第一講：服務與營銷
一、關于服務營銷
服務營銷的意義
服務營銷與傳統(tǒng)營銷的比較
現(xiàn)代客戶服務的地位
二、從服務到營銷的角色變化
服務好就是真的好嗎？
主動營銷創(chuàng)造未來
第二講：以客戶為中心的客戶服務實戰(zhàn)技巧
一、優(yōu)質(zhì)服務是客戶滿意度的保障
二、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
三、客戶關系是客戶滿意度的法寶
四、客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務
五、超越客戶預期、引導服務需求
六、客戶服務人員經(jīng)常換位思考
七、客戶投訴處理的關鍵技術
第三講: 以客戶為中心營銷的實戰(zhàn)技巧
一、營銷準備比資歷更重要
1．前途由我創(chuàng)、希望在明天
角色認知
心態(tài)轉(zhuǎn)變
積極的職業(yè)觀
言必行，行必果
2．情緒的準備
良好的心態(tài)是成功的開始
克服營銷中的負面情緒
消除不良情緒的步驟
管理客戶情緒的方法
3.物的準備
4.對行業(yè)的知識儲備
工具與方法：知識點提煉 口訣傳授
二、探尋潛在客戶的方法和技巧
（1）設定銷售目標
時刻抓住機會，獲得潛在客戶
尋找合格的高質(zhì)量的潛在客戶，提高成交的幾率
“激活”銷售機會
（2）利用標準腳本
提問技術
共情技術
引導技術
總結(jié)及推薦時機
行業(yè)服務USP
F普遍特點：
A優(yōu)勢服務：
B客戶受益：
E 實踐證實：
客戶匹配――情景匹配、語速匹配、需求點匹配
工具與方法：套路經(jīng)驗分享與客戶案例：行業(yè)服務的FABE特性分析（企業(yè)方提供）
（3）營銷的技巧
學會提問的技巧
學會有效聆聽的技巧
銷售顧問應該會的法則
站在客戶的角度為客戶提供服務
熟悉、掌握產(chǎn)品和流程，減少客戶服務的失誤
客戶溝通風格的分析與應對
工具與方法：性格測試量表的運用
三、排除異議
常見的各種異議
客戶異議的類型
客戶異議的真實含義
處理客戶異議的步驟和方法
工具與方法：異議處理公式與應對話術
四、售后服務關懷與回訪營銷術
一、售后關懷，永結(jié)百年之好
回訪腳本的設計原則
我的腳本，我做主
二、回訪中的需求挖掘
第四講：錄像訓練，同學老師點評。