中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（www.a10by9.cn）
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內(nèi)容提示
銀行臨柜人員的服務能力提升，銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關重要。
培訓目標
1. 掌握客戶服務的禮儀。
2. 掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；
3. 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的流程與規(guī)范；
4. 掌握與客戶溝通的技巧；
5. 掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；
課程詳情
第一部分：銀行客戶分析
1. 客戶與客戶價值
2. 認識客戶
3. 顧客是怎樣流失的
4. 服務的價值
5. 追求卓越的服務
2. 標準的銀行服務用語
3. 臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練
4. 銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命
1) 主動服務的心態(tài)
2) 頂尖心態(tài)
3) 注重細節(jié)的心態(tài)
4) 感恩的心態(tài)
5) 責任的心態(tài)
6) 協(xié)作的心態(tài)
2. 客戶有哪些共同需求？
3. 客戶期望值與客戶滿意
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務準則
5. 臨柜人員的五項修煉
1) 看的功夫
2) 聽的藝術(shù)
3) 笑的魅力
4) 說的技巧
5) 動的內(nèi)涵
6. 現(xiàn)場服務6步法及要點
1) 第一步：與客戶打招呼
2) 第二步：詢問客戶需求
3) 第三步：為客戶辦理業(yè)務
4) 第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5) 第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢
6) 第六步：一句話營銷
7) 第七步：感謝客戶光臨
2. 客戶投訴原因分析
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5. 銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
2. 如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務
3. 信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！
1. 客戶與客戶價值
2. 認識客戶
3. 顧客是怎樣流失的
4. 服務的價值
5. 追求卓越的服務
第二部分：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造
1. 標準的銀行工作人員職業(yè)形象2. 標準的銀行服務用語
3. 臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練
4. 銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命
1) 主動服務的心態(tài)
2) 頂尖心態(tài)
3) 注重細節(jié)的心態(tài)
4) 感恩的心態(tài)
5) 責任的心態(tài)
6) 協(xié)作的心態(tài)
第三部分： 臨柜服務五步法
1. 什么是服務？2. 客戶有哪些共同需求？
3. 客戶期望值與客戶滿意
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務準則
5. 臨柜人員的五項修煉
1) 看的功夫
2) 聽的藝術(shù)
3) 笑的魅力
4) 說的技巧
5) 動的內(nèi)涵
6. 現(xiàn)場服務6步法及要點
1) 第一步：與客戶打招呼
2) 第二步：詢問客戶需求
3) 第三步：為客戶辦理業(yè)務
4) 第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5) 第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢
6) 第六步：一句話營銷
7) 第七步：感謝客戶光臨
第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧
1. 有效處理客戶投訴的意見2. 客戶投訴原因分析
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5. 銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
第五部分：經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務
1. 為什么在經(jīng)濟信息時代需要改進你的服務2. 如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務
3. 信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！
講師簡介
高榮 老師
職業(yè)化人才培訓專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓工程指定講師、西安高新企業(yè)大學指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學石油工程學院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓師、銀行職業(yè)化培訓師、高級禮儀服務培訓師、大學生職業(yè)化培訓師、多家咨詢機構(gòu)合作講師。
8年的企業(yè)培訓管理工作經(jīng)驗，曾先后在國務院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項目執(zhí)行主任、中國人民大學國學院國學與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓總監(jiān)、陜西石羊集團培訓經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動有：《中國民營企業(yè)高峰論壇》、《中國金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓》、《中小企業(yè)銀河培訓工程》、《國學在當代企業(yè)的價值》、《中國智慧世紀論壇》、《國務院國資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國職業(yè)化理論研究和培訓體系建設的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓優(yōu)秀管理者”稱號，2005年提出并構(gòu)建《大學生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學生進行職業(yè)化培訓，得到好評。
企業(yè)評價：
高榮老師授課形式多樣，能迅速拉近師生距離；內(nèi)容充實，語言生動、主題突出，聲情并茂地傳授知識，感覺時間太短，收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學生動，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語言表達流暢，主題突出，重點明確，啟發(fā)性強。
----彬州花園國際酒店
高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓師，教學水平很好，教學內(nèi)容充實，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對社會和企業(yè)的分析到位，師生互動良好，很受學員歡迎。
----首都機場廣告公司
高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂、快樂教授、快樂學習！
----成長房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
高榮老師的學識淵博，刻苦敬業(yè)，教學方法獨到、實用，能根據(jù)學員情況深入淺出，教學效果理想。
----渭河發(fā)電廠
高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動有機結(jié)合，教學效果很好。
----華北油田
8年的企業(yè)培訓管理工作經(jīng)驗，曾先后在國務院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項目執(zhí)行主任、中國人民大學國學院國學與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓總監(jiān)、陜西石羊集團培訓經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動有：《中國民營企業(yè)高峰論壇》、《中國金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓》、《中小企業(yè)銀河培訓工程》、《國學在當代企業(yè)的價值》、《中國智慧世紀論壇》、《國務院國資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國職業(yè)化理論研究和培訓體系建設的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓優(yōu)秀管理者”稱號，2005年提出并構(gòu)建《大學生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學生進行職業(yè)化培訓，得到好評。
企業(yè)評價：
高榮老師授課形式多樣，能迅速拉近師生距離；內(nèi)容充實，語言生動、主題突出，聲情并茂地傳授知識，感覺時間太短，收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學生動，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語言表達流暢，主題突出，重點明確，啟發(fā)性強。
----彬州花園國際酒店
高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓師，教學水平很好，教學內(nèi)容充實，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對社會和企業(yè)的分析到位，師生互動良好，很受學員歡迎。
----首都機場廣告公司
高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂、快樂教授、快樂學習！
----成長房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
高榮老師的學識淵博，刻苦敬業(yè)，教學方法獨到、實用，能根據(jù)學員情況深入淺出，教學效果理想。
----渭河發(fā)電廠
高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動有機結(jié)合，教學效果很好。
----華北油田
課程對象
備 注
課程名稱：銀行臨柜人員的服務能力提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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