一．企業(yè)危機公關的基本要素
　1．危機公關與媒體應對主體——社會組織
　2．危機公關與媒體應對客體——公眾
　3．危機公關與媒體應對手段——傳播
　4．危機公關與媒體應對的核心——管理

二．企業(yè)危機公關的重要性
　1．企業(yè)的危機來自哪里
　2．企業(yè)為什么要學習危機公關
　3．企業(yè)要認識危機公關的價值
　4．逝者如斯夫（系列案例）
　5. 危機的基本理念
　6. 內(nèi)外危機的驅(qū)動因素
　7. 企業(yè)內(nèi)外部危機處理的主張
　8．危機公關是企業(yè)良性經(jīng)營的核心元素

三．企業(yè)危機公關的整體框架（案例分析）
　1．潛伏期的應對
　　　——信息收集、危機識別、發(fā)出警示、建立預案
　2．爆發(fā)期的應對
　　　——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡媒介、控制蔓延
　3．解決期的應對
　　　——落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通
　4．恢復期的應對
　　　——落實整改、消除影響、修補關系、矯正形象

四．企業(yè)危機公關的實務操作（案例分析、互動研討）
　1．危機公關的六件事
　2．運用危機公關的原則
　3．危機公關的黃金準則
　4．危機公關中的五大背景
　5．危機公關中的政府關系
　6．危機公關中的媒體關系
　7．危機公關中的公眾關系
　8．危機公關中的客戶關系
　9. 規(guī)避危機公關中不合適行為
　10．掌握可操作的企業(yè)危機公關方案

五．企業(yè)如何具體處理與政府之間的關系（案例分析、互動研討）
　1．關注主管部門的心態(tài)
　2．呼吁各主管部門轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應該到位
　3．發(fā)生危機時，企業(yè)應積極政府公關
　4．處理好與政府關系的重要性
　5．處理好與政府關系的途徑
　　　
六．企業(yè)如何具體處理與媒體之間的關系（案例分析、互動研討）
　1．重視傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡媒體
　2．“駝鳥”政策行嗎
　3．如何主動建立與媒體的良好關系
　4．應對媒體的相關問題
　5．危機發(fā)生時與記者打交道的技巧
　6．正確對待曝光報道
　7．網(wǎng)絡媒體時代的危機應對
　8．第一時間通過媒體發(fā)布消息
　9．對外發(fā)言的第一句話以及口徑的一致性
　10．對外發(fā)言要表達的內(nèi)容

七．企業(yè)如何具體處理與公眾、客戶之間的關系（案例分析、互動研討）
　1．網(wǎng)絡背景下組織化、串聯(lián)化趨勢漸強
　2．危機發(fā)生時，公眾最關心什么
　3．危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸
　4．通過媒體引導和把握公眾的情緒
　5．危機發(fā)生時，客戶溝通四建議
　6．為了預防危機事件，要多替客戶考慮
　7．CS 客戶滿意
　
八．企業(yè)如何具體處理與行業(yè)協(xié)會之間的關系（案例分析、互動研討）
　1．充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用
　2．通過行業(yè)協(xié)會獲取行業(yè)經(jīng)濟信息
　3．企業(yè)間競爭與合作需要行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)
　4．通過行業(yè)協(xié)會維護市場秩序和企業(yè)利益
　5．通過行業(yè)協(xié)會為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言
　6．通過行業(yè)協(xié)會促進企業(yè)對外開放
　7．讓行業(yè)協(xié)會為企業(yè)的開拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務