第一單元 角色認(rèn)知
大堂經(jīng)理工作的核心定位
大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值
優(yōu)秀大堂經(jīng)理的職業(yè)化心態(tài)
第二單元 大堂經(jīng)理的職業(yè)化技能體現(xiàn)
以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品推薦技巧
服務(wù)顧客感知分析
誰(shuí)是我的顧客
顧客需求的層次
顧客在購(gòu)買(mǎi)中的考慮因素
顧客感知覺(jué)的分析
顧客感知覺(jué)是如何產(chǎn)生的
顧客感知覺(jué)產(chǎn)生三步曲
顧客感知覺(jué)產(chǎn)生的五個(gè)必要的條件因素
客戶(hù)個(gè)性化溝通技巧
個(gè)性測(cè)試
每種個(gè)性的特質(zhì)
服務(wù)中對(duì)不同客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
服務(wù)禮儀的具體形式及訓(xùn)練
站姿要領(lǐng)及站姿訓(xùn)練
站姿訓(xùn)練
坐姿要領(lǐng)
坐姿訓(xùn)練
行走要領(lǐng)
行走訓(xùn)練
鞠躬要領(lǐng)
鞠躬訓(xùn)練
常用手勢(shì)
握手訓(xùn)練
產(chǎn)品展示訓(xùn)練
遞接物品訓(xùn)練
第三單元 經(jīng)營(yíng)顧客的心
　　　　　大堂經(jīng)理顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧經(jīng)典四步曲
　　第一步 準(zhǔn)備迎候 真誠(chéng)30秒
給顧客留下美好的第一印象
　　第二步 接觸服務(wù) 產(chǎn)品推薦
讓顧客體會(huì)到您和產(chǎn)品的功能給他帶來(lái)的好處
　　第三步 服務(wù)釋疑 解答疑問(wèn)
讓顧客信任您的產(chǎn)品 您和所在的公司
　　第四步 服務(wù)完美 推動(dòng)購(gòu)買(mǎi)
使顧客及早體驗(yàn)產(chǎn)品的樂(lè)趣和好處
第四單元 大堂經(jīng)理顧客服務(wù)品質(zhì)的管理
1、解決顧客問(wèn)題的六大步驟
認(rèn)同消除顧客疑慮
提出問(wèn)題找出實(shí)質(zhì)
聆聽(tīng)回應(yīng)并思考
提議其他選則
達(dá)成一致
重復(fù)確定
2、面對(duì)顧客投訴處理技巧
投訴的起因
對(duì)待投訴的三大錯(cuò)誤觀念
客戶(hù)在投訴時(shí)的心理與期待
投訴處理的原則
面對(duì)不同類(lèi)型顧客處理的技巧
3、綜合訓(xùn)練