第一模塊：服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)意識(shí)
讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中
以客戶為中心的服務(wù)理念
制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
獨(dú)特的營銷計(jì)劃
讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
如何才能以客戶為中心
內(nèi)部客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力
服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼
第二模塊：服務(wù)質(zhì)量模型分析
滿意缺口---顧客原因分析
顧客滿意度的定義
顧客對(duì)銀行服務(wù)感知的三大來源
顧客滿意度與期望值
顧客期值管理：KEI VS CEI
認(rèn)知缺口---閉門造車VS 集思廣益
對(duì)客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)
客戶需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸
客戶需求分析方法
服務(wù)流程設(shè)計(jì)：營銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向
‘營銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別
尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之‘變’、
服務(wù)流程設(shè)計(jì)的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)
SMART原則
傳遞缺口---完美傳遞的要求
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過程中的關(guān)鍵因子
通過人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位
員工認(rèn)知差距
員工心態(tài)差距
積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’
個(gè)人努力與個(gè)人成就
格局決定結(jié)局、思路改變出路
員工素質(zhì)模型
客服人員需具備的能力
服務(wù)補(bǔ)救的能力與技巧
客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞
第三模塊：服務(wù)技巧與服務(wù)溝通
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻
銀行崗位關(guān)鍵時(shí)刻分解
正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則
提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式
一個(gè)模型、二個(gè)理念、三個(gè)因子
待客溝通的六個(gè)關(guān)鍵步聚
奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿
接近客戶的技巧
如何把握開口的時(shí)機(jī)
步步為營，抓勞客戶，探索需求
如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型
了解客戶需求的幾種方法
提出意見，提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望
方案說明與價(jià)值呈現(xiàn)
產(chǎn)品利益基本陳述模式
如何向不同性格客戶介紹理財(cái)方案？
異議類型及原因
異議處理有效程序
研討：如何把握成交時(shí)機(jī)？
如何推動(dòng)不同性格客戶成交？
行動(dòng)---給客戶他想要的
確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯
補(bǔ)救---最后的努力挽救客戶的心
第四模塊：客戶投訴與處理流程
為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？
應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
失去一個(gè)客戶的代價(jià)
為什么你的顧客會(huì)離你而去
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
投訴客戶的心理分析
經(jīng)典投訴視頻案例分析
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
第五模塊：情緒管理與壓力舒緩
認(rèn)識(shí)自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況
如何管理壓力
如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方