第一模塊：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
大堂經(jīng)理的八大職責(zé)
形象大使：銀行的第一道風(fēng)景線
引導(dǎo)分流：有效分流，緩解壓力
咨詢填單：熟悉業(yè)務(wù)、高效細(xì)心
客戶識(shí)別：二八定律，差別服務(wù)
收集信息：挖掘資料，維護(hù)關(guān)系
大堂管理：環(huán)境、衛(wèi)生、秩序、投訴處理
廳堂營銷：利用優(yōu)勢、實(shí)時(shí)營銷
督導(dǎo)管理：實(shí)時(shí)督導(dǎo)，提升服務(wù)
第二模塊：大堂經(jīng)理的素質(zhì)模型
大堂經(jīng)理的素質(zhì)模型
敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象
豐富的知識(shí)、主動(dòng)的意識(shí)
專業(yè)的技能
大堂經(jīng)理的必備技能
積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)
職業(yè)的客戶接待禮儀
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧
良好的現(xiàn)場溝通能力
高效的產(chǎn)品銷售技巧
卓越的現(xiàn)場管理能力
第三模塊：五項(xiàng)修練一禮儀規(guī)范
專業(yè)的形象展示
職業(yè)著裝
儀容儀表
職業(yè)儀態(tài)
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
自我介紹
名片交接
指引
手勢
開關(guān)門
大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀
指導(dǎo)取號(hào)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務(wù)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時(shí)間過長溝通服務(wù)禮儀
第四模塊：五項(xiàng)修練二廳堂管理
大堂經(jīng)理站位、動(dòng)線
大堂經(jīng)理每日工作流程及注意事項(xiàng)
營業(yè)前
營業(yè)中
營業(yè)后
客戶接待流程規(guī)范
主動(dòng)迎候客戶
首問語
面部表情
指引手勢
語速及語氣
肢體語言運(yùn)用
主動(dòng)了解客戶需求
積極響應(yīng)客戶需求
答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
資料及證件的遞送
主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)
產(chǎn)品推介語言
遞送宣傳資料
拒絕應(yīng)對(duì)技巧
送別客戶
客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
送別語
你還可以做到的：
主動(dòng)為客戶必要的提示和提醒
主動(dòng)為客戶提供服務(wù)
大堂經(jīng)理的識(shí)別分流及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
大堂經(jīng)理的二次分流及相關(guān)技巧的應(yīng)用
大堂相關(guān)人員的管理與督導(dǎo)
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S及視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)
第五模塊：五項(xiàng)修練三溝通技巧
完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
有效發(fā)送信息的技巧
關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
有效聆聽的四步驟
聆聽的五個(gè)層次
有效反饋技巧
有效的肢體語言
信任是溝通的基礎(chǔ)
有效溝通的五種態(tài)度
有效溝通的五種態(tài)度
強(qiáng)迫性態(tài)度/回避性態(tài)度/遷就性態(tài)度/折衷性態(tài)度/合作性態(tài)度
　　第六模塊：五項(xiàng)修練四投訴處理
為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？
應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
失去一個(gè)客戶的代價(jià)
為什么你的顧客會(huì)離你而去
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
投訴客戶的心理分析
經(jīng)典投訴視頻案例分析
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
第七模塊：五項(xiàng)修練五營銷技巧
挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)
客戶需求分析
客戶冰山模型
高效收集客戶需求信息的方法
高效引導(dǎo)客戶需求的方法
溝通引導(dǎo)的目的
SPIN 引導(dǎo)技巧
客戶心理分析的望、聞、問、切
銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
產(chǎn)品推薦的技巧
主動(dòng)營銷的意識(shí)
產(chǎn)品賣點(diǎn)的呈現(xiàn)技巧
產(chǎn)品推薦流程
營銷前準(zhǔn)備
確定目標(biāo)客戶
接近客戶
了解客戶需求
業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
處理異議
促成交易與合作
售后服務(wù)