中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
以客戶的心理期待為分析的著力點(diǎn)，重新定義服務(wù)以及顧客滿意度的概念，深度解析客戶心理期待在服務(wù)中的核心地位，培訓(xùn)學(xué)員把握和管理客戶的心理期待，有效提升學(xué)員的服務(wù)技巧和心理素質(zhì)。
課程詳情
第一部分：滿足客戶期待是服務(wù)的核心
一、馬斯洛需求層次理論對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類
1、實(shí)務(wù)性服務(wù)
2、參與型服務(wù)
3、自我實(shí)現(xiàn)性服務(wù)
案例分析：顧客的期望，對(duì)服務(wù)滿意度的影響
二、新時(shí)代的新型服務(wù)定義
1、 服務(wù)的定義
2、 客戶期待的構(gòu)成要素
A、客戶期待的內(nèi)容
B、客戶期待的形式
共同的客戶期待
個(gè)別的客戶期待
因情況而變化的客戶期待
潛在的客戶期待
3、 理解顧客滿意度的本質(zhì)
A 顧客滿意度和客戶期待
B 重新定義顧客滿意度
三、根據(jù)客戶期待對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分
1、 列舉服務(wù)的客戶期望標(biāo)準(zhǔn)
2、 對(duì)客戶期望標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組合
3、 依據(jù)客戶期待的顧客分類
學(xué)與練：依據(jù)客戶期待對(duì)顧客進(jìn)行分類
第二部分：管理客戶期待的技巧訓(xùn)練
四、客戶期待的特點(diǎn)
1、 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)
2、 無(wú)限膨脹的客戶期待
案例分析：海底撈與賈三包子
五、有效管理客戶期待
1、 引導(dǎo)客戶期待
2、 提高顧客滿意度的兩個(gè)方向
A、消除得分點(diǎn)、增加得分點(diǎn)
B、通過人員提高CS；通過結(jié)構(gòu)提高CS
案例分析：迪斯尼
六、通過人員提高顧客滿意度
1、積極有效的語(yǔ)言交流
2、客戶服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
3、聆聽客戶
4、 行為風(fēng)格與客戶服務(wù)
學(xué)與練：高效溝通技巧
第三部分：客服人員心理素質(zhì)提升
七、情緒工作與職業(yè)倦怠
1、心理資源有限理論
2、情緒工作與情緒智力
A、調(diào)整自我情緒
B、表現(xiàn)應(yīng)有情緒
心理游戲：情緒進(jìn)行時(shí)
3、有效應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠
A、傾訴與自省
B、尋求幫助
C、做我所愛，愛我所做
互動(dòng)練習(xí)：尋找工作的激情
一、馬斯洛需求層次理論對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類
1、實(shí)務(wù)性服務(wù)
2、參與型服務(wù)
3、自我實(shí)現(xiàn)性服務(wù)
案例分析：顧客的期望，對(duì)服務(wù)滿意度的影響
二、新時(shí)代的新型服務(wù)定義
1、 服務(wù)的定義
2、 客戶期待的構(gòu)成要素
A、客戶期待的內(nèi)容
B、客戶期待的形式
共同的客戶期待
個(gè)別的客戶期待
因情況而變化的客戶期待
潛在的客戶期待
3、 理解顧客滿意度的本質(zhì)
A 顧客滿意度和客戶期待
B 重新定義顧客滿意度
三、根據(jù)客戶期待對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分
1、 列舉服務(wù)的客戶期望標(biāo)準(zhǔn)
2、 對(duì)客戶期望標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組合
3、 依據(jù)客戶期待的顧客分類
學(xué)與練：依據(jù)客戶期待對(duì)顧客進(jìn)行分類
第二部分：管理客戶期待的技巧訓(xùn)練
四、客戶期待的特點(diǎn)
1、 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)
2、 無(wú)限膨脹的客戶期待
案例分析：海底撈與賈三包子
五、有效管理客戶期待
1、 引導(dǎo)客戶期待
2、 提高顧客滿意度的兩個(gè)方向
A、消除得分點(diǎn)、增加得分點(diǎn)
B、通過人員提高CS；通過結(jié)構(gòu)提高CS
案例分析：迪斯尼
六、通過人員提高顧客滿意度
1、積極有效的語(yǔ)言交流
2、客戶服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
3、聆聽客戶
4、 行為風(fēng)格與客戶服務(wù)
學(xué)與練：高效溝通技巧
第三部分：客服人員心理素質(zhì)提升
七、情緒工作與職業(yè)倦怠
1、心理資源有限理論
2、情緒工作與情緒智力
A、調(diào)整自我情緒
B、表現(xiàn)應(yīng)有情緒
心理游戲：情緒進(jìn)行時(shí)
3、有效應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠
A、傾訴與自省
B、尋求幫助
C、做我所愛，愛我所做
互動(dòng)練習(xí)：尋找工作的激情
講師簡(jiǎn)介
徐旭東 老師
國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
心理學(xué)博士、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
ABC 課程資質(zhì)認(rèn)證講師
保健品行業(yè)上市公司湯臣倍健股份有限公司的高級(jí)講師、專家講師
多年來(lái)，專注于研究與實(shí)踐心理學(xué)理論在個(gè)人成長(zhǎng)、職業(yè)素養(yǎng)以及培訓(xùn)管理等方面的應(yīng)用，在客戶心理分析、自我管理、個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、培訓(xùn)管理以及人才培養(yǎng)等方面具有深入的研究和豐富的實(shí)踐
專注職業(yè)素養(yǎng)及客戶心理分析系列課程，在此領(lǐng)域精耕細(xì)作
嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和解決問題的獨(dú)特思維方式贏得眾多客戶的一致好評(píng)
主講公開課及媒體公益講座：主講北京/上海/廣州/深圳/杭州/青島/西安/等地公開課多場(chǎng)，其中200-800人的大型公開課5場(chǎng)均深受好評(píng)
工作經(jīng)歷：
在2005年-2013年期間，一直從事職業(yè)培訓(xùn)師工作，包括：
1、湯臣倍健股份有限公司：培訓(xùn)講師，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)健康講座、零售終端銷售培訓(xùn)等。
2、大康心理培訓(xùn)學(xué)校：講師、 培訓(xùn)主管，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作管理、培訓(xùn)（心理沙龍、咨詢師培訓(xùn)、EAP課程等）。
3、廣東太陽(yáng)神直銷總部：高級(jí)講師，主要負(fù)責(zé)全國(guó)培訓(xùn)（營(yíng)養(yǎng)健康講座、產(chǎn)品培訓(xùn)、心態(tài)講座、TTT訓(xùn)練）、組織策劃大型培訓(xùn)及銷售會(huì)議。
4、湯臣倍健股份有限公司：講師、專家。主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、零售終端銷售培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)健康講座、TTT、銷售人員心態(tài)培訓(xùn)、講師人才培養(yǎng)、培訓(xùn)工作管理。
培訓(xùn)方式
啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導(dǎo)師將多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事專業(yè)顧問案例開放式與您分享。
培訓(xùn)風(fēng)格
秉持“探索自我管理方向的實(shí)用學(xué)問，講授具有專業(yè)深度的有趣課程”的培訓(xùn)理念，激情幽默，生動(dòng)活潑，善于將心理咨詢、心理治療的方法技術(shù)運(yùn)用于培訓(xùn)，從平常生活之處啟迪感悟！
培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)
1、徐旭東老師運(yùn)用系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維和獨(dú)創(chuàng)研發(fā)的“自我管理模型”等基本理念，以有效幫助學(xué)員指點(diǎn)管理迷津、理清職業(yè)發(fā)展困惑、提升職業(yè)發(fā)展素養(yǎng)為培訓(xùn)目標(biāo)，形成了獨(dú)具特色、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用的課程體系，并獲得客戶廣泛認(rèn)可和極高贊譽(yù)！
2、徐旭東老師對(duì)培訓(xùn)客戶有強(qiáng)烈的責(zé)任感。深刻認(rèn)知培訓(xùn)師在為客戶“傳道、授業(yè)、解惑”方面所負(fù)的神圣責(zé)任，對(duì)每一場(chǎng)培訓(xùn)都抱著百分百負(fù)責(zé)的精神全力投入，對(duì)每一個(gè)課程理念和觀點(diǎn)演繹都縝密分析、深入求證，精彩演繹，生動(dòng)呈現(xiàn)，幫助客戶在經(jīng)營(yíng)管理健康發(fā)展道路上越走越順！
3、徐旭東老師對(duì)培訓(xùn)行業(yè)有強(qiáng)烈的使命感。在培訓(xùn)師隊(duì)伍素質(zhì)良莠不齊、培訓(xùn)行業(yè)無(wú)章可循和公信力缺失的當(dāng)今社會(huì)，希望以自身良好的綜合素質(zhì)、優(yōu)秀的品格和執(zhí)著進(jìn)取的敬業(yè)精神，為培訓(xùn)行業(yè)和廣大培訓(xùn)師，樹立積極進(jìn)取的好榜樣，共同推進(jìn)培訓(xùn)行業(yè)的繁榮向前！
客戶點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí)，授課學(xué)員累計(jì)十幾萬(wàn)人次，得到眾多企業(yè)（如湯臣倍健、太陽(yáng)神、信誠(chéng)人壽等多家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。
擅長(zhǎng)課程
1、員工自我管理系列之一：《情緒的質(zhì)量——高效情商訓(xùn)練》 2天
2、員工自我管理系列之二：《思維的質(zhì)量——問題的分析與解決》 2天
3、員工自我管理系列之三：《溝通的質(zhì)量——高效溝通的心理訓(xùn)練》 2天
4、員工自我管理系列之四：《時(shí)間的質(zhì)量——高效與平衡的時(shí)間管理》 2天
5、員工自我管理系列之五：《生活的質(zhì)量——健康養(yǎng)生與精力管理》 2天
6、客戶心理分析系列之一：《客戶心理分析與有效溝通技巧》 2天
7、客戶心理分析系列之二：《客戶心理分析與投訴處理技巧》 2天
8、客戶心理分析系列之三：《客戶心理分析與攻心銷售技巧》 2天
9、客戶心理分析系列之四：《客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 2天
部分受訓(xùn)企業(yè)及客戶見證
湯臣倍健、太陽(yáng)神、信誠(chéng)人壽、中意人壽、老百姓大藥房、國(guó)藥控股國(guó)大藥房、增城市檢察院、大康心理培訓(xùn)學(xué)校、旭季軒餐飲連鎖、、匹克集團(tuán)、榮昌集團(tuán)、、聯(lián)華超市、太平人壽等等。
心理學(xué)博士、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
ABC 課程資質(zhì)認(rèn)證講師
保健品行業(yè)上市公司湯臣倍健股份有限公司的高級(jí)講師、專家講師
多年來(lái)，專注于研究與實(shí)踐心理學(xué)理論在個(gè)人成長(zhǎng)、職業(yè)素養(yǎng)以及培訓(xùn)管理等方面的應(yīng)用，在客戶心理分析、自我管理、個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、培訓(xùn)管理以及人才培養(yǎng)等方面具有深入的研究和豐富的實(shí)踐
專注職業(yè)素養(yǎng)及客戶心理分析系列課程，在此領(lǐng)域精耕細(xì)作
嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和解決問題的獨(dú)特思維方式贏得眾多客戶的一致好評(píng)
主講公開課及媒體公益講座：主講北京/上海/廣州/深圳/杭州/青島/西安/等地公開課多場(chǎng)，其中200-800人的大型公開課5場(chǎng)均深受好評(píng)
工作經(jīng)歷：
在2005年-2013年期間，一直從事職業(yè)培訓(xùn)師工作，包括：
1、湯臣倍健股份有限公司：培訓(xùn)講師，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)健康講座、零售終端銷售培訓(xùn)等。
2、大康心理培訓(xùn)學(xué)校：講師、 培訓(xùn)主管，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作管理、培訓(xùn)（心理沙龍、咨詢師培訓(xùn)、EAP課程等）。
3、廣東太陽(yáng)神直銷總部：高級(jí)講師，主要負(fù)責(zé)全國(guó)培訓(xùn)（營(yíng)養(yǎng)健康講座、產(chǎn)品培訓(xùn)、心態(tài)講座、TTT訓(xùn)練）、組織策劃大型培訓(xùn)及銷售會(huì)議。
4、湯臣倍健股份有限公司：講師、專家。主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、零售終端銷售培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)健康講座、TTT、銷售人員心態(tài)培訓(xùn)、講師人才培養(yǎng)、培訓(xùn)工作管理。
培訓(xùn)方式
啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導(dǎo)師將多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事專業(yè)顧問案例開放式與您分享。
培訓(xùn)風(fēng)格
秉持“探索自我管理方向的實(shí)用學(xué)問，講授具有專業(yè)深度的有趣課程”的培訓(xùn)理念，激情幽默，生動(dòng)活潑，善于將心理咨詢、心理治療的方法技術(shù)運(yùn)用于培訓(xùn)，從平常生活之處啟迪感悟！
培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)
1、徐旭東老師運(yùn)用系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維和獨(dú)創(chuàng)研發(fā)的“自我管理模型”等基本理念，以有效幫助學(xué)員指點(diǎn)管理迷津、理清職業(yè)發(fā)展困惑、提升職業(yè)發(fā)展素養(yǎng)為培訓(xùn)目標(biāo)，形成了獨(dú)具特色、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用的課程體系，并獲得客戶廣泛認(rèn)可和極高贊譽(yù)！
2、徐旭東老師對(duì)培訓(xùn)客戶有強(qiáng)烈的責(zé)任感。深刻認(rèn)知培訓(xùn)師在為客戶“傳道、授業(yè)、解惑”方面所負(fù)的神圣責(zé)任，對(duì)每一場(chǎng)培訓(xùn)都抱著百分百負(fù)責(zé)的精神全力投入，對(duì)每一個(gè)課程理念和觀點(diǎn)演繹都縝密分析、深入求證，精彩演繹，生動(dòng)呈現(xiàn)，幫助客戶在經(jīng)營(yíng)管理健康發(fā)展道路上越走越順！
3、徐旭東老師對(duì)培訓(xùn)行業(yè)有強(qiáng)烈的使命感。在培訓(xùn)師隊(duì)伍素質(zhì)良莠不齊、培訓(xùn)行業(yè)無(wú)章可循和公信力缺失的當(dāng)今社會(huì)，希望以自身良好的綜合素質(zhì)、優(yōu)秀的品格和執(zhí)著進(jìn)取的敬業(yè)精神，為培訓(xùn)行業(yè)和廣大培訓(xùn)師，樹立積極進(jìn)取的好榜樣，共同推進(jìn)培訓(xùn)行業(yè)的繁榮向前！
客戶點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí)，授課學(xué)員累計(jì)十幾萬(wàn)人次，得到眾多企業(yè)（如湯臣倍健、太陽(yáng)神、信誠(chéng)人壽等多家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。
擅長(zhǎng)課程
1、員工自我管理系列之一：《情緒的質(zhì)量——高效情商訓(xùn)練》 2天
2、員工自我管理系列之二：《思維的質(zhì)量——問題的分析與解決》 2天
3、員工自我管理系列之三：《溝通的質(zhì)量——高效溝通的心理訓(xùn)練》 2天
4、員工自我管理系列之四：《時(shí)間的質(zhì)量——高效與平衡的時(shí)間管理》 2天
5、員工自我管理系列之五：《生活的質(zhì)量——健康養(yǎng)生與精力管理》 2天
6、客戶心理分析系列之一：《客戶心理分析與有效溝通技巧》 2天
7、客戶心理分析系列之二：《客戶心理分析與投訴處理技巧》 2天
8、客戶心理分析系列之三：《客戶心理分析與攻心銷售技巧》 2天
9、客戶心理分析系列之四：《客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 2天
部分受訓(xùn)企業(yè)及客戶見證
湯臣倍健、太陽(yáng)神、信誠(chéng)人壽、中意人壽、老百姓大藥房、國(guó)藥控股國(guó)大藥房、增城市檢察院、大康心理培訓(xùn)學(xué)校、旭季軒餐飲連鎖、、匹克集團(tuán)、榮昌集團(tuán)、、聯(lián)華超市、太平人壽等等。
課程對(duì)象
客服及銷售人員
備 注
課程名稱：客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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