中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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內(nèi)容提示
銀行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，提升柜員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。
培訓(xùn)目標(biāo)
掌握客戶服務(wù)的禮儀。
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)；
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
掌握與客戶溝通的技巧；
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；
課程詳情
第一部分：銀行客戶分析
1. 客戶與客戶價(jià)值
2. 認(rèn)識(shí)客戶
3. 顧客是怎樣流失的
4. 服務(wù)的價(jià)值
5. 追求卓越的服務(wù)
2. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
3. 臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
站、立、行、蹲
4. 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1) 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
2) 頂尖心態(tài)
3) 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
4) 感恩的心態(tài)
5) 責(zé)任的心態(tài)
6) 協(xié)作的心態(tài)
3. 客戶期望值與客戶滿意
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5. 臨柜人員的五項(xiàng)修煉
1) 看的功夫
2) 聽(tīng)的藝術(shù)
3) 笑的魅力
4) 說(shuō)的技巧
5) 動(dòng)的內(nèi)涵
6. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)
1) 第一步：與客戶打招呼
2) 第二步：詢問(wèn)客戶需求
3) 第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)
4) 第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5) 第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6) 第六步：一句話營(yíng)銷(xiāo)
7) 第七步：感謝客戶光臨
2. 客戶投訴原因分析
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5. 銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)
1. 為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2. 如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)
3. 信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！
1. 客戶與客戶價(jià)值
2. 認(rèn)識(shí)客戶
3. 顧客是怎樣流失的
4. 服務(wù)的價(jià)值
5. 追求卓越的服務(wù)
第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
3. 臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
站、立、行、蹲
4. 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1) 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
2) 頂尖心態(tài)
3) 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
4) 感恩的心態(tài)
5) 責(zé)任的心態(tài)
6) 協(xié)作的心態(tài)
第三部分： 臨柜服務(wù)五步法
1. 什么是服務(wù)？
3. 客戶期望值與客戶滿意
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5. 臨柜人員的五項(xiàng)修煉
1) 看的功夫
2) 聽(tīng)的藝術(shù)
3) 笑的魅力
4) 說(shuō)的技巧
5) 動(dòng)的內(nèi)涵
6. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)
1) 第一步：與客戶打招呼
2) 第二步：詢問(wèn)客戶需求
3) 第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)
4) 第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5) 第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6) 第六步：一句話營(yíng)銷(xiāo)
7) 第七步：感謝客戶光臨
第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
1. 有效處理客戶投訴的意見(jiàn)2. 客戶投訴原因分析
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5. 銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)
1. 為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2. 如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)
3. 信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！
講師簡(jiǎn)介
高榮 老師
職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國(guó)家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂(lè)部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。
8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國(guó)務(wù)院國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國(guó)人民大學(xué)國(guó)學(xué)院國(guó)學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國(guó)際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動(dòng)有：《中國(guó)民營(yíng)企業(yè)高峰論壇》、《中國(guó)金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓(xùn)》、《中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程》、《國(guó)學(xué)在當(dāng)代企業(yè)的價(jià)值》、《中國(guó)智慧世紀(jì)論壇》、《國(guó)務(wù)院國(guó)資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國(guó)職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)體系建設(shè)的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國(guó)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)秀管理者”稱號(hào)，2005年提出并構(gòu)建《大學(xué)生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，得到好評(píng)。
企業(yè)評(píng)價(jià)：
高榮老師授課形式多樣，能迅速拉近師生距離；內(nèi)容充實(shí)，語(yǔ)言生動(dòng)、主題突出，聲情并茂地傳授知識(shí)，感覺(jué)時(shí)間太短，收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學(xué)生動(dòng)，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語(yǔ)言表達(dá)流暢，主題突出，重點(diǎn)明確，啟發(fā)性強(qiáng)。
----彬州花園國(guó)際酒店
高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓(xùn)師，教學(xué)水平很好，教學(xué)內(nèi)容充實(shí)，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對(duì)社會(huì)和企業(yè)的分析到位，師生互動(dòng)良好，很受學(xué)員歡迎。
----首都機(jī)場(chǎng)廣告公司
高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂(lè)、快樂(lè)教授、快樂(lè)學(xué)習(xí)！
----成長(zhǎng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
高榮老師的學(xué)識(shí)淵博，刻苦敬業(yè)，教學(xué)方法獨(dú)到、實(shí)用，能根據(jù)學(xué)員情況深入淺出，教學(xué)效果理想。
----渭河發(fā)電廠
高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實(shí)際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動(dòng)有機(jī)結(jié)合，教學(xué)效果很好。
----華北油田
8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國(guó)務(wù)院國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國(guó)人民大學(xué)國(guó)學(xué)院國(guó)學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國(guó)際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動(dòng)有：《中國(guó)民營(yíng)企業(yè)高峰論壇》、《中國(guó)金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓(xùn)》、《中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程》、《國(guó)學(xué)在當(dāng)代企業(yè)的價(jià)值》、《中國(guó)智慧世紀(jì)論壇》、《國(guó)務(wù)院國(guó)資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國(guó)職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)體系建設(shè)的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國(guó)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)秀管理者”稱號(hào)，2005年提出并構(gòu)建《大學(xué)生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，得到好評(píng)。
企業(yè)評(píng)價(jià)：
高榮老師授課形式多樣，能迅速拉近師生距離；內(nèi)容充實(shí)，語(yǔ)言生動(dòng)、主題突出，聲情并茂地傳授知識(shí)，感覺(jué)時(shí)間太短，收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學(xué)生動(dòng)，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語(yǔ)言表達(dá)流暢，主題突出，重點(diǎn)明確，啟發(fā)性強(qiáng)。
----彬州花園國(guó)際酒店
高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓(xùn)師，教學(xué)水平很好，教學(xué)內(nèi)容充實(shí)，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對(duì)社會(huì)和企業(yè)的分析到位，師生互動(dòng)良好，很受學(xué)員歡迎。
----首都機(jī)場(chǎng)廣告公司
高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂(lè)、快樂(lè)教授、快樂(lè)學(xué)習(xí)！
----成長(zhǎng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
高榮老師的學(xué)識(shí)淵博，刻苦敬業(yè)，教學(xué)方法獨(dú)到、實(shí)用，能根據(jù)學(xué)員情況深入淺出，教學(xué)效果理想。
----渭河發(fā)電廠
高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實(shí)際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動(dòng)有機(jī)結(jié)合，教學(xué)效果很好。
----華北油田
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：銀行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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