中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。本課程將銷售禮儀與服務(wù)行為相結(jié)合，把具體的要求分解為五項(xiàng)最基本的元素，幫助店員成功提升自己的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程詳情
第一部分 心像決定形象——打造門店的金字招牌
一、連鎖門店從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)要求
1、選擇職業(yè)，規(guī)劃職業(yè)生涯
2、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
3、門店人員的角色定位
門店銷售人員的工作角色
如何成為良好的門店銷售人員
贏得顧客的好感
誠(chéng)意乃銷售服務(wù)之本
做好有始有終的銷售服務(wù)
二、個(gè)人形象六要素
1、儀表
2、 表情
3、舉止動(dòng)作
4、服飾
5、談吐
6、態(tài)度
三、儀容儀表
1、首輪效應(yīng)——建立良好的第一印象
儀容整潔
儀態(tài)大方
姿勢(shì)端正
服飾清潔
態(tài)度端正
表情柔和
正視對(duì)方
笑容可掬
輕聲細(xì)語(yǔ)
動(dòng)作輕盈
2、形、氣、神——瞬間感受的亮點(diǎn)
3、你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
4、讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
5、你的著裝會(huì)說話
四、導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范
1、面部修飾
2、肢部修飾
3、發(fā)部修飾
4、化妝修飾
5、制服的著裝要求（原則、禁忌）
第二部分 心態(tài)決定形態(tài)——訓(xùn)練門店的行為規(guī)范
一、正確的服務(wù)心態(tài)
1、發(fā)乎情而止乎禮
2、服務(wù)的五要素
3、如何建立“利他”之心
4、心態(tài)轉(zhuǎn)化的五個(gè)步驟：被動(dòng)-啟動(dòng)-主動(dòng)-自動(dòng)-樂動(dòng)
5、每日情緒的回歸訓(xùn)練
6、好心情會(huì)帶來好回報(bào)
二、服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、引導(dǎo)姿勢(shì)
3、取貨
4、端水
5、迎賓
6、送客
7、看的技巧
8、笑的藝術(shù)與技巧
9、遞的技巧
三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧
1、規(guī)范用語(yǔ)
2、問候語(yǔ)
3、請(qǐng)托語(yǔ)
4、致謝語(yǔ)
5、征詢語(yǔ)
6、應(yīng)答語(yǔ)
7、贊賞語(yǔ)
8、推托語(yǔ)
第三部分 技巧決定業(yè)績(jī)——塑造門店的專屬服務(wù)
一、門店顧客購(gòu)買心理和服務(wù)期望
1、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
2、 服務(wù)的兩個(gè)層面：物的層面和人的層面
3、 客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
4、 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
5、 客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
二、態(tài)度決定一切
1、 微笑
2、 贊美
3、 寒暄
4、 尊重
5、 真誠(chéng)
三、門店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范
1、 出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；
2、 “接一待二顧三”；
3、 投訴接待禮儀；
4、 收銀服務(wù)禮儀
5、 門店銷售服務(wù)電話禮儀
第四部分 客戶決定生存——加強(qiáng)門店的客戶吸引
一、DISC性格分析
二、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素
1、文化因素
2、社會(huì)因素
3、個(gè)人因素
4、心理因素
5、營(yíng)銷因素
三、根據(jù)客人的類型分開接待
1、慢性子型
2、急性子型
3、沉默寡言型
4、喋喋不休型
5、知識(shí)淵博型
6、權(quán)威型
7、 猜疑型
8、優(yōu)柔寡斷型
9、內(nèi)向型
10、好勝型
11、理論型
12、無理取鬧型
四、銷售前的準(zhǔn)備打下銷售基礎(chǔ)
一、連鎖門店從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)要求
1、選擇職業(yè)，規(guī)劃職業(yè)生涯
2、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
3、門店人員的角色定位
門店銷售人員的工作角色
如何成為良好的門店銷售人員
贏得顧客的好感
誠(chéng)意乃銷售服務(wù)之本
做好有始有終的銷售服務(wù)
二、個(gè)人形象六要素
1、儀表
2、 表情
3、舉止動(dòng)作
4、服飾
5、談吐
6、態(tài)度
三、儀容儀表
1、首輪效應(yīng)——建立良好的第一印象
儀容整潔
儀態(tài)大方
姿勢(shì)端正
服飾清潔
態(tài)度端正
表情柔和
正視對(duì)方
笑容可掬
輕聲細(xì)語(yǔ)
動(dòng)作輕盈
2、形、氣、神——瞬間感受的亮點(diǎn)
3、你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
4、讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
5、你的著裝會(huì)說話
四、導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范
1、面部修飾
2、肢部修飾
3、發(fā)部修飾
4、化妝修飾
5、制服的著裝要求（原則、禁忌）
第二部分 心態(tài)決定形態(tài)——訓(xùn)練門店的行為規(guī)范
一、正確的服務(wù)心態(tài)
1、發(fā)乎情而止乎禮
2、服務(wù)的五要素
3、如何建立“利他”之心
4、心態(tài)轉(zhuǎn)化的五個(gè)步驟：被動(dòng)-啟動(dòng)-主動(dòng)-自動(dòng)-樂動(dòng)
5、每日情緒的回歸訓(xùn)練
6、好心情會(huì)帶來好回報(bào)
二、服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、引導(dǎo)姿勢(shì)
3、取貨
4、端水
5、迎賓
6、送客
7、看的技巧
8、笑的藝術(shù)與技巧
9、遞的技巧
三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧
1、規(guī)范用語(yǔ)
2、問候語(yǔ)
3、請(qǐng)托語(yǔ)
4、致謝語(yǔ)
5、征詢語(yǔ)
6、應(yīng)答語(yǔ)
7、贊賞語(yǔ)
8、推托語(yǔ)
第三部分 技巧決定業(yè)績(jī)——塑造門店的專屬服務(wù)
一、門店顧客購(gòu)買心理和服務(wù)期望
1、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
2、 服務(wù)的兩個(gè)層面：物的層面和人的層面
3、 客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
4、 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
5、 客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
二、態(tài)度決定一切
1、 微笑
2、 贊美
3、 寒暄
4、 尊重
5、 真誠(chéng)
三、門店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范
1、 出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；
2、 “接一待二顧三”；
3、 投訴接待禮儀；
4、 收銀服務(wù)禮儀
5、 門店銷售服務(wù)電話禮儀
第四部分 客戶決定生存——加強(qiáng)門店的客戶吸引
一、DISC性格分析
二、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素
1、文化因素
2、社會(huì)因素
3、個(gè)人因素
4、心理因素
5、營(yíng)銷因素
三、根據(jù)客人的類型分開接待
1、慢性子型
2、急性子型
3、沉默寡言型
4、喋喋不休型
5、知識(shí)淵博型
6、權(quán)威型
7、 猜疑型
8、優(yōu)柔寡斷型
9、內(nèi)向型
10、好勝型
11、理論型
12、無理取鬧型
四、銷售前的準(zhǔn)備打下銷售基礎(chǔ)
講師簡(jiǎn)介
賀文靜 老師
高級(jí)商務(wù)禮儀專家
連鎖經(jīng)營(yíng)門店管理專家
華中師范大學(xué)教育專業(yè)畢業(yè)
13年益海嘉里集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)（亞洲第二、全球第三大糧油食品貿(mào)易企業(yè)，新加坡控股）
曾2次進(jìn)修于新加坡益海嘉里國(guó)際學(xué)院
新加坡益海嘉里控股集團(tuán)中國(guó)區(qū)指定講師
中國(guó)福利彩票、中國(guó)體育彩票門店管理特聘講師
湖北妞妞食品、湖北禾季餐飲、惠州美心食品戰(zhàn)略合作講師
2011年深圳大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)安保禮儀培訓(xùn)組特聘講師
賀文靜老師畢業(yè)于華中師范大學(xué)教育專業(yè)，有過多年的教師從業(yè)經(jīng)歷。下海后，十多年來一直在世界500強(qiáng)國(guó)際投行（新加坡）控股的大型知名企業(yè)、中國(guó)第二大糧油進(jìn)出口企業(yè)——益海嘉里集團(tuán)長(zhǎng)期擔(dān)任HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、企業(yè)內(nèi)部專職培訓(xùn)師等工作。接受過專業(yè)的PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并長(zhǎng)期主導(dǎo)集團(tuán)公司的企業(yè)培訓(xùn)體系課題的研發(fā)和教學(xué)工作，具有多年的一線員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來一直潛心專注于連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人才培養(yǎng)和商務(wù)禮儀知識(shí)的傳播。
2013年全新《連鎖經(jīng)營(yíng)課程包》
《決勝終端——店長(zhǎng)應(yīng)該這樣當(dāng)》（2天）
《中層之聲——連鎖中層干部管理技能提升》（2天）
《攻心為上——連鎖門店選人用人之術(shù)》（2天）
《快樂工作坊——連鎖店員壓力管理》（1天）
《揚(yáng)帆遠(yuǎn)航——連鎖店員職業(yè)生涯規(guī)劃》（1天）
《群狼共舞——連鎖門店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)修煉》（2天）
《唱念做打——超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在行動(dòng)》（1-2天）
《業(yè)績(jī)?yōu)橥酢K端門店銷售精英訓(xùn)練》（2天）
《視覺營(yíng)銷——連鎖門店促銷與生動(dòng)化陳列技巧》（2天）
《熱炒熱賣——門店大型促銷活動(dòng)組織與營(yíng)銷技巧》（2天）
《精英速成——連鎖TTT進(jìn)階特訓(xùn)》（2天）
《禮行天下——連鎖門店銷售禮儀與服務(wù)技巧》（1-2天）
《風(fēng)生水起——連鎖門店選址于開店密碼》（1天）
商務(wù)禮儀系列：
《職業(yè)形象與高級(jí)商務(wù)禮儀》、《社交禮儀》、《接待禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《餐飲禮儀》 、《電話溝通禮儀》
《涉外（國(guó)際）商務(wù)禮儀》……等等涉及禮儀的培訓(xùn)都可單獨(dú)作為培訓(xùn)主題模塊或搭配組合授課。
綜合提升系列：
《有效的溝通》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)階培訓(xùn)》、《目標(biāo)制定與執(zhí)行力》
培訓(xùn)企業(yè)名錄：
中國(guó)福利彩票、深圳福彩、廣東福彩、杭州頓力集團(tuán)、武漢益海嘉里、一品軒連鎖、貝諾食品、佳田食品、柏恒食品、美味思連鎖、玫瑰園、富逸雅士、麒麟啤酒、南海油脂、瑪芝蓮食品、添香歐一派食品、泰康人壽、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、工商銀行、寧波銀行、星河地產(chǎn)、鑫苑置業(yè)、和泓集團(tuán)、綠城集團(tuán)、中海物流、賽格物業(yè)、深業(yè)物業(yè)、珠江電力、東莞新能源、茂碩電源、大亞灣核電、陽(yáng)江核電、紅沿河核電……等上百家大中型企業(yè)客戶。
授課特點(diǎn)：課程從受眾的最迫切需求出發(fā)，去掉那些嘩眾取寵的浮夸，課程務(wù)實(shí)，實(shí)用性強(qiáng)。
連鎖經(jīng)營(yíng)門店管理專家
華中師范大學(xué)教育專業(yè)畢業(yè)
13年益海嘉里集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)（亞洲第二、全球第三大糧油食品貿(mào)易企業(yè)，新加坡控股）
曾2次進(jìn)修于新加坡益海嘉里國(guó)際學(xué)院
新加坡益海嘉里控股集團(tuán)中國(guó)區(qū)指定講師
中國(guó)福利彩票、中國(guó)體育彩票門店管理特聘講師
湖北妞妞食品、湖北禾季餐飲、惠州美心食品戰(zhàn)略合作講師
2011年深圳大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)安保禮儀培訓(xùn)組特聘講師
賀文靜老師畢業(yè)于華中師范大學(xué)教育專業(yè)，有過多年的教師從業(yè)經(jīng)歷。下海后，十多年來一直在世界500強(qiáng)國(guó)際投行（新加坡）控股的大型知名企業(yè)、中國(guó)第二大糧油進(jìn)出口企業(yè)——益海嘉里集團(tuán)長(zhǎng)期擔(dān)任HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、企業(yè)內(nèi)部專職培訓(xùn)師等工作。接受過專業(yè)的PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并長(zhǎng)期主導(dǎo)集團(tuán)公司的企業(yè)培訓(xùn)體系課題的研發(fā)和教學(xué)工作，具有多年的一線員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來一直潛心專注于連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人才培養(yǎng)和商務(wù)禮儀知識(shí)的傳播。
2013年全新《連鎖經(jīng)營(yíng)課程包》
《決勝終端——店長(zhǎng)應(yīng)該這樣當(dāng)》（2天）
《中層之聲——連鎖中層干部管理技能提升》（2天）
《攻心為上——連鎖門店選人用人之術(shù)》（2天）
《快樂工作坊——連鎖店員壓力管理》（1天）
《揚(yáng)帆遠(yuǎn)航——連鎖店員職業(yè)生涯規(guī)劃》（1天）
《群狼共舞——連鎖門店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)修煉》（2天）
《唱念做打——超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在行動(dòng)》（1-2天）
《業(yè)績(jī)?yōu)橥酢K端門店銷售精英訓(xùn)練》（2天）
《視覺營(yíng)銷——連鎖門店促銷與生動(dòng)化陳列技巧》（2天）
《熱炒熱賣——門店大型促銷活動(dòng)組織與營(yíng)銷技巧》（2天）
《精英速成——連鎖TTT進(jìn)階特訓(xùn)》（2天）
《禮行天下——連鎖門店銷售禮儀與服務(wù)技巧》（1-2天）
《風(fēng)生水起——連鎖門店選址于開店密碼》（1天）
商務(wù)禮儀系列：
《職業(yè)形象與高級(jí)商務(wù)禮儀》、《社交禮儀》、《接待禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《餐飲禮儀》 、《電話溝通禮儀》
《涉外（國(guó)際）商務(wù)禮儀》……等等涉及禮儀的培訓(xùn)都可單獨(dú)作為培訓(xùn)主題模塊或搭配組合授課。
綜合提升系列：
《有效的溝通》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)階培訓(xùn)》、《目標(biāo)制定與執(zhí)行力》
培訓(xùn)企業(yè)名錄：
中國(guó)福利彩票、深圳福彩、廣東福彩、杭州頓力集團(tuán)、武漢益海嘉里、一品軒連鎖、貝諾食品、佳田食品、柏恒食品、美味思連鎖、玫瑰園、富逸雅士、麒麟啤酒、南海油脂、瑪芝蓮食品、添香歐一派食品、泰康人壽、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、工商銀行、寧波銀行、星河地產(chǎn)、鑫苑置業(yè)、和泓集團(tuán)、綠城集團(tuán)、中海物流、賽格物業(yè)、深業(yè)物業(yè)、珠江電力、東莞新能源、茂碩電源、大亞灣核電、陽(yáng)江核電、紅沿河核電……等上百家大中型企業(yè)客戶。
授課特點(diǎn)：課程從受眾的最迫切需求出發(fā)，去掉那些嘩眾取寵的浮夸，課程務(wù)實(shí)，實(shí)用性強(qiáng)。
課程對(duì)象
連鎖門店店長(zhǎng)、店員
備 注
課程名稱：禮行天下——連鎖門店銷售禮儀與服務(wù)技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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