一、 銀行大客戶開發(fā)與營(yíng)銷
1、 銀行大客戶營(yíng)銷流程
① 營(yíng)銷前的準(zhǔn)備
② 尋找并甄選客戶
③ 接近客戶建立信任
④ 溝通并發(fā)掘客戶需求
⑤ 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)和方案的設(shè)計(jì)與展示
⑥ 異議處理
⑦ 締結(jié)成交
⑧ 優(yōu)化客戶關(guān)系
2、 產(chǎn)品營(yíng)銷前的準(zhǔn)備
① 客戶信息
② 產(chǎn)品知識(shí)
③ 銷售工具
④ 專業(yè)形象
⑤ 良好心態(tài)
⑥ 拜訪目的
3、 如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶
① MAN法則
② 內(nèi)部引薦
③ 外部發(fā)掘
④ 人脈拓展
⑤ 陌拜拓展
⑥ 結(jié)盟拓展
⑦ 網(wǎng)絡(luò)拓展
⑧ FINDS法則
4、 與客戶溝通并建立信任的技巧
① 把握進(jìn)入時(shí)機(jī)
② 電話溝通技巧
③ 電子郵件溝通技巧
④ 手機(jī)短信溝通技巧
⑤ 面對(duì)面接觸的技巧
5、 銀行客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶需求
① 需求探尋的目的和意義
② 需求的分類：明確需求和隱藏需求
③ 正面了解客戶明確需求
④ 側(cè)面試探客戶隱含需求
⑤ 挖掘客戶核心需求
⑥ 小組演練：如何挖掘客戶需求？
6、 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)和方案的設(shè)計(jì)與展示
① 產(chǎn)品呈現(xiàn)的常見誤區(qū)
② 產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則和技巧
③ 如何個(gè)性化的介紹你的產(chǎn)品？
④ 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷的三條黃金法則
--永遠(yuǎn)讓客戶多說(shuō)話
--學(xué)會(huì)問(wèn)對(duì)問(wèn)題
--不要開門見山推薦產(chǎn)品
7、 異議處理和目標(biāo)推進(jìn)
① 異議的種類
--真實(shí)的異議
--虛假的異議
--隱藏的異議
② 異議處理的基本步驟
--挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問(wèn)提方案
③ 客戶對(duì)于金融產(chǎn)品理解的障礙
④ 面對(duì)拒絕的心理調(diào)試
⑤ 識(shí)別真假異議：客戶真的不需要嗎？
⑥ 化解異議的策略和技巧
--面對(duì)異議最重要的是了解客戶的真實(shí)想法
--異議是可以預(yù)防的
⑦ 常見異議分析和話術(shù)分享
--“我再考慮一下！”
--“其他銀行比你們優(yōu)惠！”
8、 促成交易
① 撲捉客戶的決定信號(hào)、分析客戶的購(gòu)買信號(hào)
② 及時(shí)的誘導(dǎo)客戶成交
③ 應(yīng)對(duì)成交拖延的策略
④ 常見交易達(dá)成的基本方法

二、 銀行客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷

1、 客戶升級(jí)階梯（計(jì)劃）
① 最底層：可能客戶
② 第二層：潛在客戶
③ 第三層：發(fā)生消費(fèi)的客戶
④ 第四層：常客
⑤ 第五層：支持者
⑥ 第六層：擁護(hù)者
2、 大客戶關(guān)系管理
① 客戶關(guān)系管理(CRM)的正確認(rèn)知
② 客戶關(guān)系管理的五個(gè)重要流程
③ 關(guān)鍵客戶管理(KAM)的定義
④ CRM v.s. KAM
⑤ KAM的價(jià)值開發(fā)
⑥ 關(guān)鍵客戶管理的不同階段
⑦ 關(guān)鍵客戶管理的組合審核
⑧ 關(guān)鍵客戶的交叉銷售
3、 如何和客戶建立穩(wěn)定的信任關(guān)系
① 客戶經(jīng)理的最大挑戰(zhàn)在于如何和客戶建立信任關(guān)系
② 客戶為什么找你理財(cái)
③ 客戶信任的來(lái)源和建立
④ 保持溝通與交流的連續(xù)性
⑤ 與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系
⑥ 培養(yǎng)成長(zhǎng)型客戶的技巧
⑦ 關(guān)系營(yíng)銷的兩個(gè)維度和三個(gè)層次
--信任度和專業(yè)度
--財(cái)務(wù)層次、社交層次、結(jié)構(gòu)層次
⑧ 事件導(dǎo)向的客戶服務(wù)
⑨ 服務(wù)營(yíng)銷
--銀行服務(wù)的不同等級(jí)
--如何提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度
4、 自我提升，從而快速與不同類型的客戶建立信賴關(guān)系：
--識(shí)別不同類型客戶：視覺(jué)型客戶、聽覺(jué)型客戶、感覺(jué)型客戶
--擴(kuò)大視域練習(xí)：在營(yíng)銷中看到更多的可能性（提升與視覺(jué)型客戶的信任度）
--聆聽復(fù)述練習(xí)：迅速抓住客戶的需求點(diǎn)（提升與聽覺(jué)型客戶的信任度）
--感覺(jué)練習(xí)：學(xué)習(xí)感受客戶的內(nèi)心，瞬間與客戶建立信任關(guān)系（提升與感覺(jué)型客戶的信任度）
5、 客戶維護(hù)的方式
① “人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制
② 社交性聯(lián)系
③ 信函（電子郵件）溝通聯(lián)系
④ 顧問(wèn)式維護(hù)
⑤ 認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴
⑥ 客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控
⑦ 客戶檔案管理

三、 客戶經(jīng)理溝通技能提升

1、 客戶經(jīng)理溝通層次
① 入門版：直接陳述引導(dǎo)
② 初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧
③ 中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
④ 高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧
⑤ 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
2、 銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧
① 深入對(duì)方情境
② 三明治法則
--第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
--第2層-核心問(wèn)題層面：詢問(wèn)、建議、忠告、要求
--第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
③ 看的技巧--預(yù)測(cè)顧客需求
④ 說(shuō)的技巧--如何引導(dǎo)顧客
⑤ 聽的技巧--拉近與客戶的關(guān)系
⑥ 提問(wèn)的技巧
⑦ 動(dòng)的技巧--如何巧用身體語(yǔ)言
⑧ 贊揚(yáng)客戶的八大技巧
3、 性格分析工具
① 性格分析的理論基礎(chǔ)
② 不同性格客戶的特征和表現(xiàn)
③ 客戶經(jīng)理自身的銷售風(fēng)格
④ 從日常表現(xiàn)識(shí)別不同特質(zhì)的客戶
--臉部表情
--肢體動(dòng)作
--走路姿勢(shì)
--眼神
--講話語(yǔ)調(diào)、口氣
--常用口頭語(yǔ)
--著裝
--活動(dòng)：顧客行為風(fēng)格判斷練習(xí)
⑤ 因應(yīng)不同類型顧客的對(duì)應(yīng)行為
--因應(yīng)不同類型顧客的第一次接觸
--因應(yīng)不同類型顧客的訪談技巧
--因應(yīng)不同類型顧客的利益陳述
--因應(yīng)不同類型顧客的建議書
--因應(yīng)不同類型顧客的成交手法
--因應(yīng)不同類型顧客的服務(wù)細(xì)節(jié)
--因應(yīng)不同類型顧客的跟蹤維護(hù)
--顧客在壓力下的不同反應(yīng)
--活動(dòng)： 顧客接觸角色演練
⑥ 銷售風(fēng)格匹配客戶的“購(gòu)買風(fēng)格”
--老虎型客戶的建議
--貓頭鷹型客戶的建議
--考拉型客戶的建議
--孔雀型客戶的建議

四、 SPIN顧問(wèn)式銷售技巧

1、 認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷售
① “顧問(wèn)式銷售”與一般銷售的區(qū)別
② “顧問(wèn)式銷售”的特點(diǎn)
2、 顧問(wèn)式銷售的步驟和具體方法
3、 顧問(wèn)式銷售的使用技巧
① 贏得客戶信任的技巧
② 建立和維護(hù)客戶關(guān)系的技巧
③ 運(yùn)用SPIN“抓心”技巧
④ 獲得客戶購(gòu)買承諾的技巧
⑤ 應(yīng)對(duì)拒絕和異議的技巧
⑥ 討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為
4、 SPIN需求探尋法--資料搜集
5、 無(wú)中生有：隱含需求 → 明確需求
6、 瞞天過(guò)海：背景問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練
7、 打草驚蛇：難點(diǎn)問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練
8、 欲擒故縱：暗示問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練
9、 反客為主：需求效益問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練
10、 案例：某銀行汽車消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)
11、 案例：某銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)