附件1、《營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)綜合管理能力》主要內(nèi)容
第一單元：營(yíng)業(yè)廳的定位及廳經(jīng)理的角色認(rèn)知
認(rèn)識(shí)我們的家園---營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀與問(wèn)題
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳定義、分類、基本功能
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知
營(yíng)業(yè)廳管理管什么—6-8-6系統(tǒng)介紹
廳經(jīng)理的六項(xiàng)職責(zé)四大價(jià)值
業(yè)務(wù)骨干與管理者的區(qū)別
管理者承擔(dān)的五個(gè)管理角色
營(yíng)業(yè)廳管理人員職業(yè)化塑造的要求
第二單元：營(yíng)業(yè)廳人員管理藝術(shù)
一、運(yùn)勢(shì)利導(dǎo)的下屬輔導(dǎo)
輔導(dǎo)的意義和好處
如何做一位出色的輔導(dǎo)者
輔導(dǎo)的成功要素
正面輔導(dǎo)與建設(shè)性輔導(dǎo)的技巧
不易輔導(dǎo)的情境及雙人演練
如何針對(duì)不同的人員進(jìn)行輔導(dǎo)
二、員工的影響激勵(lì)與教練
激勵(lì)的基本認(rèn)知
激勵(lì)的意義與功能
激勵(lì)的行為模式
激勵(lì)的原則
員工最需要什么
怎樣把握好對(duì)員工的激勵(lì)
10種激勵(lì)同事的方法
激勵(lì)的常用方式
激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性
高效培養(yǎng)下屬的秘訣
第三單元：營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理
現(xiàn)場(chǎng)管理者如何授權(quán)委派工作
營(yíng)業(yè)廳的晨會(huì)管理與形式
營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)怎么開：示范、演練與輔導(dǎo)
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧
現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
現(xiàn)場(chǎng)5S管理
現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問(wèn)切“
2）“目視+走動(dòng)”管理法
3）人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用
營(yíng)業(yè)廳的分流
建立營(yíng)業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制
明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級(jí)
建立四級(jí)分流崗制度，落實(shí)廳內(nèi)分流
明確營(yíng)業(yè)廳分流的4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域
創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具
注意忙閑有別，提升營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)分流和安撫的技能
工作現(xiàn)場(chǎng)緊急及突發(fā)事件的原則
處理緊急及突發(fā)事件的原則
如何了解及分析問(wèn)題
處理緊急及突發(fā)事件的程序
班組長(zhǎng)如何處理調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)
如何防備突發(fā)事件
第四單元：營(yíng)業(yè)廳展陳管理
為什么要有效展陳？——展陳的作用
有效展陳的三力：心靈觸動(dòng)力、簡(jiǎn)潔溝通力、創(chuàng)新表現(xiàn)力、
廳外拉動(dòng)：橫幅、堆頭等物料的使用指南
廳內(nèi)焦點(diǎn)：禮品堆頭、易拉寶、POP、水牌等物料使用指南
功能區(qū)展陳指南
業(yè)務(wù)臺(tái)席展陳

第五單元：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理
從第三角度看顧客
真實(shí)的了解顧客
顧客的感知覺分析
顧客的判斷結(jié)果是怎么出來(lái)的
什么是顧客滿意？
顧客滿意與忠誠(chéng)
保持顧客忠誠(chéng)度的要素
顧客為什么不滿？
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
第六單元：營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷攔截技巧
如何提升營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷能力
營(yíng)業(yè)廳制約營(yíng)銷的5大短板
營(yíng)業(yè)廳銷售提升全景展望——4“轉(zhuǎn)變”
營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷的軟黃金法則
五個(gè)一工程和光亮工程
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷制勝的5大節(jié)點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷的“333”銷售法則
營(yíng)業(yè)廳的促銷操作成功要點(diǎn)