中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn)重新塑造員工形象，提高員工整體素質(zhì)；
通過(guò)培訓(xùn)展現(xiàn)一線員工的優(yōu)雅姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使員工重新認(rèn)識(shí)自我；
通過(guò)培訓(xùn)重新塑造企業(yè)形象，增加顧客滿意度。
課程詳情
第一節(jié)：禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；
人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值
：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己2、案例分析：1）“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示2）青蛙現(xiàn)象解析第三節(jié)：?jiǎn)T工形象塑造1、工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)2、三勤五忌3、自我形象檢查（附圖、表）4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練5、不受歡迎的表情6、著裝1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）3）鞋襪的搭配規(guī)范第四節(jié)：一線員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）2、坐姿規(guī)范坐姿禁忌（含訓(xùn)練）3、走姿禁忌與規(guī)范4、謀面禮儀1）稱(chēng)謂的規(guī)范2）指引、指示3）幾種致意的方式4）遞物接物5、不受歡迎的身體語(yǔ)言 第五節(jié)：一線員工服務(wù)規(guī)范1、工作規(guī)范1）提前到崗、崗前準(zhǔn)備2）接待服務(wù)規(guī)范3）窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”4）工作禁令5）影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）1）耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議2）自身失誤立即道歉3）受了委屈冷靜處理4）拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論3、服務(wù)異議的處理1）異議情況處理原則彼此尊重、換位思考職權(quán)之內(nèi)職權(quán)之外2）傾聽(tīng)的技巧3）客戶溝通六道4、電話禮儀1）電話引語(yǔ)的使用2）電話規(guī)范的“兩個(gè)三”3）窗口工作場(chǎng)合的手機(jī)禮儀第六節(jié)：文明服務(wù)用語(yǔ)1、普通話服務(wù)規(guī)范2、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)3、“三聲”、“三到”4、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1）問(wèn)候用語(yǔ)2）問(wèn)答用語(yǔ)3）致謝用語(yǔ)4）道歉用語(yǔ)5）五語(yǔ)十字5、一線員工服務(wù)忌語(yǔ)第七節(jié)：服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法1、看——觀察客戶的技巧2、聽(tīng)——拉近和客戶的關(guān)系3、笑——客戶更愿意接受服務(wù)4、說(shuō)——客戶更在乎怎樣5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正1、工作儀態(tài)情景模擬2、儀容、工作裝檢查3、窗口接受客戶服務(wù)情景模擬4、工作用語(yǔ)的情景模擬
人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值
：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己2、案例分析：1）“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示2）青蛙現(xiàn)象解析第三節(jié)：?jiǎn)T工形象塑造1、工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)2、三勤五忌3、自我形象檢查（附圖、表）4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練5、不受歡迎的表情6、著裝1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）3）鞋襪的搭配規(guī)范第四節(jié)：一線員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）2、坐姿規(guī)范坐姿禁忌（含訓(xùn)練）3、走姿禁忌與規(guī)范4、謀面禮儀1）稱(chēng)謂的規(guī)范2）指引、指示3）幾種致意的方式4）遞物接物5、不受歡迎的身體語(yǔ)言 第五節(jié)：一線員工服務(wù)規(guī)范1、工作規(guī)范1）提前到崗、崗前準(zhǔn)備2）接待服務(wù)規(guī)范3）窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”4）工作禁令5）影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）1）耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議2）自身失誤立即道歉3）受了委屈冷靜處理4）拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論3、服務(wù)異議的處理1）異議情況處理原則彼此尊重、換位思考職權(quán)之內(nèi)職權(quán)之外2）傾聽(tīng)的技巧3）客戶溝通六道4、電話禮儀1）電話引語(yǔ)的使用2）電話規(guī)范的“兩個(gè)三”3）窗口工作場(chǎng)合的手機(jī)禮儀第六節(jié)：文明服務(wù)用語(yǔ)1、普通話服務(wù)規(guī)范2、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)3、“三聲”、“三到”4、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1）問(wèn)候用語(yǔ)2）問(wèn)答用語(yǔ)3）致謝用語(yǔ)4）道歉用語(yǔ)5）五語(yǔ)十字5、一線員工服務(wù)忌語(yǔ)第七節(jié)：服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法1、看——觀察客戶的技巧2、聽(tīng)——拉近和客戶的關(guān)系3、笑——客戶更愿意接受服務(wù)4、說(shuō)——客戶更在乎怎樣5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正1、工作儀態(tài)情景模擬2、儀容、工作裝檢查3、窗口接受客戶服務(wù)情景模擬4、工作用語(yǔ)的情景模擬
講師簡(jiǎn)介
錢(qián)明珠 老師
著名企業(yè)培訓(xùn)講師
資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家
員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專(zhuān)家
國(guó)內(nèi)著名醫(yī)院禮儀培訓(xùn)講師
鄭州大學(xué)特聘形象禮儀培訓(xùn)高級(jí)講師
全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”
【講師經(jīng)歷】
錢(qián)明珠老師常年專(zhuān)注與醫(yī)療、金融行業(yè)服務(wù)與禮儀的研究，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，擁有6年授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。
錢(qián)明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè)。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢(qián)老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)。
【課程特點(diǎn)】：
授課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。
有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式培訓(xùn)；
重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，親身示范指導(dǎo)，學(xué)員互動(dòng)模擬，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
【授課形式】：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導(dǎo)+短片播放+圖片展示
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】：禮儀、客戶服務(wù)、公文寫(xiě)作
【主講課程】：
禮儀類(lèi)課程
《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)》、《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《高速公路窗口人員服務(wù)禮儀》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)護(hù)職業(yè)素養(yǎng)與禮儀提升》《汽車(chē)4S店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》、《電話禮儀培訓(xùn)》、《服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》等；
客戶服務(wù)類(lèi)課程
《客戶服務(wù)與投訴處理處理》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》、《卓越客戶服務(wù)技巧》等
職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)課程
《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》、《員工陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)》等
行政管理類(lèi)
《公務(wù)禮儀與公文寫(xiě)作培訓(xùn)》、《公文寫(xiě)作與處理培訓(xùn)》等課程。
【學(xué)員評(píng)價(jià)】：
聽(tīng)錢(qián)老師的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實(shí)際案例和演示的片子，很生動(dòng)。
——山西移動(dòng)王經(jīng)理
錢(qián)明珠老師課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風(fēng)格務(wù)實(shí)。
——廣東中山人民醫(yī)院劉主任
錢(qián)老師的課很精彩、很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我們看到了一個(gè)非常優(yōu)雅的女性。
——北京正唐珠寶公司代經(jīng)理
【部分服務(wù)客戶】：
醫(yī)藥行業(yè)：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、廣東中山人民醫(yī)院、沈丘人民醫(yī)院、溫縣人民醫(yī)院等、漯河?jì)D幼保健醫(yī)院、浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院、康鼎醫(yī)療有限公司、深圳友和醫(yī)藥、易奇生物科技有限公司；
金融機(jī)構(gòu)：中國(guó)人民銀行培訓(xùn)中心、工商銀行、招商銀行、石家莊建行、光大銀行、鄭州建行、國(guó)泰君安證券、眾邦成投資擔(dān)保有限公司、中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)中心等；
電信行業(yè)：山西移動(dòng)、保定移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、山東青島移動(dòng)、遼寧盤(pán)錦移動(dòng)、廣東佛山移動(dòng)等；
交通行業(yè)：廣州機(jī)場(chǎng)高速管理局、開(kāi)封高速公路管理局、山東菏澤市交通局、鄭州火車(chē)站安檢部等；
旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、中國(guó)國(guó)際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、格林豪泰大酒店、永和伯爵大酒店、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡/等；
服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國(guó)服裝網(wǎng)、波司登等；
快消品：蒙古春酒業(yè)、鄭州大商新瑪特商場(chǎng)、雙匯集團(tuán)、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等；
其他行業(yè)：山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂(lè)家電、三洋洗衣機(jī)、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學(xué)、交通學(xué)院、東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)4s店、河南人才培訓(xùn)中心、智聯(lián)招聘、北京正唐珠寶公司等；
資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家
員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專(zhuān)家
國(guó)內(nèi)著名醫(yī)院禮儀培訓(xùn)講師
鄭州大學(xué)特聘形象禮儀培訓(xùn)高級(jí)講師
全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”
【講師經(jīng)歷】
錢(qián)明珠老師常年專(zhuān)注與醫(yī)療、金融行業(yè)服務(wù)與禮儀的研究，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，擁有6年授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。
錢(qián)明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè)。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢(qián)老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)。
【課程特點(diǎn)】：
授課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。
有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式培訓(xùn)；
重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，親身示范指導(dǎo)，學(xué)員互動(dòng)模擬，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
【授課形式】：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導(dǎo)+短片播放+圖片展示
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】：禮儀、客戶服務(wù)、公文寫(xiě)作
【主講課程】：
禮儀類(lèi)課程
《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)》、《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《高速公路窗口人員服務(wù)禮儀》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)護(hù)職業(yè)素養(yǎng)與禮儀提升》《汽車(chē)4S店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》、《電話禮儀培訓(xùn)》、《服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》等；
客戶服務(wù)類(lèi)課程
《客戶服務(wù)與投訴處理處理》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》、《卓越客戶服務(wù)技巧》等
職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)課程
《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》、《員工陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)》等
行政管理類(lèi)
《公務(wù)禮儀與公文寫(xiě)作培訓(xùn)》、《公文寫(xiě)作與處理培訓(xùn)》等課程。
【學(xué)員評(píng)價(jià)】：
聽(tīng)錢(qián)老師的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實(shí)際案例和演示的片子，很生動(dòng)。
——山西移動(dòng)王經(jīng)理
錢(qián)明珠老師課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風(fēng)格務(wù)實(shí)。
——廣東中山人民醫(yī)院劉主任
錢(qián)老師的課很精彩、很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我們看到了一個(gè)非常優(yōu)雅的女性。
——北京正唐珠寶公司代經(jīng)理
【部分服務(wù)客戶】：
醫(yī)藥行業(yè)：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、廣東中山人民醫(yī)院、沈丘人民醫(yī)院、溫縣人民醫(yī)院等、漯河?jì)D幼保健醫(yī)院、浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院、康鼎醫(yī)療有限公司、深圳友和醫(yī)藥、易奇生物科技有限公司；
金融機(jī)構(gòu)：中國(guó)人民銀行培訓(xùn)中心、工商銀行、招商銀行、石家莊建行、光大銀行、鄭州建行、國(guó)泰君安證券、眾邦成投資擔(dān)保有限公司、中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)中心等；
電信行業(yè)：山西移動(dòng)、保定移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、山東青島移動(dòng)、遼寧盤(pán)錦移動(dòng)、廣東佛山移動(dòng)等；
交通行業(yè)：廣州機(jī)場(chǎng)高速管理局、開(kāi)封高速公路管理局、山東菏澤市交通局、鄭州火車(chē)站安檢部等；
旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、中國(guó)國(guó)際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、格林豪泰大酒店、永和伯爵大酒店、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡/等；
服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國(guó)服裝網(wǎng)、波司登等；
快消品：蒙古春酒業(yè)、鄭州大商新瑪特商場(chǎng)、雙匯集團(tuán)、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等；
其他行業(yè)：山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂(lè)家電、三洋洗衣機(jī)、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學(xué)、交通學(xué)院、東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)4s店、河南人才培訓(xùn)中心、智聯(lián)招聘、北京正唐珠寶公司等；
課程對(duì)象
加油站工作人員、其他行業(yè)服務(wù)人員
備 注
課程名稱(chēng)：加油站員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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