第一部分：現(xiàn)代銷售禮儀在賣場(chǎng)服務(wù)中的作用
一、什么是銷售禮儀
二、店鋪銷售為什么需要禮儀
零售業(yè)發(fā)展需要加強(qiáng)禮儀
銷售禮儀的功能
三、銷售禮儀的原則:三心:耐心、關(guān)心、愛心；二意：善意、誠(chéng)意
四、銷售禮儀須律己敬人
情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心
第二部分：店面銷售人員儀容儀表規(guī)范
一、導(dǎo)購(gòu)人員的儀容修飾
儀容修飾要?jiǎng)t
男性儀容修飾
女性儀容修飾
二、導(dǎo)購(gòu)人員的著裝
重視導(dǎo)購(gòu)人員的著裝
導(dǎo)購(gòu)人員著裝原則
三、基本行為舉止禮儀
賣場(chǎng)中的手勢(shì)
導(dǎo)購(gòu)接待姿勢(shì)
服務(wù)過程中的表情
第三部分：店員銷售人員的語言藝術(shù)
三到
三聲
五言
第四部分：店面銷售人員接待服務(wù)禮儀
滿懷著感情說"歡迎光臨"
接待顧客=心+技+體
任何時(shí)候都要面帶微笑
問候、表情、語言得體、態(tài)度
站姿、坐姿、步姿、行禮方式
親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
第五部分：迎賓、接待和送客中的禮儀規(guī)范細(xì)則
迎送賓的重要性
接待顧客時(shí)禮儀細(xì)節(jié)處理
以誠(chéng)意來為客人服務(wù)
動(dòng)作迅速會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感
第六部分：客戶接近技巧
接近顧客的時(shí)機(jī)
接近的首要任務(wù)
引力：微笑贊美
銷售精彩開場(chǎng)白
溝通風(fēng)格與交流
第七部分：接待服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
平等的對(duì)待顧客
了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
處理好顧客的要求、索賠、索取
對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
做好售后服務(wù)
給顧客提供購(gòu)物的滿足感
第八部分：有效處理顧客投訴
顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
如何降低顧客投訴
處理顧客投訴的原則、步驟與方法
處理顧客投訴的“宜”與“忌”
第九部分：店面銷售禮儀培訓(xùn)總結(jié)