第一單元 服務(wù)您的顧客
　 營業(yè)廳服務(wù)工作認(rèn)知　　　　
　　第一講 服務(wù)意識的建立
　　　　　　1．對服務(wù)的認(rèn)識
　　　　　　2．對銷售意識的建立
　　　　　　2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)
　　第二講 服務(wù)顧客感知分析
1．誰是我的顧客
　　　　　　2．顧客需求的層次
　　　　　　3．顧客是怎樣流失的
　　　　　　4．顧客在購買中的考慮因素
　　　　　　5．顧客感知覺的分析
　　顧客感知覺是如何產(chǎn)生的
　　顧客感知覺產(chǎn)生三步曲
　　顧客感知覺產(chǎn)生的五個必要的條件因素
　　　　　　6．客戶個性化溝通技巧
　　個性測試
　　每種個性的特質(zhì)
　　銷售中對不同客戶的應(yīng)對技巧
第二單元 經(jīng)營顧客的心
　　　　　營業(yè)廳顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲
　　第三講 第一步 準(zhǔn)備迎候 真誠30秒
給顧客留下美好的第一印象
　　第四講 第二步 接觸服務(wù) 產(chǎn)品推薦
讓顧客體會到您和產(chǎn)品的功能給他帶來的好處
　　第五講 第三步 服務(wù)釋疑 解答疑問
讓顧客信任您的產(chǎn)品 您和所在的公司
　　第六講 第四步 服務(wù)完美 推動購買
使顧客及早體驗(yàn)產(chǎn)品的樂趣和好處
第三單元 樹立顧客服務(wù)的品質(zhì)
　　第七講 服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)銷售技巧練習(xí)
1．如何觀察顧客——看的技巧
2．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧
3．如何讓顧客暢所欲言——問的技巧
4．如何讓顧客更喜歡——說的技巧
5．如何貼近顧客的心——笑的技巧
6．如何運(yùn)用身體語言——動的技巧
　　　第八講 顧客服務(wù)品質(zhì)的自我管理
　　　　　　1．正確理解對顧客的服務(wù)
金錢的領(lǐng)域
非金錢的領(lǐng)域
　　　　　　2．接待顧客的四大原則
　　微笑
　　迅速
　　心靈手巧
　　誠實(shí)
　　　　　　3．解決顧客問題的六大步驟
認(rèn)同消除顧客疑慮
提出問題找出實(shí)質(zhì)
聆聽回應(yīng)并思考
提議其他選則
達(dá)成一致
重復(fù)確定
　　　　　　4．面對顧客投訴處理技巧
投訴的起因
投訴處理的原則
面對不同類型顧客處理的技巧