一、溝通的涵義和意義
1、溝通的定義及實(shí)質(zhì)
2、溝通的主要目的
二、溝通的類別
1、個(gè)體溝通
2、雙向溝通
3、多項(xiàng)溝通
4、大眾溝通
三、溝通的形式
1、主客體面對(duì)面
2、遠(yuǎn)程電話交流
3、往來(lái)書信
4、電子郵件
5、借助中介人（物）
6、通過(guò)媒體
7、會(huì)議溝通
8、研討形式
互動(dòng)：1、互相注視，做陌生介紹
四、溝通的主要障礙
1、心智模式要突破
2、環(huán)境氣氛要改善
3、距離阻礙溝通
4、利益分配的隔閡
5、素質(zhì)修養(yǎng)的不同
6、缺乏應(yīng)有技巧
五、溝通的技巧
1、擺正心態(tài)是前提
2、.平等尊重是關(guān)鍵
3、積極聆聽(tīng)是習(xí)慣
4、善于表達(dá)是能力
5、選對(duì)形式是保障
6、適時(shí)提問(wèn)有技巧
7、察言觀色看火候
8、積極反饋見(jiàn)成效
互動(dòng)：2、有效做情景表達(dá)
六、處理沖突
1、適當(dāng)回避
2、真誠(chéng)面對(duì)
3、主動(dòng)應(yīng)對(duì)
4、化解有方
七、團(tuán)隊(duì)溝通
1、建立內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機(jī)制
2、確認(rèn)共同目標(biāo)
3、破除本位主義
4、領(lǐng)導(dǎo)的作用
5、共享共榮的雙贏
互動(dòng)：3、體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神
八、實(shí)際溝通示例
1、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通2、怎樣與平級(jí)溝通
3、怎樣與部下進(jìn)行溝通
4、怎樣與客戶溝通
九、溝通失敗怎么辦
1、承認(rèn)失誤
2、求同存異
3、正視沖突
4、處理敗局
5、忘記不快
6、接受教訓(xùn)
互動(dòng)：4、真誠(chéng)道歉
十、溝通良好需要注意的問(wèn)題
1、檢討自己的心態(tài)
2、修正自己的角色
3、養(yǎng)成有效傾聽(tīng)的習(xí)慣
4、不要輕信道聽(tīng)途說(shuō)
5、積極思考與換位思考
6、全身心投入溝通

說(shuō)明：
1、留下大家提問(wèn)的時(shí)間，聽(tīng)聽(tīng)大家有何困惑，回答大家的問(wèn)題。
2、互動(dòng)放在講課過(guò)程中，不再單獨(dú)列出。