第一講 引言——調(diào)整心態(tài)，快樂(lè)工作每一天
一、愛(ài)崗--心態(tài)積極快樂(lè)工作
二、敬業(yè)--勇于承擔(dān)責(zé)任
三、提升工作效率，善于學(xué)習(xí)
四、學(xué)會(huì)感恩
五、員工職業(yè)化體現(xiàn)企業(yè)的“品質(zhì)”
第二講 職業(yè)化的工作態(tài)度——專心用心虛心安心
1、定準(zhǔn)位子，“專心”當(dāng)好員工（1）堅(jiān)持做到上班點(diǎn)名先到位;
（2）工作、學(xué)習(xí)先到場(chǎng);
（3）規(guī)章制度先執(zhí)行;
（4）工作安排先完成
2、放下架子，“用心”當(dāng)好員工
（1）“書(shū)生氣”
（2）“迂腐氣”
（3）“幼稚氣”
3、撲下身子，“虛心”當(dāng)好員工（1）真正用心去向“崗位能手”
（2）“技術(shù)尖子”等學(xué)習(xí)請(qǐng)教
（3）用心去感受企業(yè)的精神文化
（4）立足本職崗位，建功立業(yè)
4、耐住性子，“安心”當(dāng)好員工（1）一顆平常心
（2）切不可好高騖遠(yuǎn)
第三講 職業(yè)化的工作道德——培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的員工
一、營(yíng)造良好的工作環(huán)境和氛圍
二、賦予工作崇高的使命和價(jià)值
三、打破集體潛意識(shí)—群體“黑洞”
　　1、你為什么來(lái)這兒工作
　　2、你對(duì)工作的態(tài)度決定你會(huì)成為怎樣的人
　　3、領(lǐng)薪水只是工作的一部分
　　4、樂(lè)在工作
　　5、學(xué)會(huì)珍惜眼前一切
四、責(zé)任心認(rèn)知
　　1、對(duì)責(zé)任心的理解
2、企業(yè)需要的職業(yè)精神3、具有團(tuán)隊(duì)精神
　　4、責(zé)任心體現(xiàn)在三個(gè)階段
　　5、主動(dòng)、忠誠(chéng)、責(zé)任、服從、協(xié)作、敬業(yè)五、敬業(yè)是一種態(tài)度 精業(yè)是一種能力
1、專而精深的專業(yè)能力
2、持續(xù)不懈的堅(jiān)持能力
3、不斷創(chuàng)新的創(chuàng)造能力
　　4、追求完美的綜合能力
六、誠(chéng)信保障品牌榮譽(yù)1、我是一個(gè)誠(chéng)信的人嗎？
　　2、要做靠得住的員工
3、我能用心工作，不斷創(chuàng)新嗎？4、人重在誠(chéng)信
第四講 職業(yè)化的工作形象——職場(chǎng)禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)與簡(jiǎn)化
2、內(nèi)涵與要點(diǎn)
3、穿出你的職業(yè)化
4、說(shuō)出你的職業(yè)化
5、動(dòng)出你的職業(yè)化
6、 打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表1）塑造良好的第一印象2）自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 （1）服裝：如何穿制服（職業(yè)裝） （2）配飾：如何搭配 （3）化妝：化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信3）商務(wù)人員的妝容要求 （1）女商務(wù)人員的形象要求 （2）男商務(wù)人員的形象要求
　4）職場(chǎng)人士著裝選擇的注意事項(xiàng)
7、實(shí)際操練——專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止（1）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（2）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（3）穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（4）大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練（5）服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練（6）鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練（7）微笑服務(wù)的魅力
8、交際交往中的商務(wù)禮儀
（1）問(wèn)候禮儀
（2）介紹禮儀（3）奉茶禮儀（4）引導(dǎo)禮儀（5）名片禮儀（6）辦公室禮儀（7）訪客接待禮儀（8）電話禮儀（9）用餐禮儀
第五講 職業(yè)化的工作技能——團(tuán)隊(duì)溝通 重在執(zhí)行
一、有效溝通與主動(dòng)溝通的要素
1、問(wèn)--怎么問(wèn)？
　　封閉式問(wèn)題
　　開(kāi)放式問(wèn)題
2、聽(tīng)--怎么聽(tīng)？
　　1）多聽(tīng)少說(shuō)的好處
　　2）多說(shuō)少聽(tīng)的危害
　　3) 傾聽(tīng)能力的自我測(cè)試
　　4）為什么我們不能更好地聆聽(tīng)？
　　5）常見(jiàn)的聆聽(tīng)類型
　　6）克服某些障礙，才能改善聽(tīng)的技巧
　　7）聆聽(tīng)的技巧
　　弦外之音小例子
　　案例：我是一只小小鳥(niǎo)
3、看--怎么看？
　　察顏觀色，洞察心靈
　　觀察的技巧
　　消極的身體語(yǔ)言
　　積極的身體語(yǔ)言
4、說(shuō)--怎么說(shuō)？
　　1）說(shuō)話的原則
　　2）言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)
　　3）多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
　　案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞
　　4）多用正面的字眼
　　5）與對(duì)方語(yǔ)言同步調(diào)
　　語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等
6）使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言
　　案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失�。�
　　案例：某保險(xiǎn)銷售員為什么成功？
　　小組討論
二、 團(tuán)隊(duì)的有效溝通——有效執(zhí)行之保障
（一）與上級(jí)的有效溝通
1、理清角色關(guān)系
2、向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)
3、向上匯報(bào)的方法
5、取得上級(jí)信任的溝通方式
（二）與下級(jí)的有效溝通
1、與下級(jí)溝通的原則
2、如何下達(dá)工作指令
3、有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬
4、激勵(lì)下級(jí)的方式
5、與下級(jí)的面對(duì)面溝通
（三）與同事的有效溝通
1、與同事溝通的原則
2、建立情感賬戶
3、交情與工作效率的關(guān)系
4、取得良好關(guān)系的溝通方法
5、如何做好跨部門(mén)溝通協(xié)作
（四）與客戶的有效溝通
1、客戶的基本心理特征
2、客戶抱怨的原因
3、處理客戶抱怨的正確步驟
4、消除客戶異議的應(yīng)對(duì)技巧
5、有助于建立客戶忠誠(chéng)度的溝通方法
（五）執(zhí)行在于落實(shí)
1、執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn)
2、反思對(duì)執(zhí)行力的態(tài)度
3、執(zhí)行力強(qiáng)員工的特征
4、打造高效的執(zhí)行型團(tuán)隊(duì)
5、塑造企業(yè)團(tuán)隊(duì)文化