中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對(duì)手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得市場回報(bào)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系，塑造強(qiáng)勢的服務(wù)品牌。本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。
課程詳情
第一篇 服務(wù)品牌的概念和發(fā)展趨勢
前言：
聯(lián)邦快運(yùn)深得人心的秘訣
微軟為什么能夠賺錢？
哈佛商學(xué)院院長對(duì)畢業(yè)生的致詞
第一講 服務(wù)品牌打造的環(huán)境背景分析
1． 競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化，企業(yè)競爭壓力越來越大
2． 競爭對(duì)手間競爭優(yōu)勢的差異越來越小
3．企業(yè)在市場競爭中走過三步歷程的必然
案例：海爾競爭力提升過程的啟示
通訊產(chǎn)業(yè)競爭力提升的必由之路
第二講 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
1．服務(wù)品牌的牢固樹立培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠
2．好的品牌口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
3．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
4．新老客戶成本分析——留住老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
第三講 服務(wù)品牌的概念
1．如何為服務(wù)品牌下定義
2．客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
3．怎樣創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性
第二篇 服務(wù)品牌塑造的策略指引
第四講 服務(wù)品牌塑造
1． 服務(wù)品牌定位的方法
2． 服務(wù)品牌傳播策略
3． 服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品線策略
4． 服務(wù)品牌的維護(hù)
5． 良好的服務(wù)文化氛圍塑造策略
案例：中國移動(dòng)“溝通100”計(jì)劃
IBM的服務(wù)品牌定位策略
第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
2．為顧客創(chuàng)造價(jià)值就是為自己創(chuàng)造價(jià)值
3．分組討論：提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于自己的意義
第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
1．形象素質(zhì)要求
2．心理素質(zhì)的要求
2．品格素質(zhì)的要求
3．技能素質(zhì)的要求
4．綜合素質(zhì)的要求
第七講 客戶服務(wù)語言的表達(dá)技巧
1．面對(duì)面溝通的成功四要素
2．服務(wù)語言的表達(dá)技巧
第八講 客戶服務(wù)中傾聽技巧
1．什么是傾聽?
2．提高傾聽能力的技巧
第九講 客戶服務(wù)電話技巧
1．用聲音描繪最佳形象
2．有效地利用提問技巧
3．服務(wù)用語的規(guī)范化
4．人脈——獲得客戶的捷徑
案例： IBM的女銷售代表
第十講 滿足客戶需求的技巧
1．客戶需求的心理分析
2．客戶類型分析
案例：沃爾瑪超越顧客滿意的策略
第十一講 超越客戶滿意的服務(wù)技巧
1．讓更多的客戶成為回頭客
2．為客戶提供附加服務(wù)
3．保持永恒的微笑
案例：希爾頓酒店的微笑和超值服務(wù)
第三篇 服務(wù)品牌管理系統(tǒng)建設(shè)
第十二講 如何制定客戶服務(wù)宗旨
1．企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
2．客戶服務(wù)宗旨的制定
第十三講 客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立
1．確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
2．建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
3．如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
4．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟
第十四講 建立出色的客戶服務(wù)管理體系
1．企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系
2．建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化
3．創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門
第十五講 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
1．如何建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)
2．客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善
3．組織與流程－－服務(wù)的生命
4．如何留住客戶的心――建立服務(wù)的質(zhì)量控制體系
第十六講 客戶服務(wù)人員的選拔與管理
1．客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)和人員要求
2．客戶服務(wù)人員的選拔
第十七講 客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
1．員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
2．員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來源
3．激勵(lì)員工專注于客戶服務(wù)的方法
前言：
聯(lián)邦快運(yùn)深得人心的秘訣
微軟為什么能夠賺錢？
哈佛商學(xué)院院長對(duì)畢業(yè)生的致詞
第一講 服務(wù)品牌打造的環(huán)境背景分析
1． 競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化，企業(yè)競爭壓力越來越大
2． 競爭對(duì)手間競爭優(yōu)勢的差異越來越小
3．企業(yè)在市場競爭中走過三步歷程的必然
案例：海爾競爭力提升過程的啟示
通訊產(chǎn)業(yè)競爭力提升的必由之路
第二講 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
1．服務(wù)品牌的牢固樹立培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠
2．好的品牌口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
3．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
4．新老客戶成本分析——留住老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
第三講 服務(wù)品牌的概念
1．如何為服務(wù)品牌下定義
2．客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
3．怎樣創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性
第二篇 服務(wù)品牌塑造的策略指引
第四講 服務(wù)品牌塑造
1． 服務(wù)品牌定位的方法
2． 服務(wù)品牌傳播策略
3． 服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品線策略
4． 服務(wù)品牌的維護(hù)
5． 良好的服務(wù)文化氛圍塑造策略
案例：中國移動(dòng)“溝通100”計(jì)劃
IBM的服務(wù)品牌定位策略
第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
2．為顧客創(chuàng)造價(jià)值就是為自己創(chuàng)造價(jià)值
3．分組討論：提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于自己的意義
第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
1．形象素質(zhì)要求
2．心理素質(zhì)的要求
2．品格素質(zhì)的要求
3．技能素質(zhì)的要求
4．綜合素質(zhì)的要求
第七講 客戶服務(wù)語言的表達(dá)技巧
1．面對(duì)面溝通的成功四要素
2．服務(wù)語言的表達(dá)技巧
第八講 客戶服務(wù)中傾聽技巧
1．什么是傾聽?
2．提高傾聽能力的技巧
第九講 客戶服務(wù)電話技巧
1．用聲音描繪最佳形象
2．有效地利用提問技巧
3．服務(wù)用語的規(guī)范化
4．人脈——獲得客戶的捷徑
案例： IBM的女銷售代表
第十講 滿足客戶需求的技巧
1．客戶需求的心理分析
2．客戶類型分析
案例：沃爾瑪超越顧客滿意的策略
第十一講 超越客戶滿意的服務(wù)技巧
1．讓更多的客戶成為回頭客
2．為客戶提供附加服務(wù)
3．保持永恒的微笑
案例：希爾頓酒店的微笑和超值服務(wù)
第三篇 服務(wù)品牌管理系統(tǒng)建設(shè)
第十二講 如何制定客戶服務(wù)宗旨
1．企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
2．客戶服務(wù)宗旨的制定
第十三講 客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立
1．確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
2．建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
3．如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
4．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟
第十四講 建立出色的客戶服務(wù)管理體系
1．企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系
2．建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化
3．創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門
第十五講 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
1．如何建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)
2．客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善
3．組織與流程－－服務(wù)的生命
4．如何留住客戶的心――建立服務(wù)的質(zhì)量控制體系
第十六講 客戶服務(wù)人員的選拔與管理
1．客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)和人員要求
2．客戶服務(wù)人員的選拔
第十七講 客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
1．員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
2．員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來源
3．激勵(lì)員工專注于客戶服務(wù)的方法
講師簡介
李海龍 老師
李海龍，我國著名品牌戰(zhàn)略、品牌傳播、品牌管理專家，當(dāng)代中國最著名的十大品牌專家之一， 2002年創(chuàng)立并推出“品牌接觸點(diǎn)傳播模式”，8年來，品牌接觸點(diǎn)傳播模式已被眾多企業(yè)學(xué)習(xí)、引進(jìn)并用于品牌運(yùn)作實(shí)踐，被業(yè)界譽(yù)為“品牌接觸點(diǎn)傳播第一人”，2007 年與牛根生、王石、盧泰宏、等一同上榜 “推動(dòng)中國企業(yè)品牌化進(jìn)程的50位風(fēng)云人物”， 2007——2008“中國杰出營銷案例獎(jiǎng)” 銀獎(jiǎng)案例得主，2008 年“世界公關(guān)大會(huì)——中國杰出公關(guān)案例獎(jiǎng)”3項(xiàng)全場銀獎(jiǎng)得主，2009年榮獲“中國十佳營銷管理專家”稱號(hào)。
多年來，李海龍老師及其團(tuán)隊(duì)，以豐富的品牌戰(zhàn)略、品牌傳播、營銷競爭實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，及前瞻性的品牌視角為依托，為國內(nèi)外80余家企業(yè)，近20家地方政府提供了包括品牌整體戰(zhàn)略制定、企業(yè)（產(chǎn)品）品牌形象戰(zhàn)略及實(shí)施策略、企業(yè)（產(chǎn)品）品牌傳播戰(zhàn)略及實(shí)施策略、營銷競爭對(duì)策、城市品牌打造戰(zhàn)略及實(shí)施策略等顧問服務(wù)，并累計(jì)為數(shù)千名企業(yè)中高層管理人員提供了品牌戰(zhàn)略、品牌傳播策略實(shí)務(wù)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
李海龍老師及其團(tuán)隊(duì)，是寶潔中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場傳播攻略，“白象大骨面”全線突破中高端市場； 新日電動(dòng)車從產(chǎn)銷量第一到品牌第一完勝奧運(yùn)營銷；柒牌“中華立領(lǐng)”光耀奧運(yùn)賽場；萊茵陽光地板從行業(yè)2001位躍升至行業(yè)第四位；米皇羊絨時(shí)尚羊絨定位；貴州益佰制藥一舉成為2008北京奧運(yùn)健康遺產(chǎn)的唯一總結(jié)者，江蘇泗陽“綠海泗陽“城市品牌戰(zhàn)略，世界第二大跨國瀑布“德天瀑布”旅游品牌打造…… 等一系列震撼市場的品牌戰(zhàn)略與品牌傳播經(jīng)典案例的推手。
李海龍的主要觀點(diǎn)和著述：
2001年，李海龍直擊“中國名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)”評(píng)選“中國品牌”的不規(guī)范操作，從而直接推動(dòng)了名牌評(píng)選制度的改革。
2002年，李海龍推出了中國市場第一套系統(tǒng)的強(qiáng)勢品牌塑造實(shí)踐模式，“品牌接觸點(diǎn)傳播體系”。品牌接觸點(diǎn)傳播體系”解決了困擾中國企業(yè)多年的品牌傳播難題，為中國企業(yè)帶來了基于實(shí)戰(zhàn)的品牌塑造與推廣的完全解決方案。
同年，因成功預(yù)測娃哈哈進(jìn)軍童裝業(yè)首戰(zhàn)失利,受到新華社“福布斯”雜志、中國經(jīng)營報(bào)、等數(shù)十家家知名媒體的熱烈追訪及娃哈哈集團(tuán)的高度關(guān)注;
2003年，針對(duì)眾多跨國公司在中國的經(jīng)營誤區(qū)，李海龍首次推出了中國市場第一部，系統(tǒng)剖析著名跨國公司在中國市場失敗基因的著作《考驗(yàn)》，書籍出版后，立即在中國的跨國公司群體中引起了集體關(guān)注。再次引發(fā)了繼《大敗局》熱潮之后，中國商界對(duì)于失敗的思考，漢高、寶潔、富士、飛利浦等跨國公司高層紛紛致電研討。
同年，李海龍老師公布研究成果，首次揭開了高價(jià)值與暢銷品牌的成功秘徑——打造可感知的品牌質(zhì)量；同年，還首次公開了對(duì)世界10大知名品牌的品牌管理進(jìn)行研究的成果——“打造層級(jí)清晰的品牌聯(lián)想”，引起了企業(yè)界的廣泛關(guān)注。
2004年，李海龍論述品牌接觸點(diǎn)傳播體系”的專著，《一觸即發(fā)——發(fā)現(xiàn)打動(dòng)顧客的關(guān)鍵時(shí)刻》一書一問世，就在國內(nèi)企業(yè)界產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響！
同年，李海龍推出了系統(tǒng)詮釋世界知名品牌，品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的體系——“強(qiáng)勢品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵5步法”，并為企業(yè)系統(tǒng)演講20余場，受到企業(yè)決策層人士的一致好評(píng)。
同年，李海龍結(jié)合星巴克、美國西南航空、可口可樂、耐克以及草原興發(fā)等企業(yè)的品牌打造實(shí)踐，推出了當(dāng)時(shí)國內(nèi)全新的，完全基于顧客感知視角的品牌價(jià)值打造理論——“品牌價(jià)值塑造中的體驗(yàn)營銷”；
2005年，針對(duì)眾多國內(nèi)企業(yè)在品牌打造過程中出現(xiàn)的品牌投入與銷售增長的矛盾現(xiàn)象，李海龍以其研究與實(shí)踐成果，推出了——“使品牌銷售力獲得持續(xù)增長”的策略體系；
2006年，李海龍被評(píng)為 “中國十大品牌專家”；
2007 年，李海龍與牛根生、王石、盧泰宏、路長全等一同上榜 “推動(dòng)中國企業(yè)品牌化進(jìn)程的50位風(fēng)云人物”，并與同年榮獲2007——2008中國杰出營銷案例獎(jiǎng)；
2008 年，李海龍及其團(tuán)隊(duì)，榮獲“世界公關(guān)大會(huì)——中國杰出公關(guān)案例獎(jiǎng)”3項(xiàng)全場銀獎(jiǎng)。
2009年，李海龍被評(píng)為“中國十佳營銷管理專家”
多年來，李海龍老師及其團(tuán)隊(duì)，以豐富的品牌戰(zhàn)略、品牌傳播、營銷競爭實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，及前瞻性的品牌視角為依托，為國內(nèi)外80余家企業(yè)，近20家地方政府提供了包括品牌整體戰(zhàn)略制定、企業(yè)（產(chǎn)品）品牌形象戰(zhàn)略及實(shí)施策略、企業(yè)（產(chǎn)品）品牌傳播戰(zhàn)略及實(shí)施策略、營銷競爭對(duì)策、城市品牌打造戰(zhàn)略及實(shí)施策略等顧問服務(wù)，并累計(jì)為數(shù)千名企業(yè)中高層管理人員提供了品牌戰(zhàn)略、品牌傳播策略實(shí)務(wù)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
李海龍老師及其團(tuán)隊(duì)，是寶潔中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場傳播攻略，“白象大骨面”全線突破中高端市場； 新日電動(dòng)車從產(chǎn)銷量第一到品牌第一完勝奧運(yùn)營銷；柒牌“中華立領(lǐng)”光耀奧運(yùn)賽場；萊茵陽光地板從行業(yè)2001位躍升至行業(yè)第四位；米皇羊絨時(shí)尚羊絨定位；貴州益佰制藥一舉成為2008北京奧運(yùn)健康遺產(chǎn)的唯一總結(jié)者，江蘇泗陽“綠海泗陽“城市品牌戰(zhàn)略，世界第二大跨國瀑布“德天瀑布”旅游品牌打造…… 等一系列震撼市場的品牌戰(zhàn)略與品牌傳播經(jīng)典案例的推手。
李海龍的主要觀點(diǎn)和著述：
2001年，李海龍直擊“中國名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)”評(píng)選“中國品牌”的不規(guī)范操作，從而直接推動(dòng)了名牌評(píng)選制度的改革。
2002年，李海龍推出了中國市場第一套系統(tǒng)的強(qiáng)勢品牌塑造實(shí)踐模式，“品牌接觸點(diǎn)傳播體系”。品牌接觸點(diǎn)傳播體系”解決了困擾中國企業(yè)多年的品牌傳播難題，為中國企業(yè)帶來了基于實(shí)戰(zhàn)的品牌塑造與推廣的完全解決方案。
同年，因成功預(yù)測娃哈哈進(jìn)軍童裝業(yè)首戰(zhàn)失利,受到新華社“福布斯”雜志、中國經(jīng)營報(bào)、等數(shù)十家家知名媒體的熱烈追訪及娃哈哈集團(tuán)的高度關(guān)注;
2003年，針對(duì)眾多跨國公司在中國的經(jīng)營誤區(qū)，李海龍首次推出了中國市場第一部，系統(tǒng)剖析著名跨國公司在中國市場失敗基因的著作《考驗(yàn)》，書籍出版后，立即在中國的跨國公司群體中引起了集體關(guān)注。再次引發(fā)了繼《大敗局》熱潮之后，中國商界對(duì)于失敗的思考，漢高、寶潔、富士、飛利浦等跨國公司高層紛紛致電研討。
同年，李海龍老師公布研究成果，首次揭開了高價(jià)值與暢銷品牌的成功秘徑——打造可感知的品牌質(zhì)量；同年，還首次公開了對(duì)世界10大知名品牌的品牌管理進(jìn)行研究的成果——“打造層級(jí)清晰的品牌聯(lián)想”，引起了企業(yè)界的廣泛關(guān)注。
2004年，李海龍論述品牌接觸點(diǎn)傳播體系”的專著，《一觸即發(fā)——發(fā)現(xiàn)打動(dòng)顧客的關(guān)鍵時(shí)刻》一書一問世，就在國內(nèi)企業(yè)界產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響！
同年，李海龍推出了系統(tǒng)詮釋世界知名品牌，品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的體系——“強(qiáng)勢品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵5步法”，并為企業(yè)系統(tǒng)演講20余場，受到企業(yè)決策層人士的一致好評(píng)。
同年，李海龍結(jié)合星巴克、美國西南航空、可口可樂、耐克以及草原興發(fā)等企業(yè)的品牌打造實(shí)踐，推出了當(dāng)時(shí)國內(nèi)全新的，完全基于顧客感知視角的品牌價(jià)值打造理論——“品牌價(jià)值塑造中的體驗(yàn)營銷”；
2005年，針對(duì)眾多國內(nèi)企業(yè)在品牌打造過程中出現(xiàn)的品牌投入與銷售增長的矛盾現(xiàn)象，李海龍以其研究與實(shí)踐成果，推出了——“使品牌銷售力獲得持續(xù)增長”的策略體系；
2006年，李海龍被評(píng)為 “中國十大品牌專家”；
2007 年，李海龍與牛根生、王石、盧泰宏、路長全等一同上榜 “推動(dòng)中國企業(yè)品牌化進(jìn)程的50位風(fēng)云人物”，并與同年榮獲2007——2008中國杰出營銷案例獎(jiǎng)；
2008 年，李海龍及其團(tuán)隊(duì)，榮獲“世界公關(guān)大會(huì)——中國杰出公關(guān)案例獎(jiǎng)”3項(xiàng)全場銀獎(jiǎng)。
2009年，李海龍被評(píng)為“中國十佳營銷管理專家”
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：卓越服務(wù)品牌打造策略
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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