中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
課程詳情
第一講:服務(wù)與營(yíng)銷
一、關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷
服務(wù)營(yíng)銷的意義
服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的比較
現(xiàn)代客戶服務(wù)的地位
二、從服務(wù)到營(yíng)銷的角色變化
服務(wù)好就是真的好嗎?
主動(dòng)營(yíng)銷創(chuàng)造未來(lái)
第二講:以客戶為中心的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
二、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
三、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
四、客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)
五、超越客戶預(yù)期、引導(dǎo)服務(wù)需求
六、客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
七、客戶投訴處理的關(guān)鍵技術(shù)
第三講: 以客戶為中心營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧
一、營(yíng)銷準(zhǔn)備比資歷更重要
1.前途由我創(chuàng)、希望在明天
角色認(rèn)知
心態(tài)轉(zhuǎn)變
積極的職業(yè)觀
言必行,行必果
2.情緒的準(zhǔn)備
良好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
克服營(yíng)銷中的負(fù)面情緒
消除不良情緒的步驟
管理客戶情緒的方法
3.物的準(zhǔn)備
4.對(duì)行業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備
工具與方法:知識(shí)點(diǎn)提煉 口訣傳授
二、探尋潛在客戶的方法和技巧
(1)設(shè)定銷售目標(biāo)
時(shí)刻抓住機(jī)會(huì),獲得潛在客戶
尋找合格的高質(zhì)量的潛在客戶,提高成交的幾率
“激活”銷售機(jī)會(huì)
(2)利用標(biāo)準(zhǔn)腳本
提問(wèn)技術(shù)
共情技術(shù)
引導(dǎo)技術(shù)
總結(jié)及推薦時(shí)機(jī)
行業(yè)服務(wù)USP
F普遍特點(diǎn):
A優(yōu)勢(shì)服務(wù):
B客戶受益:
E 實(shí)踐證實(shí):
客戶匹配――情景匹配、語(yǔ)速匹配、需求點(diǎn)匹配
工具與方法:套路經(jīng)驗(yàn)分享與客戶案例:行業(yè)服務(wù)的FABE特性分析(企業(yè)方提供)
(3)營(yíng)銷的技巧
學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧
學(xué)會(huì)有效聆聽(tīng)的技巧
銷售顧問(wèn)應(yīng)該會(huì)的法則
站在客戶的角度為客戶提供服務(wù)
熟悉、掌握產(chǎn)品和流程,減少客戶服務(wù)的失誤
客戶溝通風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)
工具與方法:性格測(cè)試量表的運(yùn)用
三、排除異議
常見(jiàn)的各種異議
客戶異議的類型
客戶異議的真實(shí)含義
處理客戶異議的步驟和方法
工具與方法:異議處理公式與應(yīng)對(duì)話術(shù)
四、售后服務(wù)關(guān)懷與回訪營(yíng)銷術(shù)
一、售后關(guān)懷,永結(jié)百年之好
回訪腳本的設(shè)計(jì)原則
我的腳本,我做主
二、回訪中的需求挖掘
第四講:錄像訓(xùn)練,同學(xué)老師點(diǎn)評(píng)。
講師簡(jiǎn)介
周文斌 老師
中國(guó)管理培訓(xùn)推進(jìn)行動(dòng)組委會(huì)培訓(xùn)部副主任。國(guó)內(nèi)知名的行銷專家及管理如教練的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者,勤于對(duì)德魯克管理思想的執(zhí)著和追隨者,“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人、終端體驗(yàn)式營(yíng)銷傳播者。《南方都市報(bào)》《人力資源研究與開(kāi)發(fā)》《WTO與中國(guó)》《青年時(shí)訊》《領(lǐng)導(dǎo)力�?贰侗本┤瞬艌�(bào)》都先后對(duì)其進(jìn)行了采訪和專題報(bào)道。
著有暢銷書------《你賣產(chǎn)品 我賣話術(shù)》。
所獲榮譽(yù):
華人商會(huì)教育委員會(huì)秘書長(zhǎng)
新加坡華點(diǎn)通集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷顧問(wèn)
中國(guó)形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長(zhǎng)
中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘培訓(xùn)師
“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人
中國(guó)管理傳播網(wǎng)首席營(yíng)銷顧問(wèn)、主訓(xùn)師
國(guó)內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者
人力資源和社會(huì)保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專家
北京市人才服務(wù)中心銷售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師
中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問(wèn)
北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)講師
新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級(jí)研究員
北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級(jí)咨詢顧問(wèn)
中國(guó)國(guó)際商會(huì)“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)參評(píng)專家
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:服務(wù)營(yíng)銷