中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標
★深刻認識什么是飯店個性化服務(wù)
★有效做好各類客戶群體個性化服務(wù)設(shè)計
★提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,做好個性化服務(wù)
★學(xué)習(xí)新的服務(wù)管理理念,滲透個性化服務(wù)
★做好個性化服務(wù)制度化設(shè)計,健全完善顧客檔案
★培養(yǎng)員工良好的個性服務(wù)習(xí)慣,增加顧客滿意度
課程詳情
一、為何要做好個性服務(wù)
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務(wù)問題
二、如何深刻理解個性化服務(wù)
(一)硬件個性化服務(wù)
1、不同特色的主題餐廳和酒店
2、設(shè)備設(shè)施配置個性
思考:貴飯店在那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個性化?
(二)軟件個性化服務(wù)
1、群體個性化服務(wù)
(1)有針對性的設(shè)計群體個性化服務(wù)
A、根據(jù)年齡設(shè)計
B、根據(jù)職業(yè)設(shè)計
C、根據(jù)宴會設(shè)計
。2)做好服務(wù)過程中的個性化服務(wù)
A、提供超前意識服務(wù)
B、提供超值服務(wù)
C、提供超質(zhì)服務(wù)
。3)做好服務(wù)過程后的個性化服務(wù)
2、單體個性化服務(wù)
三、做好個性化服務(wù),員工所應(yīng)具備的條件
1、會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
。1)提供個性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望
(2)在觀察中做好個性化服務(wù)
2、會站在顧客的角度思考嗎
(1)我們的員工是否都能為飯店出謀劃策?
。2)是否都能思考如何把自己的工作做的更好?
。3)面對問題是否又能自我思考解決?
(4)是否又能思考究竟如何了解顧客的個性需求?
3、關(guān)注幫助客人的程度如何
。1)能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎?
。2)能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎?
。3)來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
四、做好個性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點
(一)將個性化服務(wù)制度化
1、做好個性化服務(wù)方式設(shè)計
2、做好個性化服務(wù)語言設(shè)計
3、做好個性化服務(wù)理念設(shè)計
(二)健全完善客史檔案
1、顧客檔案資料都有那些來源
2、顧客檔案包括那些類型及內(nèi)容
3、完善客史檔案的相關(guān)注意點
(三)塑造員工良好的個性服務(wù)習(xí)慣
講師簡介
易鐘 老師
知名酒店管理專家,暢銷書《海底撈的秘密》作者,北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理,中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人,中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師,清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授,《前沿講座》特邀專家,并擔任多家酒店的高級管理顧問。 2006年,他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年,又被評為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物,并被國際皇金管家機構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章,2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻獎”。
一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作,從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理,對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與獨到的操作心得,多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。
易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力,經(jīng)典案例更是信手拈來。所培訓(xùn)過的首旅集團北京西苑飯店(五星)、北京新世紀日航飯店(五星)、徐州開元名都大酒店(五星)、三亞湘投銀泰度假酒店(五星)、北京章丘海泰飯店、秦皇島國際酒店(四星)、大連凱倫飯店(四星)、北京亞太花園酒店(四星)、北京京海大廈(四星)、山東濟南中豪大酒店(四星)山西運城通寶國際飯店(四星)、鄭州黃河飯店(三星)、福建中旅飯店管理公司、北京旅游上市股份公司、北京山東海霸飯店、北京太熟悉餐飲公司、北京青年餐飲公司、北京首都機場飲食服務(wù)公司、北京浙南海鮮城、小尾羊火鍋、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會館、北京上島咖啡、北京花舍咖啡等上千家餐飲酒店企業(yè),都對 其表示了高度贊賞和肯定。 他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤,及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個性化服務(wù)》、《易鐘•酒店管理實戰(zhàn)系列叢書》等書籍,都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評。
課程風(fēng)格:富有激情與感染力,通過經(jīng)典案例、角色扮演、實戰(zhàn)輔導(dǎo)為企業(yè)揭開管理的困惑。
課程對象
備 注
課程名稱:飯店如何做好個性化服務(wù)