v 銀行網(wǎng)點在新競爭格局下的定位及挑戰(zhàn)與應對• 新的競爭格局
• 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義
• 銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位
• 高柜 → 低柜:不僅僅是環(huán)境和形式變化
• 產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心
• 客戶“三分(分層分群分類)”服務體系分析
• 客戶期望的變革
• 以客戶為導向的銀行網(wǎng)點轉型后的新定位
v 轉型期的服務管理• 對服務的理解
• 何謂服務
• 服務的本質
• 新時期客戶評價服務的要素
• 金融業(yè)服務新趨勢
• 案例:服務心態(tài)詮釋,客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
• “峰-終理論”對網(wǎng)點服務管理的啟示
• 抓關鍵感知而非全面感知
• 讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
• 員工個人行為與銀行行為的有機結合
• 案例:抓住現(xiàn)場的服務觸點及細節(jié),客戶排隊及證件辦理經(jīng)典案例解析
• 當前服務管理的著眼點
• 精雕細琢—基礎服務標準化(服務禮儀與“五主動”規(guī)范)
• 舉一反三—大堂經(jīng)理有效化(大堂經(jīng)理運作體系)
• 如影隨形—服務營銷工具化(崗位技能工具箱的應用)
• 案例:大堂的角色定位,網(wǎng)點現(xiàn)場動線管理等
• 服務環(huán)境管理
• 讓5S成為職業(yè)習慣
v 高情商服務團隊建設• 高情商服務的五個特征
• 積極的心態(tài)
• 合適的客戶
• 正確的程序
• 適當?shù)募记?br />• 良好的管理
• 增加服務團隊和服務氛圍的五個度
• 信賴度
• 反應度
• 專業(yè)度
• 同理度
• 有形度
• 做好情商管理
• 管理者不要情緒污染
• 關注員工的情緒和壓力
• 處理員工情緒的技巧
• 召開充滿激情的營業(yè)前會議
• 打造快樂的正能量團隊
v 管理者的服務關鍵時刻(MOT)
• 抓住客戶給予的5000萬個機會
• 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
• 用提高營業(yè)額代替降低成本
• 領導少些決策力多些綜合力
• 了解顧客真正需要把握多變市場
• 一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
• “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
• 保持績效評估和顧客需要的一致性
• 不做成功的俘虜
v 打造服務文化,執(zhí)行服務流程• 服務文化是旗幟
• 服務特色
• 職業(yè)化服務/交付服務/個人化服務/電子服務
• 服務培訓——地位/形式/內容
• 服務宣傳
• 服務流程是保證
• 服務激勵機制
• 服務考核/服務獎勵設計
• 服務懲罰的使用
• 柜員客戶服務流程
• 大堂經(jīng)理客戶服務流程
• 客戶投訴處理服務流程
• 客戶滿意度VS.忠誠度
• 滿意不等于忠誠
• 實施針對性的客戶服務