中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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課程詳情
1. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念提升及方法拓展
1.1 問(wèn)題隔離法、因素分析法
1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)潛能測(cè)試及解析
l 十個(gè)習(xí)慣、十項(xiàng)職業(yè)潛能
1.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)VS客戶服務(wù)
l 服務(wù)的“峰”與“終”
l 服務(wù)的難忘、愉快、互動(dòng)點(diǎn)打造
1.4 細(xì)分客戶需求，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“按圖索驥”
l 基本、信息、情感、精神需求
l 營(yíng)業(yè)廳舉措的匹配演練
1.5 關(guān)于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的六個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析
1.6 營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大突破
l 視野突破
l 職能突破
l 技能突破
1.7 新一代營(yíng)業(yè)的客戶需求特點(diǎn)與流程匹配
2. 打造更精細(xì)、精益的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2.1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)精益管理的若干方面
l 營(yíng)業(yè)廳精益服務(wù)的思維導(dǎo)圖分析
l 精益服務(wù)的案例
2.2 服務(wù)的四個(gè)特性與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)舉措的匹配
l 無(wú)形性及對(duì)策
l 同步性及對(duì)策
l 異質(zhì)性及對(duì)策
l 易逝性及對(duì)策
2.3 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程精細(xì)管理的若干方面
l 營(yíng)業(yè)廳精細(xì)服務(wù)的思維導(dǎo)圖分析
l 精細(xì)服務(wù)的案例
2.4 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“程序面”與“個(gè)人面”
l 冷漠型、按部就班型
l 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
2.5 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)“以客戶為中心”的內(nèi)涵
Ø 四個(gè)特征
Ø 工作突破的切入點(diǎn)和協(xié)調(diào)面
3. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)容量規(guī)劃與排隊(duì)管理
3.1 服務(wù)容量規(guī)劃
Ø 服務(wù)是“制造”出來(lái)的
Ø 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量細(xì)分的十六個(gè)節(jié)點(diǎn)
Ø 單位處理市場(chǎng)的統(tǒng)籌管理
Ø 業(yè)務(wù)類(lèi)型、客戶數(shù)量的立體分析
Ø 營(yíng)業(yè)廳管理從精細(xì)到精益
Ø 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)容量規(guī)劃模型的范例
3.2 營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)管理優(yōu)化的八大方面
Ø 等候時(shí)間管理
Ø 自助設(shè)備匹配
Ø 電子服務(wù)功能開(kāi)發(fā)
Ø 優(yōu)化一線授權(quán)
Ø 綜合柜員處理
Ø 強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)考核
Ø 簡(jiǎn)化前臺(tái)工作
Ø 塑造網(wǎng)點(diǎn)精神
1.1 問(wèn)題隔離法、因素分析法
1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)潛能測(cè)試及解析
l 十個(gè)習(xí)慣、十項(xiàng)職業(yè)潛能
1.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)VS客戶服務(wù)
l 服務(wù)的“峰”與“終”
l 服務(wù)的難忘、愉快、互動(dòng)點(diǎn)打造
1.4 細(xì)分客戶需求，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“按圖索驥”
l 基本、信息、情感、精神需求
l 營(yíng)業(yè)廳舉措的匹配演練
1.5 關(guān)于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的六個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析
1.6 營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大突破
l 視野突破
l 職能突破
l 技能突破
1.7 新一代營(yíng)業(yè)的客戶需求特點(diǎn)與流程匹配
2. 打造更精細(xì)、精益的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2.1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)精益管理的若干方面
l 營(yíng)業(yè)廳精益服務(wù)的思維導(dǎo)圖分析
l 精益服務(wù)的案例
2.2 服務(wù)的四個(gè)特性與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)舉措的匹配
l 無(wú)形性及對(duì)策
l 同步性及對(duì)策
l 異質(zhì)性及對(duì)策
l 易逝性及對(duì)策
2.3 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程精細(xì)管理的若干方面
l 營(yíng)業(yè)廳精細(xì)服務(wù)的思維導(dǎo)圖分析
l 精細(xì)服務(wù)的案例
2.4 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“程序面”與“個(gè)人面”
l 冷漠型、按部就班型
l 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
2.5 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)“以客戶為中心”的內(nèi)涵
Ø 四個(gè)特征
Ø 工作突破的切入點(diǎn)和協(xié)調(diào)面
3. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)容量規(guī)劃與排隊(duì)管理
3.1 服務(wù)容量規(guī)劃
Ø 服務(wù)是“制造”出來(lái)的
Ø 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量細(xì)分的十六個(gè)節(jié)點(diǎn)
Ø 單位處理市場(chǎng)的統(tǒng)籌管理
Ø 業(yè)務(wù)類(lèi)型、客戶數(shù)量的立體分析
Ø 營(yíng)業(yè)廳管理從精細(xì)到精益
Ø 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)容量規(guī)劃模型的范例
3.2 營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)管理優(yōu)化的八大方面
Ø 等候時(shí)間管理
Ø 自助設(shè)備匹配
Ø 電子服務(wù)功能開(kāi)發(fā)
Ø 優(yōu)化一線授權(quán)
Ø 綜合柜員處理
Ø 強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)考核
Ø 簡(jiǎn)化前臺(tái)工作
Ø 塑造網(wǎng)點(diǎn)精神
講師簡(jiǎn)介
周力之 老師
周力之先生為南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為《客戶世界》雜志編委，中國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級(jí)評(píng)審委員，多家咨詢公司特聘講師，著有《服務(wù)贏銷(xiāo)》。
周力之老師具有十余年大型上市公司職業(yè)經(jīng)理人管理經(jīng)驗(yàn)和多年職業(yè)培訓(xùn)積淀。曾任中國(guó)東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總部服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理處長(zhǎng)、呼叫中心管理處長(zhǎng)、電話營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，中國(guó)大地保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等值。
卓越的語(yǔ)言表達(dá)魅力，娓娓道來(lái)而又風(fēng)趣幽默的內(nèi)容演繹，加上新穎、貼近實(shí)務(wù)的課程設(shè)計(jì)，給學(xué)員帶來(lái)思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂積極參與并能產(chǎn)生非常直接的有益成果。
培訓(xùn)、咨詢服務(wù)過(guò)銀行、保險(xiǎn)、電子商務(wù)、快消品、證券、汽車(chē)、航空等數(shù)百家企業(yè)知名企業(yè)，其課程被交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)人保、中國(guó)平安、生命人壽、北京/上海/廣東/廣西/湖南/云南移動(dòng)、GUCCI、寶馬（中國(guó)）、奔馳（中國(guó)）、南方航空等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)，好評(píng)如潮。
周力之老師具有十余年大型上市公司職業(yè)經(jīng)理人管理經(jīng)驗(yàn)和多年職業(yè)培訓(xùn)積淀。曾任中國(guó)東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總部服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理處長(zhǎng)、呼叫中心管理處長(zhǎng)、電話營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，中國(guó)大地保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等值。
卓越的語(yǔ)言表達(dá)魅力，娓娓道來(lái)而又風(fēng)趣幽默的內(nèi)容演繹，加上新穎、貼近實(shí)務(wù)的課程設(shè)計(jì)，給學(xué)員帶來(lái)思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂積極參與并能產(chǎn)生非常直接的有益成果。
培訓(xùn)、咨詢服務(wù)過(guò)銀行、保險(xiǎn)、電子商務(wù)、快消品、證券、汽車(chē)、航空等數(shù)百家企業(yè)知名企業(yè)，其課程被交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)人保、中國(guó)平安、生命人壽、北京/上海/廣東/廣西/湖南/云南移動(dòng)、GUCCI、寶馬（中國(guó)）、奔馳（中國(guó)）、南方航空等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)，好評(píng)如潮。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：服務(wù)這邊 營(yíng)銷(xiāo)那邊 ——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量與效率提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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