四個階段：信息、需求、價值、交換
四個相關人：信息人、關鍵人、影響人、決策人
四個問題：背景問題、難點問題、暗示問題、需求-效益問題
三個不等式：
信息不等式：客戶掌握信息>銷售人員掌握信息
價值不等式：客戶需求（問題）>客戶解決成本
交換不等式：能力+資源>需求

【課程大綱】
　　　
　第一單元：為什么需要銷售人員和銷售行為？
　本章目標：
了解銷售的本質和銷售過程；解決銷售人員直接上手銷售工作，缺乏對銷售工作正確、全面認識的問題；引入銷售過程及相關方法探討。
章節(jié) 章節(jié)要點 內容梗概 案例、活動、
方法、工具
為什么需要銷售人員和銷售行為 分析商業(yè)過程的核心本質——交換
實現交換所需要的過程
銷售對核心本質的作用
銷售是什么 銷售是社會環(huán)境下的一種促進交換的行為，被主要用于商業(yè)活動中 社會交換的操盤手
商業(yè)核心的建造者
攀登高峰的突擊隊
商業(yè)戰(zhàn)爭的排頭兵
實現銷售交換的過程 分析整個商業(yè)交換的過程
揭示賣方及買方在商業(yè)交換過程中的動作和作用 信息顯露需求
需求產生價值
價值決定交換 互動：學員買車過程講述、分析
銷售過程的開展步驟 任何一個環(huán)節(jié)都是打開銷售過程的切入點
無論從哪里打開銷售過程，都要將銷售過程完善 無論從信息、需求、價值、交換哪個環(huán)節(jié)接觸客戶，都可能形成銷售
一個持續(xù)、完整的銷售過程必須覆蓋所有的環(huán)節(jié) 案例：動車連接器案例
　　
　　　
　　　
　　　
　第二單元：信息
　本章目標：
信息的獲得是所有事情的根本來源，只有獲得更多的，充分的信息，才能掌握事情的發(fā)展及結果。
通過信息獲取，挖掘客戶需求，掌握如何獲得必要的信息。知己：了解自己的產品及服務，了解公司的各種資源；知彼：了解客戶的基本信息，了解客戶的行業(yè)情況；知他：了解競爭對手的情況，了解同行業(yè)的基本情形。
　　
章節(jié) 章節(jié)要點 內容梗概 案例、活動、
方法、工具
信息 信息是一個完整銷售過程的起點
知己、知彼、知他才能全面了解全局
掌握信息的方法
熟悉自己的產品/服務
了解競爭對手情況
收集行業(yè)客戶信息，判斷目標客戶
收集客戶信息
知己（知他） 產品及服務的信息
行業(yè)內情況了解
競爭對手分析
客戶市場細分
準確定位客戶 FAB法
FAB對比法
SWOT分析法
市場細分
地區(qū)-開發(fā)區(qū)、工業(yè)區(qū)
行業(yè)-協會、網站、展會 練習：FAB法、FAB對比法、SWOT分析法
知彼（知他） 信息不等式
信息人
接觸客戶
提問 信息不等式
信息人-“內奸”
接觸客戶的方式
溝通心態(tài)
開放式問題&封閉式問題
高獲得性問題
想象式問題
背景問題-必要基礎信息了解
非正式話題
公開信息、半公開信息、隱秘信息 非正式話題：八大話題-子女教育／健康保�。�八大菜系／投資理財／風水八卦／時尚科技／旅游／體育運動
信息處理 公司經驗指導法
FAB-信息對應法
頭腦風暴法
思維導圖法 老牌銷售——經驗豐富，銷售思路，關系分析指導
上級經理——公司政策、戰(zhàn)略打法指導
產品經理——產品應用指導
行業(yè)經理——行業(yè)適用指導
FAB-信息對應法
頭腦風暴程序及原則
思維導圖法運用 案例：三菱-大慶油田
練習：FAB-信息對應圖
練習：頭腦風暴@思維導圖
　　　
　　　
　　　
　第三單元：需求
　本章目標：
需求是一切銷售的根源，只有客戶有需求才能產生出銷售的機會，沒有需求就沒有銷售。
了解客戶真正的需求，挖掘更深層次的客戶問題， “放大”需求（問題），戳到客戶的痛處，引起客戶對問題的認識及共識。
　　
章節(jié) 章節(jié)要點 內容梗概 案例、活動、
方法、工具
需求 看表征，找問題；尋癥結，明利害
深挖掘，找痛點；顯難點，做放大
提暗示，求共識；共期望，達結果
定義及內涵 信息將給你帶來客戶的需求（問題）
需求（問題）的存在是結果上的差異。 如果客戶100%沒有問題，就沒有需求，就沒有銷售機會。
客戶的現狀（客戶表達）
客戶想要達到的情況（客戶表達）
客戶的實際問題（銷售人員挖掘、判斷）
客戶需求了解及引導 客戶表達與傾聽
理性or感性
專業(yè)引導
難點問題 要誰說
傾聽
讓客戶表達的目的
理性、感性用在銷售中的方式
銷售人員與客戶理性、感性博弈
不滿意，不知道，無目標，你引導
技術交流，非產品交流
難點問題-挖掘隱含需求 練習：傾聽——對折-撕紙
練習：難點問題練習
視頻：《神醫(yī)喜來樂》師徒賣藝
案例：史玉柱——腦白金 &《征途》
客戶需求深入挖掘 暗示問題
關鍵人
影響人 暗示問題-增大隱含需求的程度，放大問題
關鍵人
影響人
客戶需求是否全面覆蓋——關鍵點檢查
客戶深入挖掘流程
需求開發(fā)過程 難點問題、暗示問題練習
討論：結合自己產品設計難點問題和暗示問題
視頻：《喬家大院》俄羅斯茶商
　　　
　　　
　　　
　第四單元：價值
本章目標：
對癥下藥，方顯價值。只有真正能幫助客戶解決問題的產品及服務，才能滿足客戶的利益需求，才能體現出其價值。
戳到客戶的痛處，滿足客戶表達的明確的需求，這就是價值。你的價值是你的產品或服務如何能幫助到客戶，還是你的產品和服務怎么能滿足客戶的明確表達的需求？
　　
章節(jié) 章節(jié)要點 內容梗概 案例、活動、
方法、工具
價值 創(chuàng)造價值，不是推銷產品；價值創(chuàng)造，立于客戶需求；
價值超越，創(chuàng)造與眾不同；問題需求，大于解決成本；
人的價值，驅動組織價值；價值關鍵，調整銷售局面；
建立等式，呈現利益強勢；能力證明，帶來客戶利益；
晉級承諾，博得價值認可；價值延伸，擴大價值影響。
定義 定義
研究價值
客戶類型 V=F/C
交易型客戶
顧問型客戶
企業(yè)型客戶 小組討論：現有客戶類型分析
價值創(chuàng)造 價值方向
SPIN提問法
金字塔方法
人的價值 傳遞價值接近客戶，創(chuàng)造價值引領客戶
分析、解決問題的流程
需求-效益問題
給客戶提供了一個自己說服自己的機會
SPIN提問法
客戶需求-價值層次
金字塔方法解決問題邏輯
價值體現形式——人的價值 練習：對照產品練習SPIN方法
練習：金字塔方法
案例：鋼廠高爐項目
價值關鍵點 價值關鍵點的三方面
價值進階的四個標識 問題的緊迫性
問題的解決成本
客戶個人價值觀體現
需求（問題）>解決成本 利于成交
需求（問題）=解決成本 膠著成交
需求（問題）<解決成本 幾無可能
價值不等式
交換不等式
能力證實——利益
晉級承諾
決策人
價值延伸 案例：袖珍計算器


第五單元：交換
本章目標：
了解客戶的交換過程，分析交換過程中各種因素，掌握交換過程中的關鍵點（人），競爭風險分析，防范措施準備。
　　
章節(jié) 章節(jié)要點 內容梗概 案例、活動、
方法、工具
交換 交換是銷售的過程的最后時刻，也是最緊張的時刻
要全面了解交換過程的各種因素
分析你在整個交換過程的位置及優(yōu)劣
交換準備 異議
采購模式
交換準備 價值、價格異議象限
異議問題點
異議處理方式
了解客戶采購模式，趨利避害
決策局面
分析客戶交換過程坐標，認清局面
了解競爭對手情況，實施規(guī)避及打擊
掌握交換過程，心中有數 視頻：老太太買柚子
交換實施 交換實施
談判 一次收場白加強客戶的緊迫感
通過技術協議、意向合同等文件作出交換收口動作
付款方式，交貨方式、條件
交換博弈中的主動與被動
突變及原因分析