第一部分 心像決定形象——打造門店的金字招牌
一、連鎖門店從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)要求
1、選擇職業(yè)，規(guī)劃職業(yè)生涯
2、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
3、門店人員的角色定位
門店銷售人員的工作角色
如何成為良好的門店銷售人員
贏得顧客的好感
誠(chéng)意乃銷售服務(wù)之本
做好有始有終的銷售服務(wù)
二、個(gè)人形象六要素
1、儀表
2、 表情
3、舉止動(dòng)作
4、服飾
5、談吐
6、態(tài)度
三、儀容儀表
1、首輪效應(yīng)——建立良好的第一印象
儀容整潔
儀態(tài)大方
姿勢(shì)端正
服飾清潔
態(tài)度端正
表情柔和
正視對(duì)方
笑容可掬
輕聲細(xì)語(yǔ)
動(dòng)作輕盈
2、形、氣、神——瞬間感受的亮點(diǎn)
3、你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
4、讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
5、你的著裝會(huì)說(shuō)話
四、導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范
1、面部修飾
2、肢部修飾
3、發(fā)部修飾
4、化妝修飾
5、制服的著裝要求（原則、禁忌）

第二部分 心態(tài)決定形態(tài)——訓(xùn)練門店的行為規(guī)范
一、正確的服務(wù)心態(tài)
1、發(fā)乎情而止乎禮
2、服務(wù)的五要素
3、如何建立“利他”之心
4、心態(tài)轉(zhuǎn)化的五個(gè)步驟：被動(dòng)-啟動(dòng)-主動(dòng)-自動(dòng)-樂(lè)動(dòng)
5、每日情緒的回歸訓(xùn)練
6、好心情會(huì)帶來(lái)好回報(bào)
二、服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、引導(dǎo)姿勢(shì)
3、取貨
4、端水
5、迎賓
6、送客
7、看的技巧
8、笑的藝術(shù)與技巧
9、遞的技巧
三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧
1、規(guī)范用語(yǔ)
2、問(wèn)候語(yǔ)
3、請(qǐng)托語(yǔ)
4、致謝語(yǔ)
5、征詢語(yǔ)
6、應(yīng)答語(yǔ)
7、贊賞語(yǔ)
8、推托語(yǔ)

第三部分 技巧決定業(yè)績(jī)——塑造門店的專屬服務(wù)
一、門店顧客購(gòu)買心理和服務(wù)期望
1、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
2、 服務(wù)的兩個(gè)層面：物的層面和人的層面
3、 客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
4、 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
5、 客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
二、態(tài)度決定一切
1、 微笑
2、 贊美
3、 寒暄
4、 尊重
5、 真誠(chéng)
三、門店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范
1、 出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；
2、 “接一待二顧三”；
3、 投訴接待禮儀；
4、 收銀服務(wù)禮儀
5、 門店銷售服務(wù)電話禮儀

第四部分 客戶決定生存——加強(qiáng)門店的客戶吸引
一、DISC性格分析
二、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素
1、文化因素
2、社會(huì)因素
3、個(gè)人因素
4、心理因素
5、營(yíng)銷因素
三、根據(jù)客人的類型分開(kāi)接待
1、慢性子型
2、急性子型
3、沉默寡言型
4、喋喋不休型
5、知識(shí)淵博型
6、權(quán)威型
7、 猜疑型
8、優(yōu)柔寡斷型
9、內(nèi)向型
10、好勝型
11、理論型
12、無(wú)理取鬧型
四、銷售前的準(zhǔn)備打下銷售基礎(chǔ)