第一模塊：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識
銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。
大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務(wù)意識？
服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
顧客是怎樣流失的？
一個對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例分享
案例一：10元錢帶來的百萬存款。
案例二：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？
第二模塊：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)定位
大堂經(jīng)理的八大職責(zé)
形象大使：銀行的第一道風(fēng)景線
引導(dǎo)分流：有效分流，緩解壓力
咨詢填單：熟悉業(yè)務(wù)、高效細心
客戶識別：二八定律，差別服務(wù)
收集信息：挖掘資料，維護關(guān)系
大堂管理：環(huán)境、衛(wèi)生、秩序、投訴處理
廳堂營銷：利用優(yōu)勢、實時營銷
督導(dǎo)管理：實時督導(dǎo)，提升服務(wù)
第三模塊：銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象
銀行大堂經(jīng)理儀表禮儀
銀行男性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
銀行職業(yè)裝紐扣扣法
銀行職業(yè)裝口袋慎放物品
銀行職業(yè)裝保持不卷不挽
要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
男士穿西裝“三個三”原則
銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
女性職業(yè)裝需注意事項與著裝禁忌
銀行大堂經(jīng)理儀容、儀態(tài)禮儀
銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求
銀行大堂經(jīng)理面容要求
銀行大堂經(jīng)理體味要求
銀行大堂經(jīng)理手部要求
銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
第四模塊：大堂經(jīng)理廳堂社交禮儀
銀行大堂經(jīng)理會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
銀行大堂經(jīng)理陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀
銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀 送客禮儀
銀行大堂經(jīng)理撥打電話禮儀
銀行大堂經(jīng)理電梯禮儀：有專人負責(zé)電梯 無專人負責(zé)電梯
銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀
迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)
與女士交談時，目光忌脖子以下部位
與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸
傾聽時，目光專注、適時回應(yīng)、交流
銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
針對不同客戶，稱呼可有以下六種選擇：職務(wù)性稱呼職稱性稱呼行業(yè)性稱呼性別性稱呼姓名性稱呼年齡性稱呼
第五模塊：銀行廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范
銀行大堂經(jīng)理工作標準和程序
營業(yè)前禮儀、營業(yè)中禮儀、營業(yè)后禮儀
迎接客戶禮儀
站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、聆聽禮、手勢禮等基本銀行禮儀標準，歡迎客戶光臨。
分流、引導(dǎo)客戶禮儀
對于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導(dǎo)？
對于辦理電匯、購買理財?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)？
對于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)？
識別客戶禮儀
營業(yè)大廳管理禮儀
妥善處理客戶投訴禮儀
恭送客戶離開禮儀
對于白金大客戶如何恭送？
對于黃金客戶如何恭送？
對于一般客戶如何恭送？
銀行大堂經(jīng)理具體工作時禮儀標準
請客戶就做，解答疑問
先仔細聆聽，再回答疑問
多發(fā)問、獲取客戶資料、收取意見
解答業(yè)務(wù)處理手續(xù)及程序
跟進客戶服務(wù)、滿足需求
客戶詢問不熟悉業(yè)務(wù)時，可轉(zhuǎn)介其他區(qū)同事協(xié)助解答
大堂經(jīng)理介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品注意事項時禮儀規(guī)范
學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品特點，向客戶清楚解釋。
了解客戶需求，提供可行的服務(wù)建議。
對于VIP和潛在VIP及時引薦給理財經(jīng)理。
不要采取強迫性方式向客戶銷售。
重要客戶提現(xiàn)要求，向上級及時請求。
銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌
只知微笑，不懂業(yè)務(wù)。
回答個別客戶問題時間過長，忽略其他客戶。
大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。
大堂經(jīng)理成了客戶經(jīng)理和會計的跑腿。
幾個大堂經(jīng)理竊竊私語。
大堂經(jīng)理擅自離崗。
偏離主題，與客戶過度嘮家常。
大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。
　　第六模塊：大堂經(jīng)理待客溝通技巧
影響溝通效果的因素分析
銀行柜面人員實用職場溝通技巧
學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格顧客采用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
營造溝通氛圍
溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
聆聽對方核心需求
深入對方情境
客戶需求模型分析
探索客戶心理冰山
進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
如何站在對方立場進行溝通
進入對方心理舒適區(qū)
高效溝通六部曲
營造氛圍
理解共贏
分析策劃
提出方案
認同執(zhí)行
實施檢查
第七模塊：廳堂客戶投訴處理技巧
及時妥善處理客戶投訴
當(dāng)客戶投訴，及時上前了解需求并協(xié)助柜員及時給予解釋
永遠不要與客戶爭執(zhí)
巧妙向客戶解釋交易問題和銀行政策
向客戶提出可行建議
大堂經(jīng)理自己不能處理，及時上報
必須確保客戶滿意離開
客戶抱怨投訴心理分析
客戶抱怨投訴三大需求
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
客戶抱怨投訴類型分析
客戶抱怨投訴的心理分析
客戶抱怨投訴目的與動機
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 銀行損失最小
處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
客戶抱怨投訴處理的六部曲
與上級領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
短片觀看及案例分析
針對學(xué)員提出的的投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評