中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
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課程詳情
第一章：客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性
一、 不同時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征
二、影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)因素
三、客戶(hù)滿(mǎn)意的七個(gè)指標(biāo)
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響
第二章：樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
一、客戶(hù)的概念：外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)
二：服務(wù)外部客戶(hù)前先服務(wù)好五類(lèi)內(nèi)部客戶(hù)
三、服務(wù)的概念及服務(wù)意識(shí)的概念
四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)
五、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)樹(shù)立的九大觀念
六、服務(wù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)扮演好八大角色
第三章：做好客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)基本要求
一、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
二、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
三、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
四、做好客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)基本要求：
（1）、五動(dòng)、（2）五心、（3）五聲（4）、五勤（5）五、五樣
第四章：做好客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)修煉
一、有形度
1、形象禮儀
（1）男性客服的服務(wù)禮儀：儀容修飾、西裝穿著原則
（2）女性客服的服務(wù)禮儀：發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
2、行為禮儀：
（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿：（等候時(shí)的站姿規(guī)范、接待時(shí)的站姿規(guī)范、迎賓時(shí)的站姿規(guī)范）
應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿）
（2）坐姿規(guī)范
（3）蹲姿規(guī)范
（4）手勢(shì)規(guī)范（柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)、方向指示手勢(shì)、行進(jìn)指引、遞物手勢(shì)）
（5）迷人的微笑
（6）親切的眼神
3、日常禮儀規(guī)范
（1）握手禮儀
（2）介紹禮儀
（3）遞名片禮儀
二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語(yǔ)言同步
3、同想
（1）認(rèn)同顧客的黃金八句
|（2）用3F法說(shuō)服顧客
（3）用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點(diǎn)
（4）客戶(hù)有異議時(shí)的2E2C溝通流程
4、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧
（1）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的表達(dá)方式
（2）用對(duì)方喜歡聽(tīng)的六種方式說(shuō)話(huà)
三、專(zhuān)業(yè)度
1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能（五個(gè)了解一個(gè)掌握）
2、專(zhuān)業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽(tīng)的技巧
（2）提問(wèn)的技巧
（3）復(fù)述的技巧
四、反應(yīng)度
1、服務(wù)效率
2、響應(yīng)速度
3、接近顧客的服務(wù)時(shí)機(jī)
4、服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá)
五、信賴(lài)度
1、肢體語(yǔ)言
2、語(yǔ)言交流
3、專(zhuān)注
4、對(duì)人的尊重
5、冷靜自信
第五章 客戶(hù)抱怨和投訴處理
一、面對(duì)客戶(hù)抱怨和投訴應(yīng)有的六大態(tài)度
二、處理客戶(hù)抱怨和投訴的九大服務(wù)禁忌
四、客戶(hù)抱怨和投訴處理的原則
五、客戶(hù)抱怨和投訴處理的步驟及技巧
第六章 總結(jié)
一、 不同時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征
二、影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)因素
三、客戶(hù)滿(mǎn)意的七個(gè)指標(biāo)
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響
第二章：樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
一、客戶(hù)的概念：外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)
二：服務(wù)外部客戶(hù)前先服務(wù)好五類(lèi)內(nèi)部客戶(hù)
三、服務(wù)的概念及服務(wù)意識(shí)的概念
四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)
五、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)樹(shù)立的九大觀念
六、服務(wù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)扮演好八大角色
第三章：做好客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)基本要求
一、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
二、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
三、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
四、做好客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)基本要求：
（1）、五動(dòng)、（2）五心、（3）五聲（4）、五勤（5）五、五樣
第四章：做好客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)修煉
一、有形度
1、形象禮儀
（1）男性客服的服務(wù)禮儀：儀容修飾、西裝穿著原則
（2）女性客服的服務(wù)禮儀：發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
2、行為禮儀：
（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿：（等候時(shí)的站姿規(guī)范、接待時(shí)的站姿規(guī)范、迎賓時(shí)的站姿規(guī)范）
應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿）
（2）坐姿規(guī)范
（3）蹲姿規(guī)范
（4）手勢(shì)規(guī)范（柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)、方向指示手勢(shì)、行進(jìn)指引、遞物手勢(shì)）
（5）迷人的微笑
（6）親切的眼神
3、日常禮儀規(guī)范
（1）握手禮儀
（2）介紹禮儀
（3）遞名片禮儀
二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語(yǔ)言同步
3、同想
（1）認(rèn)同顧客的黃金八句
|（2）用3F法說(shuō)服顧客
（3）用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點(diǎn)
（4）客戶(hù)有異議時(shí)的2E2C溝通流程
4、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧
（1）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的表達(dá)方式
（2）用對(duì)方喜歡聽(tīng)的六種方式說(shuō)話(huà)
三、專(zhuān)業(yè)度
1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能（五個(gè)了解一個(gè)掌握）
2、專(zhuān)業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽(tīng)的技巧
（2）提問(wèn)的技巧
（3）復(fù)述的技巧
四、反應(yīng)度
1、服務(wù)效率
2、響應(yīng)速度
3、接近顧客的服務(wù)時(shí)機(jī)
4、服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá)
五、信賴(lài)度
1、肢體語(yǔ)言
2、語(yǔ)言交流
3、專(zhuān)注
4、對(duì)人的尊重
5、冷靜自信
第五章 客戶(hù)抱怨和投訴處理
一、面對(duì)客戶(hù)抱怨和投訴應(yīng)有的六大態(tài)度
二、處理客戶(hù)抱怨和投訴的九大服務(wù)禁忌
四、客戶(hù)抱怨和投訴處理的原則
五、客戶(hù)抱怨和投訴處理的步驟及技巧
第六章 總結(jié)
講師簡(jiǎn)介
練登龍 老師
深圳工會(huì)大學(xué)特聘培訓(xùn)講師
●福田企業(yè)家協(xié)會(huì)培訓(xùn)講師
●福田企業(yè)家聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)講師
曾就職于：
●中國(guó)最大的手機(jī)綜合服務(wù)商—天音通信（手機(jī)行業(yè)）
●中國(guó)服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)深圳恒波商業(yè)連鎖（手機(jī)行業(yè)）
●國(guó)內(nèi)知名家具連鎖企業(yè)好百年家居連鎖集團(tuán)（家居行業(yè)）
●中國(guó)一汽集團(tuán)馬自達(dá)4S服務(wù)店（汽車(chē)行業(yè)）
十幾年國(guó)內(nèi)知名零售企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)的職位有：銷(xiāo)售顧問(wèn)、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理、總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)講師等職位。通過(guò)這些年的努力，實(shí)現(xiàn)了零售管理理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出了適合中國(guó)零售行業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。
主講課程：《職業(yè)化店長(zhǎng)的六項(xiàng)修煉》、《金牌導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售訓(xùn)練營(yíng)》、《單店業(yè)績(jī)提升之天龍八部》、《如何與顧客進(jìn)行有效溝通》、《中層干部管理技能全面提升訓(xùn)練營(yíng)》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的五項(xiàng)修煉》、《職業(yè)化心態(tài)塑造—工作從心開(kāi)始》、《管理者如何提升下屬執(zhí)行力》、《銷(xiāo)售禮儀》、《如何有效溝通》、《工作從心開(kāi)始—激情.感恩.責(zé)任》
老師的課程已幫助眾多企業(yè)客戶(hù)迅速改善績(jī)效。
授課風(fēng)格：
演講風(fēng)格親和、生動(dòng)，娓娓道來(lái)，讓學(xué)員在非常輕松的氛圍中學(xué)習(xí)和體驗(yàn)課程的精髓.課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，深受學(xué)員好評(píng)。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
汽車(chē)行業(yè)、 手機(jī)行業(yè)、家具行業(yè)
連鎖行業(yè)知名實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家
2012年度中國(guó)千強(qiáng)講師
2014年度中國(guó)500強(qiáng)講師
深圳工會(huì)大學(xué)特聘高級(jí)講師
福田企業(yè)家協(xié)會(huì)/聯(lián)合會(huì)特約講師
二十年國(guó)內(nèi)知名企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)的職位有：銷(xiāo)售顧問(wèn)、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、市場(chǎng)督導(dǎo)部總監(jiān)、總經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)師、資深管理咨詢(xún)顧問(wèn)等職位。通過(guò)這些年的努力，實(shí)現(xiàn)了管理理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出了適合中國(guó)企業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。進(jìn)行過(guò)500多場(chǎng)次培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員達(dá)七萬(wàn)多人，學(xué)員遍及全國(guó)各地。
●福田企業(yè)家協(xié)會(huì)培訓(xùn)講師
●福田企業(yè)家聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)講師
曾就職于：
●中國(guó)最大的手機(jī)綜合服務(wù)商—天音通信（手機(jī)行業(yè)）
●中國(guó)服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)深圳恒波商業(yè)連鎖（手機(jī)行業(yè)）
●國(guó)內(nèi)知名家具連鎖企業(yè)好百年家居連鎖集團(tuán)（家居行業(yè)）
●中國(guó)一汽集團(tuán)馬自達(dá)4S服務(wù)店（汽車(chē)行業(yè)）
十幾年國(guó)內(nèi)知名零售企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)的職位有：銷(xiāo)售顧問(wèn)、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理、總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)講師等職位。通過(guò)這些年的努力，實(shí)現(xiàn)了零售管理理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出了適合中國(guó)零售行業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。
主講課程：《職業(yè)化店長(zhǎng)的六項(xiàng)修煉》、《金牌導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售訓(xùn)練營(yíng)》、《單店業(yè)績(jī)提升之天龍八部》、《如何與顧客進(jìn)行有效溝通》、《中層干部管理技能全面提升訓(xùn)練營(yíng)》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的五項(xiàng)修煉》、《職業(yè)化心態(tài)塑造—工作從心開(kāi)始》、《管理者如何提升下屬執(zhí)行力》、《銷(xiāo)售禮儀》、《如何有效溝通》、《工作從心開(kāi)始—激情.感恩.責(zé)任》
老師的課程已幫助眾多企業(yè)客戶(hù)迅速改善績(jī)效。
授課風(fēng)格：
演講風(fēng)格親和、生動(dòng)，娓娓道來(lái)，讓學(xué)員在非常輕松的氛圍中學(xué)習(xí)和體驗(yàn)課程的精髓.課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，深受學(xué)員好評(píng)。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
汽車(chē)行業(yè)、 手機(jī)行業(yè)、家具行業(yè)
連鎖行業(yè)知名實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家
2012年度中國(guó)千強(qiáng)講師
2014年度中國(guó)500強(qiáng)講師
深圳工會(huì)大學(xué)特聘高級(jí)講師
福田企業(yè)家協(xié)會(huì)/聯(lián)合會(huì)特約講師
二十年國(guó)內(nèi)知名企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)的職位有：銷(xiāo)售顧問(wèn)、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、市場(chǎng)督導(dǎo)部總監(jiān)、總經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)師、資深管理咨詢(xún)顧問(wèn)等職位。通過(guò)這些年的努力，實(shí)現(xiàn)了管理理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出了適合中國(guó)企業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。進(jìn)行過(guò)500多場(chǎng)次培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員達(dá)七萬(wàn)多人，學(xué)員遍及全國(guó)各地。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技能提升訓(xùn)練
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咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
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