中國培訓易(a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（a10by9.cn）
中國培訓易（a10by9.cn）
內(nèi)容提示
優(yōu)質服務與團隊精神課程將會從職業(yè)化塑造、職業(yè)化形象打造、職業(yè)化服務技能、職業(yè)化團隊精神四個方面，對服務人員進行系統(tǒng)的講解，使服務人員能夠迅速提高職業(yè)化精神及心態(tài)、掌握服務的方法和技巧，同時，在職業(yè)化團隊精神與協(xié)作方面做全面的提升。
課程詳情
一、服務意識
2 為什么要有服務意識
2 進入服務差異化時代
2 服務工作面臨的挑戰(zhàn)
2 優(yōu)質服務的理念與案例
2 顧客流失的原因分析
2 一個不滿的顧客會怎樣？
2 顧客服務的關鍵因素
2 根據(jù)顧客服務的等級——我們的位置在哪里？
2 目光注視
2 如何觀察顧客
2 機會與需求的關系
2 確認客戶的期望需求
2 分清顧客的五類需求，提供顧客想要的服務
2 人類需求的六大特點
2 實戰(zhàn)演習：根據(jù)提供的服務情景，你認為要滿足顧客接下來的需求是什么？
2 傾聽的技巧
2 傾聽過程中應避免使用的語言
2 聽的障礙
2 怎樣防止別人偷走你的微笑
2 微笑訓練：如何與眼睛、語言、身體結合來微笑
2 常用服務用語
2 用顧客喜歡的方式去說
2 服務場景實戰(zhàn)演練：與客戶交流的語言技巧
2 如何面對客戶的指責和客戶對我們的不理解？
2 良好的姿勢樹立良好的形象
2 不良的姿勢破壞形象，形成工作難度
2 各種體態(tài)語言傳遞出的含義
2 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
2 第三 步：收集信息
2 第四步：給出一個解決的方法
2 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
2 第六步：跟蹤服務
2 為什么要有服務意識
2 進入服務差異化時代
2 服務工作面臨的挑戰(zhàn)
2 優(yōu)質服務的理念與案例
2 顧客流失的原因分析
2 一個不滿的顧客會怎樣？
2 顧客服務的關鍵因素
2 根據(jù)顧客服務的等級——我們的位置在哪里？
二、看的技巧—如何觀察顧客
2 實戰(zhàn)演練——觀顏察色2 目光注視
2 如何觀察顧客
三、看的技巧—預測顧客的需求
2 實戰(zhàn)演練——預測顧客的需求2 機會與需求的關系
2 確認客戶的期望需求
2 分清顧客的五類需求，提供顧客想要的服務
2 人類需求的六大特點
2 實戰(zhàn)演習：根據(jù)提供的服務情景，你認為要滿足顧客接下來的需求是什么？
四、聽的技巧—拉近與顧客的關系
2 聽為什么會拉近與顧客的關系2 傾聽的技巧
2 傾聽過程中應避免使用的語言
2 聽的障礙
五、笑的技巧—微笑服務的魅力
2 誰偷走了你的微笑2 怎樣防止別人偷走你的微笑
2 微笑訓練：如何與眼睛、語言、身體結合來微笑
六、說的技巧—顧客更在乎你怎么說
2 場景提示2 常用服務用語
2 用顧客喜歡的方式去說
2 服務場景實戰(zhàn)演練：與客戶交流的語言技巧
2 如何面對客戶的指責和客戶對我們的不理解？
七、動的技巧—身體語言
2 體態(tài)：無聲的語言2 良好的姿勢樹立良好的形象
2 不良的姿勢破壞形象，形成工作難度
2 各種體態(tài)語言傳遞出的含義
八 、如何平息顧客的不滿
2 第一步：讓顧客發(fā)泄2 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
2 第三 步：收集信息
2 第四步：給出一個解決的方法
2 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
2 第六步：跟蹤服務
講師簡介
朱永水 老師
職業(yè)資歷：畢業(yè)于北京師范大學經(jīng)濟學院，工商管理碩士、安利（中國）特約培訓講師、AACTP認證講師、PTT國際職業(yè)培訓師、國際企業(yè)教練、從事培訓十三年。曾任正泰集團HR總監(jiān)，華榮集團營銷總監(jiān)，雷諾爾科技總經(jīng)理，近二十年的管理經(jīng)驗及十多年的培訓經(jīng)驗，了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在心態(tài)管理、情緒管理、人力資源、管理技巧、銷售管理等方面有著豐富的實踐經(jīng)驗與理論基礎。
品牌課程：
《陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》
《高效溝通技巧》
《壓力與情緒管理》
《8090后知識型員工的管理與激勵》
《企業(yè)員工職業(yè)化塑造》
《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《領導力與執(zhí)行力提升》
《管理者的心態(tài)與觀念變革》
《SPIN顧問式銷售技巧》
《員工的自我管理》
教材特點：綜合性、工具性、指導性、啟發(fā)性、實戰(zhàn)性。
授課特點：獨特的個人風格，深厚的專業(yè)基礎，幽默、語言豐富、聲情
并茂、深入淺出、注重互動與練習，授課風格形象生動，循循善誘、富
有精練的表達力與感染力、理論與實際相結合。
授課模式：職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動的課堂演
練與研討 + 互動式授課 + 精心設計的課程模式，突破純理論性灌輸?shù)?br>傳統(tǒng)培訓模式，令受訓者在“體驗中改變、在改變中體會”。
培訓與咨詢過企業(yè)：
電力系統(tǒng)：寶鋼電力班組、上海電力班組、上海電氣、華能集團
金融系統(tǒng)：上海平安臺州農(nóng)村合作銀行、衢州工行、工行上饒支行、杭
州農(nóng)合、農(nóng)行溫州支行、寧波交通銀行、溫州建設銀行、金華農(nóng)村合作
銀行、龍巖信合。
制 造 業(yè)：寶鋼集團、新華港機、哇哈哈集團、上海伊利乳業(yè)、上海施
潔醫(yī)療、上海瑞拓（德）、帥康電氣、正泰集團、人民集團、長城集團、
上海華榮集團、上海雷諾爾科技、上海上豐集團、上海起帆電纜、森本
（上海）公司、奧康集團、日泰鞋業(yè)、浪莎襪業(yè)、方圓地板、歐派門業(yè)、
巨化集團、報喜鳥服飾、喬治白服飾、紫金礦業(yè)、大虎打火機、杭州斯
特爾電梯、三工汽車、王力門業(yè)、福建龍舟集團、康恩貝集團等。
其它行業(yè)：安利（中國）、百度、一鳴休閑食品連鎖、溫州外貿(mào)、臨海市
政府創(chuàng)業(yè)論壇、廈門大學管理學院經(jīng)理人班、復旦大學經(jīng)理人班等。
大學生就業(yè)指導與職業(yè)化訓練： 哈爾濱工業(yè)大學、哈爾濱理工大學、武
漢大學、華中理工、湖北水利水電學院、成都電子科技大學、合肥工商
大學、安徽機電學院等。
品牌課程：
《陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》
《高效溝通技巧》
《壓力與情緒管理》
《8090后知識型員工的管理與激勵》
《企業(yè)員工職業(yè)化塑造》
《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《領導力與執(zhí)行力提升》
《管理者的心態(tài)與觀念變革》
《SPIN顧問式銷售技巧》
《員工的自我管理》
教材特點：綜合性、工具性、指導性、啟發(fā)性、實戰(zhàn)性。
授課特點：獨特的個人風格，深厚的專業(yè)基礎，幽默、語言豐富、聲情
并茂、深入淺出、注重互動與練習，授課風格形象生動，循循善誘、富
有精練的表達力與感染力、理論與實際相結合。
授課模式：職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動的課堂演
練與研討 + 互動式授課 + 精心設計的課程模式，突破純理論性灌輸?shù)?br>傳統(tǒng)培訓模式，令受訓者在“體驗中改變、在改變中體會”。
培訓與咨詢過企業(yè)：
電力系統(tǒng)：寶鋼電力班組、上海電力班組、上海電氣、華能集團
金融系統(tǒng)：上海平安臺州農(nóng)村合作銀行、衢州工行、工行上饒支行、杭
州農(nóng)合、農(nóng)行溫州支行、寧波交通銀行、溫州建設銀行、金華農(nóng)村合作
銀行、龍巖信合。
制 造 業(yè)：寶鋼集團、新華港機、哇哈哈集團、上海伊利乳業(yè)、上海施
潔醫(yī)療、上海瑞拓（德）、帥康電氣、正泰集團、人民集團、長城集團、
上海華榮集團、上海雷諾爾科技、上海上豐集團、上海起帆電纜、森本
（上海）公司、奧康集團、日泰鞋業(yè)、浪莎襪業(yè)、方圓地板、歐派門業(yè)、
巨化集團、報喜鳥服飾、喬治白服飾、紫金礦業(yè)、大虎打火機、杭州斯
特爾電梯、三工汽車、王力門業(yè)、福建龍舟集團、康恩貝集團等。
其它行業(yè)：安利（中國）、百度、一鳴休閑食品連鎖、溫州外貿(mào)、臨海市
政府創(chuàng)業(yè)論壇、廈門大學管理學院經(jīng)理人班、復旦大學經(jīng)理人班等。
大學生就業(yè)指導與職業(yè)化訓練： 哈爾濱工業(yè)大學、哈爾濱理工大學、武
漢大學、華中理工、湖北水利水電學院、成都電子科技大學、合肥工商
大學、安徽機電學院等。
課程對象
備 注
課程名稱：職業(yè)化服務技能
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|