一 從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
1 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手，看待服務(wù)
3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
5 服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠(chéng)”
　6 互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)：“讓我來(lái)服務(wù)你”
　7 從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
　用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一） 服務(wù)儀容
　男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
　1 一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
　2 一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
　3 服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
1 男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正
2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正
3 男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正
4 女士蹲姿練習(xí)
5 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：
6 如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典
四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：
1 得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正
2 正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、
2 致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
3 遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌
4 奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
　六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
　1 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
　　　你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
　2 開(kāi)放與封閉的身體語(yǔ)言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
　3 “開(kāi)放的”身體語(yǔ)言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
　4 面對(duì)客戶時(shí)，讓人感覺(jué)“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神
　5 服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”語(yǔ)言：不同場(chǎng)景不同站姿
　七）服務(wù)對(duì)話時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”
　1 當(dāng)客戶首先對(duì)你說(shuō)“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？
　2 采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！
　3 更具說(shuō)服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)與考核
　八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
　九）設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
　　　　　　　　　　　　　　　　
第二部分
一線員工“接觸客戶時(shí)”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀
一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1 迎客禮儀
2 登記禮儀
3 引見(jiàn)禮儀
4 接待奉茶
5 送客禮儀
6 前臺(tái)常見(jiàn)工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
7 前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤
二） 介紹禮儀
　　1 誰(shuí)適合充當(dāng)介紹人？
　　2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
　　3 不同場(chǎng)合的雙方介紹現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
4 自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
5 如何做有禮的被介紹者
三） 名片禮儀
1 印制名片的禮儀
2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
3 接受和保管名片的講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
四） 稱謂禮儀
1 對(duì)他人稱謂失禮的行為、不良后果
　　2 不同場(chǎng)合、對(duì)不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
　五） 位次排列禮儀
　　1“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析
　　2 主賓行走時(shí)的尊位排列
　　3 樓梯、電梯、門(mén)口的先后順序、不同情景的變化
　　4 不同結(jié)構(gòu)會(huì)客室的尊位與座次排列、失誤案例
　　5 不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽(tīng)眾席排列
　　6 汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六） 通訊禮儀
　　1 基本電話禮節(jié)
　　2 撥打與接聽(tīng)電話的禮節(jié)
　　3 手機(jī)禮儀
　　4 使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)
5 電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七） 辦公室禮儀
1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
　　2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3 辦公室用餐禮儀與禁忌
4 請(qǐng)示匯報(bào)、文書(shū)禮儀
八） 當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
　
第三部分
一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問(wèn)、聽(tīng)、答”全方位溝通
一）如何促進(jìn)客戶“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1. 不同說(shuō)話方式，促成客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
3 用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶
二） 溝通的實(shí)質(zhì)
　1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過(guò)程；
　2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
　3現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲：撕紙與溝通
　4游戲啟示：有效溝通三步驟：
三） 有效溝通的要素、組合應(yīng)用
　A 看――看別人什么？看懂什么？
　1察顏觀色，洞察情緒
　2解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義
　3如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引到溝通？
　4訓(xùn)練：小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”交流練習(xí)
　B 問(wèn)------怎么問(wèn)？達(dá)成什么目的？
　1重要原則：以提問(wèn)做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定
　2“開(kāi)放式提問(wèn)”與“選擇式提問(wèn)”如何運(yùn)用
　3 游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)
　　C 聽(tīng)-----怎么聽(tīng)？
　1“聽(tīng)”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？
　2 傾聽(tīng)的技巧：聽(tīng)什么信息？聽(tīng)懂什么含義？
　3 傾聽(tīng)過(guò)程中的積極呼應(yīng)
　　D 說(shuō)――說(shuō)什么？
　1 交際禮貌用語(yǔ)
　2 真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
　3 多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
　4 多用正面的字眼
　5 使用對(duì)方易懂的詞語(yǔ)
　6 宜談的、忌談的主題
　E 說(shuō)――對(duì)方更在乎您“怎么說(shuō)”
　　1 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
　2 四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
　3 放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時(shí)溝通”
　4 如何聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)
　5 如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂(lè)于配合、減少對(duì)抗？
　6 如何委婉拒絕他人某些“過(guò)分”要求？
　6 如何通過(guò)“三步驟對(duì)話”，平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒？
四）糾紛與抗拒處理
　　 1 首先：交談中及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
　　　他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號(hào)
　　2 及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
　　　A立刻剎車的必要
　　　B 自己的體語(yǔ)迅速傳信息
　　　C 巧妙有效的詢問(wèn)方式
　　　D 及時(shí)閉嘴、有效聆聽(tīng)
　　3 了解顧客情緒變壞的常見(jiàn)原因：
　　　A解說(shuō)頻率與顧客接收頻率明顯不符
　　　B解說(shuō)沒(méi)切中顧客的核心在意點(diǎn)
　　　C忽略顧客的情緒反應(yīng)
　　　D觀察不夠，對(duì)話不當(dāng)
　　　E體語(yǔ)或話語(yǔ)處理不當(dāng)
　　　F成交心切，相逼過(guò)急
　　　G顧客來(lái)之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時(shí)體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移
　　　4應(yīng)對(duì)原則
　　　A太極推手原則與方法；
　　　B體語(yǔ)示誠(chéng)與示弱；
　　　C語(yǔ)言以柔轉(zhuǎn)化激動(dòng)；
　　　D學(xué)會(huì)正確傾聽(tīng)和提問(wèn)，找到原因、解決問(wèn)題；
　　　E語(yǔ)言誘導(dǎo)，平撫情緒。
五 服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
　　1 抱怨、牢騷
　　2 提建議
　　3 指責(zé)、批評(píng)
　　4 正式投訴、憤怒情緒
　　5 服務(wù)忌語(yǔ)