課程詳情
一、客戶的一般心理需要
1、尊重感的獲得
中國人的面子
不觸及對方的自尊
了解中國文化中的忌諱語言
2、多得感的獲得
多得感的快樂
貪婪
多得感不一定是真實利益上的獲得而是一種心態(tài)上的滿足
3、安全感的獲得
心理上防范意識的松懈
服務(wù)過程中的被保護感
4、舒服感的獲得
聽覺、視覺、觸覺等感覺系統(tǒng)在建立第一印象中的作用
五官感受的舒適度可以緩沖情緒的不安感
5、準確感的活得
準確地獲取信息
準確地得到全面的信息
二、客戶個性心理分析
1、識別性格
個性是個體穩(wěn)定的行為傾向
四個主要個性成分
了解自己的個性組成
2、性格沖突
不同個性之間存在沖突
個性沖突導致行為沖突
3、完善性格
每一種個性成分都存在優(yōu)勢與不足
完善自我個性，修煉自我素養(yǎng)
4、完美溝通
溝通節(jié)奏保持一致
溝通風格保持一致
三、人際溝通的基本點
1、基本問題：心態(tài)
心態(tài)是溝通不良的最基本問題
自私、自我與自大
2、基本原理：興趣
興趣是人際溝通的基本動力
主動促進目標結(jié)果的達成
3、基本要求：尊重
尊重是和諧溝通的基本保障
人際溝通的黃白金法則
4、基本前提：真誠
安于自己的不安
面對真實的自己
關(guān)注當下的感覺
四、溝通核心能力訓練
1、問
問的目的與方向
問題的方式與內(nèi)容
高效溝通的四大類問題
“問”的核心能力訓練
2、聽
聽些什么？
如何區(qū)分表相還是真相？
如何運用同理心聆聽？
“聽”的核心能力訓練
3、辨
清晰信念與行為
清晰事實與真相
清晰目標與成果
4、應(yīng)
如何回應(yīng)？
回應(yīng)什么？
應(yīng)的方法與技巧
如何運用潛意識溝通？
五、有效化解沖突
1、反應(yīng)式傾聽
傾聽多于表達
多確認、多反饋
短句子、短頻率交流，忌長句子、長篇大論
2、轉(zhuǎn)移焦點
將沖突焦點轉(zhuǎn)移到不易沖突的焦點上
多人參與焦點轉(zhuǎn)移
情感撫慰
同情、同理語言的使用
3、示弱技巧
房地產(chǎn)案例分析
示弱技巧使用的主要要求
4、利用第三方協(xié)調(diào)
第三方協(xié)調(diào)的好處
將沖突用迂回的方式減弱
5、建立個人關(guān)系
還是先用情感交流
用“我”、“您”等親切詞匯
六、自我的心態(tài)調(diào)整
1、對自身多給予關(guān)愛
放松情緒的練習
每天積極的心理暗示
多學習、多吸取外在資源等心理營養(yǎng)
2、建立良好的情感支持網(wǎng)絡(luò)
經(jīng)營好自身的情感生活
尋求更多的良性支持
3、將工作和人生當做一個心理素質(zhì)的修煉場
良好的素質(zhì)來自長期的修煉
工作中的難題和苦難是最好的能力修煉
4、豁達的人生觀
心胸開闊的好處
對待問題和挑戰(zhàn)的心態(tài)
1、尊重感的獲得
中國人的面子
不觸及對方的自尊
了解中國文化中的忌諱語言
2、多得感的獲得
多得感的快樂
貪婪
多得感不一定是真實利益上的獲得而是一種心態(tài)上的滿足
3、安全感的獲得
心理上防范意識的松懈
服務(wù)過程中的被保護感
4、舒服感的獲得
聽覺、視覺、觸覺等感覺系統(tǒng)在建立第一印象中的作用
五官感受的舒適度可以緩沖情緒的不安感
5、準確感的活得
準確地獲取信息
準確地得到全面的信息
二、客戶個性心理分析
1、識別性格
個性是個體穩(wěn)定的行為傾向
四個主要個性成分
了解自己的個性組成
2、性格沖突
不同個性之間存在沖突
個性沖突導致行為沖突
3、完善性格
每一種個性成分都存在優(yōu)勢與不足
完善自我個性，修煉自我素養(yǎng)
4、完美溝通
溝通節(jié)奏保持一致
溝通風格保持一致
三、人際溝通的基本點
1、基本問題：心態(tài)
心態(tài)是溝通不良的最基本問題
自私、自我與自大
2、基本原理：興趣
興趣是人際溝通的基本動力
主動促進目標結(jié)果的達成
3、基本要求：尊重
尊重是和諧溝通的基本保障
人際溝通的黃白金法則
4、基本前提：真誠
安于自己的不安
面對真實的自己
關(guān)注當下的感覺
四、溝通核心能力訓練
1、問
問的目的與方向
問題的方式與內(nèi)容
高效溝通的四大類問題
“問”的核心能力訓練
2、聽
聽些什么？
如何區(qū)分表相還是真相？
如何運用同理心聆聽？
“聽”的核心能力訓練
3、辨
清晰信念與行為
清晰事實與真相
清晰目標與成果
4、應(yīng)
如何回應(yīng)？
回應(yīng)什么？
應(yīng)的方法與技巧
如何運用潛意識溝通？
五、有效化解沖突
1、反應(yīng)式傾聽
傾聽多于表達
多確認、多反饋
短句子、短頻率交流，忌長句子、長篇大論
2、轉(zhuǎn)移焦點
將沖突焦點轉(zhuǎn)移到不易沖突的焦點上
多人參與焦點轉(zhuǎn)移
情感撫慰
同情、同理語言的使用
3、示弱技巧
房地產(chǎn)案例分析
示弱技巧使用的主要要求
4、利用第三方協(xié)調(diào)
第三方協(xié)調(diào)的好處
將沖突用迂回的方式減弱
5、建立個人關(guān)系
還是先用情感交流
用“我”、“您”等親切詞匯
六、自我的心態(tài)調(diào)整
1、對自身多給予關(guān)愛
放松情緒的練習
每天積極的心理暗示
多學習、多吸取外在資源等心理營養(yǎng)
2、建立良好的情感支持網(wǎng)絡(luò)
經(jīng)營好自身的情感生活
尋求更多的良性支持
3、將工作和人生當做一個心理素質(zhì)的修煉場
良好的素質(zhì)來自長期的修煉
工作中的難題和苦難是最好的能力修煉
4、豁達的人生觀
心胸開闊的好處
對待問題和挑戰(zhàn)的心態(tài)
講師簡介
徐旭東 老師
國家高級企業(yè)培訓師
心理學博士、國家二級心理咨詢師
ABC 課程資質(zhì)認證講師
保健品行業(yè)上市公司湯臣倍健股份有限公司的高級講師、專家講師
多年來，專注于研究與實踐心理學理論在個人成長、職業(yè)素養(yǎng)以及培訓管理等方面的應(yīng)用，在客戶心理分析、自我管理、個人職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、培訓管理以及人才培養(yǎng)等方面具有深入的研究和豐富的實踐
專注職業(yè)素養(yǎng)及客戶心理分析系列課程，在此領(lǐng)域精耕細作
嚴格負責的工作態(tài)度和解決問題的獨特思維方式贏得眾多客戶的一致好評
主講公開課及媒體公益講座：主講北京/上海/廣州/深圳/杭州/青島/西安/等地公開課多場，其中200-800人的大型公開課5場均深受好評
工作經(jīng)歷：
在2005年-2013年期間，一直從事職業(yè)培訓師工作，包括：
1、湯臣倍健股份有限公司：培訓講師，主要負責產(chǎn)品培訓、營養(yǎng)健康講座、零售終端銷售培訓等。
2、大康心理培訓學校：講師、 培訓主管，主要負責培訓工作管理、培訓（心理沙龍、咨詢師培訓、EAP課程等）。
3、廣東太陽神直銷總部：高級講師，主要負責全國培訓（營養(yǎng)健康講座、產(chǎn)品培訓、心態(tài)講座、TTT訓練）、組織策劃大型培訓及銷售會議。
4、湯臣倍健股份有限公司：講師、專家。主要負責產(chǎn)品培訓、零售終端銷售培訓、營養(yǎng)健康講座、TTT、銷售人員心態(tài)培訓、講師人才培養(yǎng)、培訓工作管理。
培訓方式
啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導師將多年的實際工作經(jīng)驗和從事專業(yè)顧問案例開放式與您分享。
培訓風格
秉持“探索自我管理方向的實用學問，講授具有專業(yè)深度的有趣課程”的培訓理念，激情幽默，生動活潑，善于將心理咨詢、心理治療的方法技術(shù)運用于培訓，從平常生活之處啟迪感悟！
培訓優(yōu)勢
1、徐旭東老師運用系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維和獨創(chuàng)研發(fā)的“自我管理模型”等基本理念，以有效幫助學員指點管理迷津、理清職業(yè)發(fā)展困惑、提升職業(yè)發(fā)展素養(yǎng)為培訓目標，形成了獨具特色、實戰(zhàn)實用的課程體系，并獲得客戶廣泛認可和極高贊譽！
2、徐旭東老師對培訓客戶有強烈的責任感。深刻認知培訓師在為客戶“傳道、授業(yè)、解惑”方面所負的神圣責任，對每一場培訓都抱著百分百負責的精神全力投入，對每一個課程理念和觀點演繹都縝密分析、深入求證，精彩演繹，生動呈現(xiàn)，幫助客戶在經(jīng)營管理健康發(fā)展道路上越走越順！
3、徐旭東老師對培訓行業(yè)有強烈的使命感。在培訓師隊伍素質(zhì)良莠不齊、培訓行業(yè)無章可循和公信力缺失的當今社會，希望以自身良好的綜合素質(zhì)、優(yōu)秀的品格和執(zhí)著進取的敬業(yè)精神，為培訓行業(yè)和廣大培訓師，樹立積極進取的好榜樣，共同推進培訓行業(yè)的繁榮向前！
客戶點評
培訓風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長體驗式學習，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計十幾萬人次，得到眾多企業(yè)（如湯臣倍健、太陽神、信誠人壽等多家企業(yè)）及學員的認可和好評。
擅長課程
1、員工自我管理系列之一：《情緒的質(zhì)量——高效情商訓練》 2天
2、員工自我管理系列之二：《思維的質(zhì)量——問題的分析與解決》 2天
3、員工自我管理系列之三：《溝通的質(zhì)量——高效溝通的心理訓練》 2天
4、員工自我管理系列之四：《時間的質(zhì)量——高效與平衡的時間管理》 2天
5、員工自我管理系列之五：《生活的質(zhì)量——健康養(yǎng)生與精力管理》 2天
6、客戶心理分析系列之一：《客戶心理分析與有效溝通技巧》 2天
7、客戶心理分析系列之二：《客戶心理分析與投訴處理技巧》 2天
8、客戶心理分析系列之三：《客戶心理分析與攻心銷售技巧》 2天
9、客戶心理分析系列之四：《客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 2天
部分受訓企業(yè)及客戶見證
湯臣倍健、太陽神、信誠人壽、中意人壽、老百姓大藥房、國藥控股國大藥房、增城市檢察院、大康心理培訓學校、旭季軒餐飲連鎖、、匹克集團、榮昌集團、、聯(lián)華超市、太平人壽等等。
心理學博士、國家二級心理咨詢師
ABC 課程資質(zhì)認證講師
保健品行業(yè)上市公司湯臣倍健股份有限公司的高級講師、專家講師
多年來，專注于研究與實踐心理學理論在個人成長、職業(yè)素養(yǎng)以及培訓管理等方面的應(yīng)用，在客戶心理分析、自我管理、個人職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、培訓管理以及人才培養(yǎng)等方面具有深入的研究和豐富的實踐
專注職業(yè)素養(yǎng)及客戶心理分析系列課程，在此領(lǐng)域精耕細作
嚴格負責的工作態(tài)度和解決問題的獨特思維方式贏得眾多客戶的一致好評
主講公開課及媒體公益講座：主講北京/上海/廣州/深圳/杭州/青島/西安/等地公開課多場，其中200-800人的大型公開課5場均深受好評
工作經(jīng)歷：
在2005年-2013年期間，一直從事職業(yè)培訓師工作，包括：
1、湯臣倍健股份有限公司：培訓講師，主要負責產(chǎn)品培訓、營養(yǎng)健康講座、零售終端銷售培訓等。
2、大康心理培訓學校：講師、 培訓主管，主要負責培訓工作管理、培訓（心理沙龍、咨詢師培訓、EAP課程等）。
3、廣東太陽神直銷總部：高級講師，主要負責全國培訓（營養(yǎng)健康講座、產(chǎn)品培訓、心態(tài)講座、TTT訓練）、組織策劃大型培訓及銷售會議。
4、湯臣倍健股份有限公司：講師、專家。主要負責產(chǎn)品培訓、零售終端銷售培訓、營養(yǎng)健康講座、TTT、銷售人員心態(tài)培訓、講師人才培養(yǎng)、培訓工作管理。
培訓方式
啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導師將多年的實際工作經(jīng)驗和從事專業(yè)顧問案例開放式與您分享。
培訓風格
秉持“探索自我管理方向的實用學問，講授具有專業(yè)深度的有趣課程”的培訓理念，激情幽默，生動活潑，善于將心理咨詢、心理治療的方法技術(shù)運用于培訓，從平常生活之處啟迪感悟！
培訓優(yōu)勢
1、徐旭東老師運用系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維和獨創(chuàng)研發(fā)的“自我管理模型”等基本理念，以有效幫助學員指點管理迷津、理清職業(yè)發(fā)展困惑、提升職業(yè)發(fā)展素養(yǎng)為培訓目標，形成了獨具特色、實戰(zhàn)實用的課程體系，并獲得客戶廣泛認可和極高贊譽！
2、徐旭東老師對培訓客戶有強烈的責任感。深刻認知培訓師在為客戶“傳道、授業(yè)、解惑”方面所負的神圣責任，對每一場培訓都抱著百分百負責的精神全力投入，對每一個課程理念和觀點演繹都縝密分析、深入求證，精彩演繹，生動呈現(xiàn)，幫助客戶在經(jīng)營管理健康發(fā)展道路上越走越順！
3、徐旭東老師對培訓行業(yè)有強烈的使命感。在培訓師隊伍素質(zhì)良莠不齊、培訓行業(yè)無章可循和公信力缺失的當今社會，希望以自身良好的綜合素質(zhì)、優(yōu)秀的品格和執(zhí)著進取的敬業(yè)精神，為培訓行業(yè)和廣大培訓師，樹立積極進取的好榜樣，共同推進培訓行業(yè)的繁榮向前！
客戶點評
培訓風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長體驗式學習，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計十幾萬人次，得到眾多企業(yè)（如湯臣倍健、太陽神、信誠人壽等多家企業(yè)）及學員的認可和好評。
擅長課程
1、員工自我管理系列之一：《情緒的質(zhì)量——高效情商訓練》 2天
2、員工自我管理系列之二：《思維的質(zhì)量——問題的分析與解決》 2天
3、員工自我管理系列之三：《溝通的質(zhì)量——高效溝通的心理訓練》 2天
4、員工自我管理系列之四：《時間的質(zhì)量——高效與平衡的時間管理》 2天
5、員工自我管理系列之五：《生活的質(zhì)量——健康養(yǎng)生與精力管理》 2天
6、客戶心理分析系列之一：《客戶心理分析與有效溝通技巧》 2天
7、客戶心理分析系列之二：《客戶心理分析與投訴處理技巧》 2天
8、客戶心理分析系列之三：《客戶心理分析與攻心銷售技巧》 2天
9、客戶心理分析系列之四：《客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 2天
部分受訓企業(yè)及客戶見證
湯臣倍健、太陽神、信誠人壽、中意人壽、老百姓大藥房、國藥控股國大藥房、增城市檢察院、大康心理培訓學校、旭季軒餐飲連鎖、、匹克集團、榮昌集團、、聯(lián)華超市、太平人壽等等。
課程對象
0
備 注
課程名稱：客戶心理分析與有效溝通技巧
 |
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|