引言
1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員
3、導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性

【課程大綱】

第一章、 銀行行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念
一、為什么要讓顧客滿意
(一)、我們的工資由誰(shuí)付？
(二)、什么是銀行行業(yè)生存的根本？
(三)、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
(四)、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
(五)、顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；
二、影響服務(wù)效果的三大因素Ø
三、顧客滿意度的三個(gè)層次

第三章、 如何對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行識(shí)別分流

一、 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
二、 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
三、 識(shí)別核心素質(zhì)要求
（一） 積極的心態(tài)
（二） 高度的機(jī)會(huì)嗅覺(jué)
（三） 優(yōu)秀的溝通技巧
四、 客戶分流引導(dǎo)流程
五、 客戶分流引導(dǎo)原則
六、 客戶分流引導(dǎo)技巧
七、 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

第四章、 如何提高大堂客戶服務(wù)水平？

案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務(wù)?
(一)、 客戶服務(wù)的責(zé)任
(二)、 客戶服務(wù)的價(jià)值
二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?
(一)、 聽(tīng)
(二)、 看
(三)、 問(wèn)
(四)、 斷
(五)、 定
三、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
(一)、 客戶類(lèi)型不同
(二)、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
(三)、 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
四、客戶服務(wù)的基本原則與要求
(一)、 共性服務(wù)原則
(二)、 個(gè)性服務(wù)原則
(三)、 一般原則
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
(一)、 客戶滿意否由何決定?
(二)、 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
(三)、 提高客戶滿意度的技巧
六、顧客滿意VS 顧客忠誠(chéng)
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：Ø
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
八、關(guān)注接待客戶
(一)、 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
(二)、 客戶等候時(shí)關(guān)注

(三)、 客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注

第五章、 銀行顧客心理分析與溝通服務(wù)禮儀

一、顧客性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片觀看及分析討論
（三）、針對(duì)四種顧客性格的服務(wù)溝通禮儀與技巧
二、顧客深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚(yú)理論
（五）、案例分析
（六）、模擬演練

第六章、 轉(zhuǎn)怒為喜—顧客抱怨投訴處理禮儀與技巧
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)�大原�?br />（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（四）、顧客抱怨投訴類(lèi)型分析
（五）顧客抱怨投訴的心理分析
（六）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒(méi)反應(yīng)
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問(wèn)顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：
1、三明治法則
第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn)
第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
2、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、
A、假設(shè)提問(wèn)法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問(wèn)法
D、總結(jié)提問(wèn)法
（六）、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1、五個(gè)一點(diǎn)
2、三換原則
3、七個(gè)一工程
（七）、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧
1、精神滿足；
2、物質(zhì)滿足；