中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

內(nèi)容提示
銀行大堂營銷技能提升訓(xùn)練，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益。理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務(wù)環(huán)境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措， 大堂助理作為銀行客戶服務(wù)中首要的服務(wù)環(huán)節(jié)，營銷技能的提升尤為重要。 



課程詳情
案例課程導(dǎo)入：角馬群落的啟示
一、 關(guān)于學(xué)習(xí)的探討
1. 知人者智，自知者明。
2. 我是誰？我的優(yōu)勢在哪里？我的缺點在哪里？
3. 君子見賢思齊，見不賢而內(nèi)自省。
4. 馬明哲的“橋”理論。


二、 大堂助理角色定位和工作職責(zé)

1. 大堂助理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
2. 客戶體驗時代的銀行形象大使
3. 如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
知識
野心
樂觀
執(zhí)著心
理性思考
對美的感知力


三、大堂助理客戶營銷技能提升

1. 四種客戶類型
2. 尋找客戶需求的方法
3. “MAN”——客戶識別技巧.
4. 顧問式銷售技巧


四、大堂助理的服務(wù)意識與技能提升

1. 態(tài)度決定一切
2. 把控情緒，掌握未來
3. 高效溝通技巧
溝通從“心”開始
目光：眼睛是心靈的窗戶
觀察：領(lǐng)先客戶一步的技巧
傾聽：做客戶的知音
微笑：拉近心靈距離的最有效的方法
贊美：人們愿意與真誠贊美的人交往。


五、如何正確對待客戶投訴與抱怨

1. 前提：先處理心情再處理事情。
2. 客戶投訴的原因分析
3. 影響處理客戶投訴效果的三大因素
處理時溝通的語言
處理的方式與技巧
處理時的情緒、態(tài)度與信心
4. 八種錯誤處理客戶投訴的方式
只有道歉沒有進(jìn)一步行動
把錯誤歸咎到顧客的身上
做出承諾卻沒有實現(xiàn)
完全沒有反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問顧客
5. 客戶投訴處理的六大步驟
A、耐心傾聽
B、 表示同情理解并真情致歉
C、 分析原因提出公平化解方案
D、 獲得認(rèn)同
E、 立即執(zhí)行
F、 跟進(jìn)實施
４、 投訴處理三明治法則
第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望


講師簡介
  高榮 老師
職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。
8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗，曾先后在國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項目執(zhí)行主任、中國人民大學(xué)國學(xué)院國學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動有：《中國民營企業(yè)高峰論壇》、《中國金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓(xùn)》、《中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程》、《國學(xué)在當(dāng)代企業(yè)的價值》、《中國智慧世紀(jì)論壇》、《國務(wù)院國資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)體系建設(shè)的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)秀管理者”稱號，2005年提出并構(gòu)建《大學(xué)生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，得到好評。
企業(yè)評價：
高榮老師授課形式多樣，能迅速拉近師生距離；內(nèi)容充實，語言生動、主題突出，聲情并茂地傳授知識，感覺時間太短，收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學(xué)生動，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語言表達(dá)流暢，主題突出，重點明確，啟發(fā)性強(qiáng)。
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高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓(xùn)師，教學(xué)水平很好，教學(xué)內(nèi)容充實，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對社會和企業(yè)的分析到位，師生互動良好，很受學(xué)員歡迎。
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高榮老師的學(xué)識淵博，刻苦敬業(yè)，教學(xué)方法獨(dú)到、實用，能根據(jù)學(xué)員情況深入淺出，教學(xué)效果理想。
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高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動有機(jī)結(jié)合，教學(xué)效果很好。
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課程對象


備    注
課程名稱：銀行大堂營銷技能提升訓(xùn)練


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
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