第一部分、“客戶服務(wù)”前提--服務(wù)角色定位
解決困惑：我為什么能持續(xù)留在公司為客戶提供超值的服務(wù)？
一、 GAME：老板角色vs員工角色 （結(jié)論：每個人去考慮他人的需求是本分）
*分組扮演角色
*角色理解的深刻含義
二、 確立自我創(chuàng)業(yè)的心境 （結(jié)論：公司當(dāng)前就是我最好的創(chuàng)業(yè)平臺）
*我到底要在這里做多久？
*如何獲得工作的主動權(quán)？
三、 ‘客戶’的需求是什么？ （結(jié)論：做個受歡迎的工作者）
*身邊的都是“客戶”
*創(chuàng)造對方滿意的感覺

第二部分、服務(wù)方法運(yùn)用--做好“客戶服務(wù)”左右手

解決困惑：怎樣在最短時間內(nèi)獲得“客戶”的認(rèn)同？
一、 客戶人脈關(guān)系圖解析 （結(jié)論：建立客戶人脈制度）
*為什么成交沒有按期完成？
*溝通效率的雷區(qū)
二、 有效人脈關(guān)系結(jié)交方法 （結(jié)論：成交效率來自于‘三爹原則’）
*為什么是常常是低效的組織者
*“三爹原則”的應(yīng)用
三、 像富人一樣思維-讓人脈生效 （結(jié)論：經(jīng)營自己的服務(wù)職業(yè)化品行）
*什么是“富人思維”模式
*服務(wù)表現(xiàn)行為：做個合格的左右手

第三部分、服務(wù)技巧--CSPM同理心

解決困惑：怎樣的服務(wù)才是“客戶”最接受的超值服務(wù)？
一、 客戶消費(fèi)行為分析 （結(jié)論：知己知彼才能百戰(zhàn)百勝）
*典型的人類行為方式
*找到?jīng)_突點(diǎn)和互補(bǔ)點(diǎn)
二、 同理心的交流 （結(jié)論：開口即受歡迎）
*知道原來‘我為什么得不到認(rèn)可？’
*受歡迎的交流方法
第四部分、“客戶服務(wù)”管理--KA顧問式營銷流程
解決困惑：我如何能快速確認(rèn)何時是“客戶成交點(diǎn)”？
一、 客戶管理內(nèi)涵 （結(jié)論：建立友情和親情）
*從業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)余關(guān)系
*從友情關(guān)系到親情關(guān)系
二、 營銷流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施 （結(jié)論：預(yù)埋和抗拒點(diǎn)設(shè)計(jì)）
*亮點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)
*痛點(diǎn)的挖掘
*如何預(yù)埋產(chǎn)品點(diǎn)
*抗拒點(diǎn)的瓦解