中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
理解溝通在管理工作中的重要性與價(jià)值，對(duì)個(gè)人以及企業(yè)的重要意義
認(rèn)識(shí)到雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，溝通的思維觀念比溝通的技術(shù)更為重要
把握溝通的原則，學(xué)會(huì)先理解別人，再表達(dá)自己，與他人進(jìn)行深層次的溝通，強(qiáng)化相關(guān)的溝通技能
培養(yǎng)管理者的主動(dòng)性與服務(wù)意識(shí)，掌握跨部門溝通的工作要點(diǎn)，提升部門間的溝通效率與效果
課程詳情
緒言：溝通能力對(duì)管理者的重要性
管理者的核心職責(zé)與核心能力
1、管理者的核心職責(zé)
職場(chǎng)人士的三種能力介紹
技術(shù)能力
人際能力
概念能力
職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾
員工因技術(shù)能力強(qiáng)而得到晉升機(jī)會(huì)
晉升后最需要的卻是人際能力
企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力
中層管理者的核心職責(zé)
管理者與被管理者的根本區(qū)別
管理者的核心職責(zé)是透過他人完成工作
2、中層管理者的核心能力——溝通能力
管理者的能力體現(xiàn)80%在于溝通
管理者履行核心職責(zé)的基礎(chǔ)是溝通能力
溝通能力強(qiáng)的管理者更善于管理
第一單元：溝通ABC
（一）人際思維決定了你的溝通習(xí)慣
1、人際思維的重要性
“溝通技能”與“人際思維”的關(guān)系
有“內(nèi)力”，“招式”才更有力
了解人際溝通的思維基礎(chǔ)
六種人際思維對(duì)溝通的影響
2、雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)
案例分析：從兩個(gè)企業(yè)的合作看人際思維的影響
雙贏思維對(duì)人際溝通的重要性
培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格
人際溝通的基本原則
1、先理解別人，再表達(dá)自己
角色扮演：如何與下屬小林溝通
理解事實(shí)（Fact）和情感（Feeling）
波浪式的溝通節(jié)奏
2、強(qiáng)化溝通能力
同理心
什么是同理心
如何訓(xùn)練自己的同理心
提問
提問的三種類型
Why 轉(zhuǎn)化為 What
聆聽
傾聽的意義在于理解而非判斷
這樣的聽才叫傾聽
表達(dá)
表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)
回饋的“KISS原則”
動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)——溝通要基于事實(shí)而非主觀臆斷
導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯
動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)
從推論中回溯事實(shí)
從演繹中找到事實(shí)
第二單元：溝通在職場(chǎng)上的應(yīng)用
（一）如何做好跨部門的溝通
1、跨部門溝通要點(diǎn)一 —— 主動(dòng)積極
測(cè)試：我應(yīng)該負(fù)責(zé)多少責(zé)任
責(zé)任是什么？Responsibility = Response + Ability
對(duì)部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？
2、跨部門溝通要點(diǎn)二 —— 服務(wù)意識(shí)
在企業(yè)的價(jià)值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”
職級(jí)客戶
職能客戶
工序客戶
從“以自我為中心”到“以客戶為中心”
了解客戶的要求，作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)
3、跨部門溝通要點(diǎn)三 —— 設(shè)身處地
與其他部門溝通時(shí)，為什么都認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)
了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)
換位思考是管理者的主要能力之一
4、跨部門溝通要點(diǎn)四 —— 集思廣益
第三層次溝通，1+1>2
尊重差異，珍惜差異
化阻力為助力
5、綜合練習(xí)：擦亮眼睛，合作解決問題
（二）如何做好與上司的溝通
1、與上司有效溝通的價(jià)值
1） 消除上司對(duì)你的誤解
2） 讓你的能力和努力得到上司高度肯定
3） 讓你有更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間
2、先理解上司的不理解
1） 承認(rèn)上司不理解的現(xiàn)實(shí)
2） 尊重上司的不理解，認(rèn)為他總有一定的合理性
3） 盡可能了解上司為什么不理解
4） 采取讓上司容易理解的方式讓上司理解
3、與上司溝通相處的4個(gè)原則
1） 尊重
2） 聽話
3） 分憂
4） 正派
4、與上司和諧相處的五問
1） 你的上司是個(gè)什么樣的人?
2） 你是否在幫助上司達(dá)到目標(biāo)?
3） 你上的上司喜歡在上午還是下午處理問題?
4） 你對(duì)上司寄予你的期望是否了然于胸?
5） 你是否竭盡全力使你的上司和部門都顯得出色?
5、與上司溝通的六個(gè)層次
（三）如何做好與下屬的溝通
1、基于布置任務(wù)的溝通
有效工作交付的含義與標(biāo)準(zhǔn)
與不同能力下屬進(jìn)行工作任務(wù)交付的技巧：技術(shù)下屬的柔性溝通
不同情況下的工作任務(wù)交付的技巧
工作任務(wù)交付后的跟進(jìn)溝通
角色扮演：如何分配任務(wù)
2、基于輔導(dǎo)下屬的溝通
激發(fā)下屬參與輔導(dǎo)措施
面對(duì)面的崗位輔導(dǎo)技能工作
課堂演練：工作輔導(dǎo)技巧演練
3、基于處理現(xiàn)場(chǎng)人際沖突的溝通
現(xiàn)場(chǎng)人際問題分析
人際問題處理的原則與處理步驟
人際問題處理四步曲
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：處理沖突游戲
4、基于激勵(lì)員工的溝通
尋找員工的優(yōu)缺點(diǎn)
表揚(yáng)的技巧
批評(píng)的技巧與運(yùn)用
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的危機(jī)
結(jié)語：溝通從心開始
溝通從“五心”開始
課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
管理者的核心職責(zé)與核心能力
1、管理者的核心職責(zé)
職場(chǎng)人士的三種能力介紹
技術(shù)能力
人際能力
概念能力
職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾
員工因技術(shù)能力強(qiáng)而得到晉升機(jī)會(huì)
晉升后最需要的卻是人際能力
企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力
中層管理者的核心職責(zé)
管理者與被管理者的根本區(qū)別
管理者的核心職責(zé)是透過他人完成工作
2、中層管理者的核心能力——溝通能力
管理者的能力體現(xiàn)80%在于溝通
管理者履行核心職責(zé)的基礎(chǔ)是溝通能力
溝通能力強(qiáng)的管理者更善于管理
第一單元：溝通ABC
（一）人際思維決定了你的溝通習(xí)慣
1、人際思維的重要性
“溝通技能”與“人際思維”的關(guān)系
有“內(nèi)力”，“招式”才更有力
了解人際溝通的思維基礎(chǔ)
六種人際思維對(duì)溝通的影響
2、雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)
案例分析：從兩個(gè)企業(yè)的合作看人際思維的影響
雙贏思維對(duì)人際溝通的重要性
培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格
人際溝通的基本原則
1、先理解別人，再表達(dá)自己
角色扮演：如何與下屬小林溝通
理解事實(shí)（Fact）和情感（Feeling）
波浪式的溝通節(jié)奏
2、強(qiáng)化溝通能力
同理心
什么是同理心
如何訓(xùn)練自己的同理心
提問
提問的三種類型
Why 轉(zhuǎn)化為 What
聆聽
傾聽的意義在于理解而非判斷
這樣的聽才叫傾聽
表達(dá)
表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)
回饋的“KISS原則”
動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)——溝通要基于事實(shí)而非主觀臆斷
導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯
動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)
從推論中回溯事實(shí)
從演繹中找到事實(shí)
第二單元：溝通在職場(chǎng)上的應(yīng)用
（一）如何做好跨部門的溝通
1、跨部門溝通要點(diǎn)一 —— 主動(dòng)積極
測(cè)試：我應(yīng)該負(fù)責(zé)多少責(zé)任
責(zé)任是什么？Responsibility = Response + Ability
對(duì)部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？
2、跨部門溝通要點(diǎn)二 —— 服務(wù)意識(shí)
在企業(yè)的價(jià)值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”
職級(jí)客戶
職能客戶
工序客戶
從“以自我為中心”到“以客戶為中心”
了解客戶的要求，作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)
3、跨部門溝通要點(diǎn)三 —— 設(shè)身處地
與其他部門溝通時(shí)，為什么都認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)
了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)
換位思考是管理者的主要能力之一
4、跨部門溝通要點(diǎn)四 —— 集思廣益
第三層次溝通，1+1>2
尊重差異，珍惜差異
化阻力為助力
5、綜合練習(xí)：擦亮眼睛，合作解決問題
（二）如何做好與上司的溝通
1、與上司有效溝通的價(jià)值
1） 消除上司對(duì)你的誤解
2） 讓你的能力和努力得到上司高度肯定
3） 讓你有更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間
2、先理解上司的不理解
1） 承認(rèn)上司不理解的現(xiàn)實(shí)
2） 尊重上司的不理解，認(rèn)為他總有一定的合理性
3） 盡可能了解上司為什么不理解
4） 采取讓上司容易理解的方式讓上司理解
3、與上司溝通相處的4個(gè)原則
1） 尊重
2） 聽話
3） 分憂
4） 正派
4、與上司和諧相處的五問
1） 你的上司是個(gè)什么樣的人?
2） 你是否在幫助上司達(dá)到目標(biāo)?
3） 你上的上司喜歡在上午還是下午處理問題?
4） 你對(duì)上司寄予你的期望是否了然于胸?
5） 你是否竭盡全力使你的上司和部門都顯得出色?
5、與上司溝通的六個(gè)層次
（三）如何做好與下屬的溝通
1、基于布置任務(wù)的溝通
有效工作交付的含義與標(biāo)準(zhǔn)
與不同能力下屬進(jìn)行工作任務(wù)交付的技巧：技術(shù)下屬的柔性溝通
不同情況下的工作任務(wù)交付的技巧
工作任務(wù)交付后的跟進(jìn)溝通
角色扮演：如何分配任務(wù)
2、基于輔導(dǎo)下屬的溝通
激發(fā)下屬參與輔導(dǎo)措施
面對(duì)面的崗位輔導(dǎo)技能工作
課堂演練：工作輔導(dǎo)技巧演練
3、基于處理現(xiàn)場(chǎng)人際沖突的溝通
現(xiàn)場(chǎng)人際問題分析
人際問題處理的原則與處理步驟
人際問題處理四步曲
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：處理沖突游戲
4、基于激勵(lì)員工的溝通
尋找員工的優(yōu)缺點(diǎn)
表揚(yáng)的技巧
批評(píng)的技巧與運(yùn)用
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的危機(jī)
結(jié)語：溝通從心開始
溝通從“五心”開始
課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
講師簡(jiǎn)介
楊俊峰 老師
管理效能提升實(shí)戰(zhàn)講師
● APT會(huì)員、神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
● 客戶服務(wù)領(lǐng)域知名實(shí)戰(zhàn)專家
● 北美心理類型學(xué)會(huì)（APT）正式認(rèn)證的MBTI資格導(dǎo)師
楊俊峰先生畢業(yè)于中國科技大學(xué)，管理學(xué)與法學(xué)雙學(xué)士，北京大學(xué)心理學(xué)碩士，NLP執(zhí)行師，北美心理類型學(xué)會(huì)（APT）正式認(rèn)證的MBTI資格導(dǎo)師， APT會(huì)員。
楊俊峰先生曾先后于深圳市比亞迪實(shí)業(yè)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司等企業(yè)，從事培訓(xùn)經(jīng)理、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理、專職培訓(xùn)講師等工作，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，非常擅長把專業(yè)的心理學(xué)知識(shí)淺顯易懂地應(yīng)用在管理模式、管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務(wù)系列課程中，深受學(xué)員喜愛。
楊俊峰先生授課經(jīng)驗(yàn)非常豐富，思路嚴(yán)謹(jǐn)，線條清晰，再通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式，配合他激情洋溢、富有感召力的聲音，深得學(xué)員喜歡。他善于將日常生活中的點(diǎn)滴體會(huì)與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論和服務(wù)理論的知識(shí)，使深?yuàn)W的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。聽楊俊峰先生講課不僅是一次學(xué)習(xí)，更是一次享受。
楊俊峰先生培訓(xùn)過的企業(yè)有中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、華為技術(shù)、中興通訊、上海貝爾、烽火通信、國人通信、國信朗訊、 博威科技、漢高華威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、長城計(jì)算機(jī)、神州數(shù)碼、同洲電子、卓越數(shù)碼科技、協(xié)發(fā)醫(yī)藥科技、新意科技、吉聯(lián)通數(shù)碼、騰訊科技、南迪電子、金蘭田電子、英威騰電氣、A8音樂集團(tuán)、上海日立、深圳金融聯(lián)、招商銀行、中信銀行、大連商品交易所、永安期貨、東風(fēng)汽車、上海通用汽車、東風(fēng)日產(chǎn)汽車、上汽通用五菱汽車、比亞迪集團(tuán)、海王集團(tuán)、叢林集團(tuán)、創(chuàng)興服裝集團(tuán)、新東方教育集團(tuán)、大亞灣核電、陽江核電、紅沿河核電、天荒坪水電、富春江水電、中石化廣州、中海油研究中心、大鵬液化氣、中航地產(chǎn)、花樣年地產(chǎn)、優(yōu)地地產(chǎn)、深圳鴻基集團(tuán)、深業(yè)集團(tuán)、鹽田港集團(tuán)、深圳郵政、深圳地鐵、招商局物流、德邦物流、風(fēng)神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人壽保險(xiǎn)、義烏工商局等。個(gè)人資料
一個(gè)專業(yè)背景 心理學(xué)背景
中國科技大學(xué)管理學(xué)士、法學(xué)士；
北京大學(xué)心理學(xué)研究生
北美心理類型學(xué)會(huì)（APT）會(huì)員
北美心理類型學(xué)會(huì)MBTI（性格分析）資格導(dǎo)師
神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
兩類職業(yè)經(jīng)歷 人力資源類：
深圳市比亞迪集團(tuán)人事科長、培訓(xùn)科長
泰康人壽保險(xiǎn)深圳分公司專職講師、培訓(xùn)中心主任
愛科特職業(yè)經(jīng)理人能力提升系列首席講師
服務(wù)營銷類：
泰康人壽保險(xiǎn)深圳分公司區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理
深圳市愛科特企業(yè)管理咨詢有限公司高級(jí)培訓(xùn)講師
三個(gè)核心課程 高效能人士的七個(gè)習(xí)慣：
修煉內(nèi)功，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的改變
管理者(中層管理干部)的關(guān)鍵任務(wù)：
轉(zhuǎn)變角色，走出管理低效的心理盲區(qū)
管理者管理技能訓(xùn)練：
有效的管理技能，幫助管理動(dòng)作到位，管理執(zhí)行有力
課程研究領(lǐng)域 以三個(gè)核心課程（特別是高效能人士的七個(gè)習(xí)慣）為基礎(chǔ)，衍生出多個(gè)管理素質(zhì)與管理技能課程，這些課程基本理念一致，都是以心理學(xué)為知識(shí)背景，都是強(qiáng)調(diào)個(gè)人素質(zhì)的內(nèi)外兼修，都是幫助學(xué)員由內(nèi)而外，從觀念到技能全面提升自己。
在標(biāo)準(zhǔn)課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級(jí)人員遇到的實(shí)際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級(jí)、不同時(shí)間設(shè)計(jì)了相應(yīng)的課程，希望能夠更全面、更個(gè)性的解決企業(yè)所面臨的問題。
● APT會(huì)員、神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
● 客戶服務(wù)領(lǐng)域知名實(shí)戰(zhàn)專家
● 北美心理類型學(xué)會(huì)（APT）正式認(rèn)證的MBTI資格導(dǎo)師
楊俊峰先生畢業(yè)于中國科技大學(xué)，管理學(xué)與法學(xué)雙學(xué)士，北京大學(xué)心理學(xué)碩士，NLP執(zhí)行師，北美心理類型學(xué)會(huì)（APT）正式認(rèn)證的MBTI資格導(dǎo)師， APT會(huì)員。
楊俊峰先生曾先后于深圳市比亞迪實(shí)業(yè)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司等企業(yè)，從事培訓(xùn)經(jīng)理、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理、專職培訓(xùn)講師等工作，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，非常擅長把專業(yè)的心理學(xué)知識(shí)淺顯易懂地應(yīng)用在管理模式、管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務(wù)系列課程中，深受學(xué)員喜愛。
楊俊峰先生授課經(jīng)驗(yàn)非常豐富，思路嚴(yán)謹(jǐn)，線條清晰，再通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式，配合他激情洋溢、富有感召力的聲音，深得學(xué)員喜歡。他善于將日常生活中的點(diǎn)滴體會(huì)與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論和服務(wù)理論的知識(shí)，使深?yuàn)W的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。聽楊俊峰先生講課不僅是一次學(xué)習(xí)，更是一次享受。
楊俊峰先生培訓(xùn)過的企業(yè)有中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、華為技術(shù)、中興通訊、上海貝爾、烽火通信、國人通信、國信朗訊、 博威科技、漢高華威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、長城計(jì)算機(jī)、神州數(shù)碼、同洲電子、卓越數(shù)碼科技、協(xié)發(fā)醫(yī)藥科技、新意科技、吉聯(lián)通數(shù)碼、騰訊科技、南迪電子、金蘭田電子、英威騰電氣、A8音樂集團(tuán)、上海日立、深圳金融聯(lián)、招商銀行、中信銀行、大連商品交易所、永安期貨、東風(fēng)汽車、上海通用汽車、東風(fēng)日產(chǎn)汽車、上汽通用五菱汽車、比亞迪集團(tuán)、海王集團(tuán)、叢林集團(tuán)、創(chuàng)興服裝集團(tuán)、新東方教育集團(tuán)、大亞灣核電、陽江核電、紅沿河核電、天荒坪水電、富春江水電、中石化廣州、中海油研究中心、大鵬液化氣、中航地產(chǎn)、花樣年地產(chǎn)、優(yōu)地地產(chǎn)、深圳鴻基集團(tuán)、深業(yè)集團(tuán)、鹽田港集團(tuán)、深圳郵政、深圳地鐵、招商局物流、德邦物流、風(fēng)神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人壽保險(xiǎn)、義烏工商局等。個(gè)人資料
一個(gè)專業(yè)背景 心理學(xué)背景
中國科技大學(xué)管理學(xué)士、法學(xué)士；
北京大學(xué)心理學(xué)研究生
北美心理類型學(xué)會(huì)（APT）會(huì)員
北美心理類型學(xué)會(huì)MBTI（性格分析）資格導(dǎo)師
神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
兩類職業(yè)經(jīng)歷 人力資源類：
深圳市比亞迪集團(tuán)人事科長、培訓(xùn)科長
泰康人壽保險(xiǎn)深圳分公司專職講師、培訓(xùn)中心主任
愛科特職業(yè)經(jīng)理人能力提升系列首席講師
服務(wù)營銷類：
泰康人壽保險(xiǎn)深圳分公司區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理
深圳市愛科特企業(yè)管理咨詢有限公司高級(jí)培訓(xùn)講師
三個(gè)核心課程 高效能人士的七個(gè)習(xí)慣：
修煉內(nèi)功，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的改變
管理者(中層管理干部)的關(guān)鍵任務(wù)：
轉(zhuǎn)變角色，走出管理低效的心理盲區(qū)
管理者管理技能訓(xùn)練：
有效的管理技能，幫助管理動(dòng)作到位，管理執(zhí)行有力
課程研究領(lǐng)域 以三個(gè)核心課程（特別是高效能人士的七個(gè)習(xí)慣）為基礎(chǔ)，衍生出多個(gè)管理素質(zhì)與管理技能課程，這些課程基本理念一致，都是以心理學(xué)為知識(shí)背景，都是強(qiáng)調(diào)個(gè)人素質(zhì)的內(nèi)外兼修，都是幫助學(xué)員由內(nèi)而外，從觀念到技能全面提升自己。
在標(biāo)準(zhǔn)課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級(jí)人員遇到的實(shí)際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級(jí)、不同時(shí)間設(shè)計(jì)了相應(yīng)的課程，希望能夠更全面、更個(gè)性的解決企業(yè)所面臨的問題。
課程對(duì)象
管理干部
備 注
課程名稱：管理者的溝通與影響技術(shù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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