課程詳情
1. 營業(yè)廳服務(wù)營銷的理念提升及方法拓展
1.1 問題隔離法、因素分析法
1.2 服務(wù)營銷人員職業(yè)潛能測試及解析
l 十個習(xí)慣、十項職業(yè)潛能
1.3 服務(wù)營銷VS客戶服務(wù)
l 服務(wù)的“峰”與“終”
l 服務(wù)的難忘、愉快、互動點打造
1.4 細分客戶需求，服務(wù)營銷“按圖索驥”
l 基本、信息、情感、精神需求
l 營業(yè)廳舉措的匹配演練
1.5 關(guān)于營業(yè)廳服務(wù)營銷的六個勵志觀點解析
1.6 營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)營銷的三大突破
l 視野突破
l 職能突破
l 技能突破
1.7 新一代營業(yè)的客戶需求特點與流程匹配
2. 打造更精細、精益的營業(yè)廳服務(wù)營銷
2.1 營業(yè)廳服務(wù)精益管理的若干方面
l 營業(yè)廳精益服務(wù)的思維導(dǎo)圖分析
l 精益服務(wù)的案例
2.2 服務(wù)的四個特性與營業(yè)廳服務(wù)舉措的匹配
l 無形性及對策
l 同步性及對策
l 異質(zhì)性及對策
l 易逝性及對策
2.3 營業(yè)廳服務(wù)流程精細管理的若干方面
l 營業(yè)廳精細服務(wù)的思維導(dǎo)圖分析
l 精細服務(wù)的案例
2.4 營業(yè)廳服務(wù)的“程序面”與“個人面”
l 冷漠型、按部就班型
l 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
2.5 營業(yè)廳服務(wù)“以客戶為中心”的內(nèi)涵
Ø 四個特征
Ø 工作突破的切入點和協(xié)調(diào)面
3. 營業(yè)廳服務(wù)容量規(guī)劃與排隊管理
3.1 服務(wù)容量規(guī)劃
Ø 服務(wù)是“制造”出來的
Ø 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量細分的十六個節(jié)點
Ø 單位處理市場的統(tǒng)籌管理
Ø 業(yè)務(wù)類型、客戶數(shù)量的立體分析
Ø 營業(yè)廳管理從精細到精益
Ø 營業(yè)廳服務(wù)容量規(guī)劃模型的范例
3.2 營業(yè)廳排隊管理優(yōu)化的八大方面
Ø 等候時間管理
Ø 自助設(shè)備匹配
Ø 電子服務(wù)功能開發(fā)
Ø 優(yōu)化一線授權(quán)
Ø 綜合柜員處理
Ø 強化網(wǎng)點考核
Ø 簡化前臺工作
Ø 塑造網(wǎng)點精神
1.1 問題隔離法、因素分析法
1.2 服務(wù)營銷人員職業(yè)潛能測試及解析
l 十個習(xí)慣、十項職業(yè)潛能
1.3 服務(wù)營銷VS客戶服務(wù)
l 服務(wù)的“峰”與“終”
l 服務(wù)的難忘、愉快、互動點打造
1.4 細分客戶需求，服務(wù)營銷“按圖索驥”
l 基本、信息、情感、精神需求
l 營業(yè)廳舉措的匹配演練
1.5 關(guān)于營業(yè)廳服務(wù)營銷的六個勵志觀點解析
1.6 營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)營銷的三大突破
l 視野突破
l 職能突破
l 技能突破
1.7 新一代營業(yè)的客戶需求特點與流程匹配
2. 打造更精細、精益的營業(yè)廳服務(wù)營銷
2.1 營業(yè)廳服務(wù)精益管理的若干方面
l 營業(yè)廳精益服務(wù)的思維導(dǎo)圖分析
l 精益服務(wù)的案例
2.2 服務(wù)的四個特性與營業(yè)廳服務(wù)舉措的匹配
l 無形性及對策
l 同步性及對策
l 異質(zhì)性及對策
l 易逝性及對策
2.3 營業(yè)廳服務(wù)流程精細管理的若干方面
l 營業(yè)廳精細服務(wù)的思維導(dǎo)圖分析
l 精細服務(wù)的案例
2.4 營業(yè)廳服務(wù)的“程序面”與“個人面”
l 冷漠型、按部就班型
l 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
2.5 營業(yè)廳服務(wù)“以客戶為中心”的內(nèi)涵
Ø 四個特征
Ø 工作突破的切入點和協(xié)調(diào)面
3. 營業(yè)廳服務(wù)容量規(guī)劃與排隊管理
3.1 服務(wù)容量規(guī)劃
Ø 服務(wù)是“制造”出來的
Ø 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量細分的十六個節(jié)點
Ø 單位處理市場的統(tǒng)籌管理
Ø 業(yè)務(wù)類型、客戶數(shù)量的立體分析
Ø 營業(yè)廳管理從精細到精益
Ø 營業(yè)廳服務(wù)容量規(guī)劃模型的范例
3.2 營業(yè)廳排隊管理優(yōu)化的八大方面
Ø 等候時間管理
Ø 自助設(shè)備匹配
Ø 電子服務(wù)功能開發(fā)
Ø 優(yōu)化一線授權(quán)
Ø 綜合柜員處理
Ø 強化網(wǎng)點考核
Ø 簡化前臺工作
Ø 塑造網(wǎng)點精神
講師簡介
周力之 老師
周力之先生為南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士、COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為《客戶世界》雜志編委，中國呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級評審委員，多家咨詢公司特聘講師，著有《服務(wù)贏銷》。
周力之老師具有十余年大型上市公司職業(yè)經(jīng)理人管理經(jīng)驗和多年職業(yè)培訓(xùn)積淀。曾任中國東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，中國太平洋財產(chǎn)保險公司總部服務(wù)運營管理處長、呼叫中心管理處長、電話營銷中心運營負責(zé)人，中國大地保險公司運營管理中心總經(jīng)理助理等值。
卓越的語言表達魅力，娓娓道來而又風(fēng)趣幽默的內(nèi)容演繹，加上新穎、貼近實務(wù)的課程設(shè)計，給學(xué)員帶來思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂積極參與并能產(chǎn)生非常直接的有益成果。
培訓(xùn)、咨詢服務(wù)過銀行、保險、電子商務(wù)、快消品、證券、汽車、航空等數(shù)百家企業(yè)知名企業(yè)，其課程被交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中國人保、中國平安、生命人壽、北京/上海/廣東/廣西/湖南/云南移動、GUCCI、寶馬（中國）、奔馳（中國）、南方航空等企業(yè)多次重復(fù)采購，好評如潮。
周力之老師具有十余年大型上市公司職業(yè)經(jīng)理人管理經(jīng)驗和多年職業(yè)培訓(xùn)積淀。曾任中國東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，中國太平洋財產(chǎn)保險公司總部服務(wù)運營管理處長、呼叫中心管理處長、電話營銷中心運營負責(zé)人，中國大地保險公司運營管理中心總經(jīng)理助理等值。
卓越的語言表達魅力，娓娓道來而又風(fēng)趣幽默的內(nèi)容演繹，加上新穎、貼近實務(wù)的課程設(shè)計，給學(xué)員帶來思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂積極參與并能產(chǎn)生非常直接的有益成果。
培訓(xùn)、咨詢服務(wù)過銀行、保險、電子商務(wù)、快消品、證券、汽車、航空等數(shù)百家企業(yè)知名企業(yè)，其課程被交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中國人保、中國平安、生命人壽、北京/上海/廣東/廣西/湖南/云南移動、GUCCI、寶馬（中國）、奔馳（中國）、南方航空等企業(yè)多次重復(fù)采購，好評如潮。
課程對象
備 注
課程名稱：服務(wù)這邊 營銷那邊 ——營業(yè)廳服務(wù)營銷質(zhì)量與效率提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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