第一講 微笑著著認(rèn)識自我—-服務(wù)禮儀新理念
1、案例分析
2、導(dǎo)入：禮儀的概念、作用、內(nèi)涵
3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀？

第二講 打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀容儀表

一、塑造良好的第一印象-儀容規(guī)范
1、頭部
2、身體
二. 自信是職業(yè)形象的開始-儀表規(guī)范
1、制服
2、套裝
3、微笑
4、表情
5、舉止動作

第三講 提升職業(yè)化素養(yǎng)——服務(wù)人員的職業(yè)化

1、用心服務(wù)——假如我是消費者
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第四講 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范及訓(xùn)練

1、走姿訓(xùn)練
2、站姿訓(xùn)練
3、蹲姿訓(xùn)練
4、問候禮儀
5、接待禮儀
6、介紹禮儀
7、奉茶禮儀
8、引導(dǎo)禮儀
9、握手禮儀
10、名片禮儀
11、呈物禮儀
12、乘車禮儀
13、電梯禮儀
14、餐桌商務(wù)禮儀
15、服務(wù)流程訓(xùn)練

第五講 酒店餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范流程與訓(xùn)練

1、迎送禮儀服務(wù)：
（1）職責(zé)
（2）禮儀規(guī)范
（3）操作標(biāo)準(zhǔn)
（4）儀態(tài)要領(lǐng)
（5）流程
2、安排就餐座位服務(wù)：
（1）禮儀規(guī)范
（2）操作標(biāo)準(zhǔn)
（3）操作要領(lǐng)
3、遞送菜單服務(wù)：
（1）禮儀規(guī)范
（2）操作標(biāo)準(zhǔn)
（3）操作要領(lǐng)
（4）實際訓(xùn)練
5、鋪口布服務(wù)：
（1）禮儀規(guī)范
（2）操作標(biāo)準(zhǔn)
6、斟茶服務(wù)：
（1）禮儀規(guī)范
（2）操作標(biāo)準(zhǔn)
（3）注意事項
7、點菜、介紹菜品服務(wù)：
（1）禮儀規(guī)范
（2）操作標(biāo)準(zhǔn)
（3）注意事項
8、上菜、擺菜、分菜服務(wù)：
（1）禮儀規(guī)范
（2）操作標(biāo)準(zhǔn)
（3）注意事項
9、撤盤、更換骨碟服務(wù)：
（1）禮儀規(guī)范
（2）操作標(biāo)準(zhǔn)
（3）注意事項
10、斟酒服務(wù)：
（1）禮儀規(guī)范
（2）操作標(biāo)準(zhǔn)
（3）注意事項
11、更換煙灰缸、香煙服務(wù)：
（1）禮儀規(guī)范
（2）操作標(biāo)準(zhǔn)
（3）注意事項
12、小毛巾服務(wù):
（1）禮儀規(guī)范
（2）操作標(biāo)準(zhǔn)
（3）注意事項
13、結(jié)賬服務(wù)：
（1）禮儀規(guī)范
（2）操作標(biāo)準(zhǔn)
（3）注意事項
（4）實操訓(xùn)練