采取實(shí)效性，互動(dòng)性的運(yùn)演；以求“神形兼?zhèn)洹�；從而達(dá)成既定的管理和績效目標(biāo)！幫助企業(yè)提升戰(zhàn)略執(zhí)行力，市場創(chuàng)新力，資源整合力，領(lǐng)導(dǎo)力等。
2．對(duì)于市場銷售，企業(yè)管理溝通，團(tuán)隊(duì)合作有獨(dú)到的思維和見地：
營銷是生活標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞，是為了讓客戶覺得購買是一種必然；是人與人之間取得平衡與和諧的一種過程和結(jié)果！ 而營銷管理是讓營銷更有理由和依據(jù)： ---《如何針對(duì)大客戶做差異化銷售》
所有的市場銷售活動(dòng)，經(jīng)營管理，團(tuán)隊(duì)合作，均是：因人而起，因人而止；因此“知人性. 識(shí)人心”才能讓一切更“神形兼?zhèn)洹�；中國傳統(tǒng)的哲學(xué)禪學(xué)文化精髓和西方現(xiàn)代流程系統(tǒng)相結(jié)合，才能真正達(dá)到管理溝通和市場進(jìn)展的目標(biāo)。--- 《管理溝通. 領(lǐng)導(dǎo)力》
3．<易>,<道>,<儒>,<釋> <兵>等中國國學(xué)精髓與現(xiàn)代管理應(yīng)用的深入探究實(shí)踐和發(fā)揚(yáng)者。
-〈中國化管理〉
課程對(duì)象
管理人員
備 注
課程名稱：卓越的客戶服務(wù)管理與溝通技藝
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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