中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
Ÿ 了解金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與環(huán)境
Ÿ 了解自身的作用和價(jià)值
Ÿ 建立與企業(yè)生死與共的價(jià)值觀
Ÿ 全面掌握服務(wù)過(guò)程中的禮儀
Ÿ 提升并發(fā)展服務(wù)專業(yè)素質(zhì)
課程詳情
第一部分：對(duì)行業(yè)的了解和自己的定位
ü 銀行網(wǎng)點(diǎn)在新競(jìng)爭(zhēng)格局下的定位及挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)
Ÿ 新的競(jìng)爭(zhēng)格局
Ÿ 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的特征——新網(wǎng)點(diǎn)主義
Ÿ 銀行網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略地位和全新定位
Ÿ 高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化
Ÿ 產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心
Ÿ 客戶“三分（分層分群分類）”服務(wù)體系分析
Ÿ 客戶期望的變革
Ÿ 以客戶為導(dǎo)向的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新定位
ü 轉(zhuǎn)型期的服務(wù)管理
Ÿ 對(duì)服務(wù)的理解
Ÿ 何謂服務(wù)
Ÿ 服務(wù)的本質(zhì)
Ÿ 新時(shí)期客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的要素
Ÿ 金融業(yè)服務(wù)新趨勢(shì)
Ÿ 案例：服務(wù)心態(tài)詮釋，客戶對(duì)于銀行之間競(jìng)爭(zhēng)選擇的心理
Ÿ “峰-終理論”對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的啟示
Ÿ 抓關(guān)鍵感知而非全面感知
Ÿ 讓關(guān)鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
Ÿ 員工個(gè)人行為與銀行行為的有機(jī)結(jié)合
Ÿ 案例：抓住現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)觸點(diǎn)及細(xì)節(jié)，客戶排隊(duì)及證件辦理經(jīng)典案例解析
Ÿ 當(dāng)前服務(wù)管理的著眼點(diǎn)
Ÿ 精雕細(xì)琢—基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)禮儀與“五主動(dòng)”規(guī)范）
Ÿ 舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運(yùn)作體系）
Ÿ 如影隨形—服務(wù)營(yíng)銷工具化（崗位技能工具箱的應(yīng)用）
Ÿ 案例：大堂的角色定位，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線管理等
Ÿ 服務(wù)環(huán)境管理
Ÿ 讓5S成為職業(yè)習(xí)慣
ü 服務(wù)讓客戶從滿意到忠誠(chéng)
Ÿ 別讓滿意度騙了你
Ÿ 滿意和忠誠(chéng)，你選一個(gè)
Ÿ 服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
Ÿ 讓客戶忠誠(chéng)的三個(gè)渠道
Ÿ 什么是感動(dòng)
第二部分：職業(yè)化的服務(wù)
ü 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基本策略（鮮活案例）
Ÿ 關(guān)于服務(wù)的最大誤區(qū)
Ÿ 關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)重要的理論
Ÿ 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面
Ÿ 把顧客當(dāng)親友
Ÿ 服務(wù)百分百，不錯(cuò)就是不夠好
Ÿ 多做而又少錯(cuò)
Ÿ 真誠(chéng)關(guān)懷，建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣
Ÿ 服務(wù)案例
ü 成功的形象——你是企業(yè)的底牌
Ÿ 儀容禮儀
Ÿ 面部修飾（五官）
Ÿ 肢部修飾
Ÿ 發(fā)型修飾
Ÿ 著裝要點(diǎn)
Ÿ 讓男士看起來(lái)更紳士
Ÿ 讓女士看起來(lái)更優(yōu)雅
ü 大方得體的儀態(tài)
Ÿ 站立姿態(tài)
Ÿ 晨會(huì)及開(kāi)門納客
Ÿ 大堂站姿
Ÿ 高柜內(nèi)迎客站姿
Ÿ 低柜站姿
Ÿ 行進(jìn)姿態(tài)
Ÿ 蹲姿及坐姿
Ÿ 陪同及引導(dǎo)
Ÿ 自然有禮的手勢(shì)
Ÿ 常見(jiàn)的不良舉止
Ÿ 合適的稱呼很重要
Ÿ 名片的非常6+1
Ÿ 必要的次序禮儀
ü 窗口&大堂服務(wù)規(guī)范
Ÿ 工作規(guī)范
Ÿ 提前到崗、崗前準(zhǔn)備
Ÿ 窗口服務(wù)十步驟（訓(xùn)練、訓(xùn)練、訓(xùn)練）
Ÿ 窗口溝通
Ÿ 耐心、虛心、誠(chéng)心
Ÿ 自身失誤要道歉
Ÿ 受了委屈不爭(zhēng)辯
Ÿ 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
Ÿ 特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）
Ÿ 儲(chǔ)戶溝通六道
Ÿ 大堂經(jīng)理是何許人也
Ÿ 必須重視大堂經(jīng)理這個(gè)關(guān)鍵崗位
Ÿ 大堂經(jīng)理的十項(xiàng)職責(zé)
Ÿ 大堂經(jīng)理的動(dòng)線管理
ü 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)8大流程
Ÿ 開(kāi)門迎客流程
Ÿ 客戶咨詢流程
Ÿ 客戶分流流程
Ÿ 柜臺(tái)接待流程
Ÿ 客戶指導(dǎo)流程
Ÿ 產(chǎn)品營(yíng)銷流程
Ÿ 投訴處理流程
Ÿ 客戶挽留流程
Ÿ 相關(guān)崗位服務(wù)規(guī)范及管理工具
ü 帶來(lái)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通
Ÿ 使用正確的語(yǔ)言
Ÿ 永遠(yuǎn)不能說(shuō)的話
Ÿ 給予另外的選擇
Ÿ 如何要求客戶
Ÿ 現(xiàn)在不能解決的問(wèn)題怎么辦
Ÿ FFF法
ü 掌控抱怨與投訴規(guī)律
Ÿ 不滿的客戶，未必抱怨
Ÿ 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)
Ÿ 顧客對(duì)服務(wù)失敗的歸因分析
Ÿ 應(yīng)對(duì)客戶投訴的原則
Ÿ 接待投訴客戶
Ÿ 這種情況你怎么辦？（案例+模擬）
Ÿ 等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
Ÿ 理財(cái)收益不理想
Ÿ 取到假鈔
Ÿ 疑似信息泄露
Ÿ 信用卡賬單沒(méi)有收到
第三部分：建立和輔導(dǎo)高情商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
ü 高情商服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
Ÿ 高情商服務(wù)的五個(gè)特征
Ÿ 積極的心態(tài)
Ÿ 合適的客戶
Ÿ 正確的程序
Ÿ 適當(dāng)?shù)募记?br />Ÿ 良好的管理
Ÿ 增加服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)氛圍的五個(gè)度
Ÿ 信賴度
Ÿ 反應(yīng)度
Ÿ 專業(yè)度
Ÿ 同理度
Ÿ 有形度
Ÿ 做好情商管理
Ÿ 管理者不要情緒污染
Ÿ 關(guān)注員工的情緒和壓力
Ÿ 處理員工情緒的技巧
Ÿ 召開(kāi)充滿激情的營(yíng)業(yè)前會(huì)議
Ÿ 打造快樂(lè)的正能量團(tuán)隊(duì)
ü 管理者的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)
Ÿ 抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)
Ÿ 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
Ÿ 用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
Ÿ 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力
Ÿ 了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)
Ÿ 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
Ÿ “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率
Ÿ 保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性
Ÿ 不做成功的俘虜
ü 持續(xù)提升追求完美－習(xí)慣決定命運(yùn)
Ÿ 客服是場(chǎng)不間斷的接力賽
Ÿ 看——細(xì)心觀察體貼入微，專心
Ÿ 聽(tīng)——傾聽(tīng)是最好的語(yǔ)言，專注
Ÿ 笑——讓你和客戶的關(guān)系更融洽
Ÿ 說(shuō)——說(shuō)的客戶很想聽(tīng)，專業(yè)
Ÿ 動(dòng)——優(yōu)雅得體，專業(yè)
Ÿ 沒(méi)有量變，何來(lái)質(zhì)變�。�！
ü 銀行網(wǎng)點(diǎn)在新競(jìng)爭(zhēng)格局下的定位及挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)
Ÿ 新的競(jìng)爭(zhēng)格局
Ÿ 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的特征——新網(wǎng)點(diǎn)主義
Ÿ 銀行網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略地位和全新定位
Ÿ 高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化
Ÿ 產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心
Ÿ 客戶“三分（分層分群分類）”服務(wù)體系分析
Ÿ 客戶期望的變革
Ÿ 以客戶為導(dǎo)向的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新定位
ü 轉(zhuǎn)型期的服務(wù)管理
Ÿ 對(duì)服務(wù)的理解
Ÿ 何謂服務(wù)
Ÿ 服務(wù)的本質(zhì)
Ÿ 新時(shí)期客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的要素
Ÿ 金融業(yè)服務(wù)新趨勢(shì)
Ÿ 案例：服務(wù)心態(tài)詮釋，客戶對(duì)于銀行之間競(jìng)爭(zhēng)選擇的心理
Ÿ “峰-終理論”對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的啟示
Ÿ 抓關(guān)鍵感知而非全面感知
Ÿ 讓關(guān)鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
Ÿ 員工個(gè)人行為與銀行行為的有機(jī)結(jié)合
Ÿ 案例：抓住現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)觸點(diǎn)及細(xì)節(jié)，客戶排隊(duì)及證件辦理經(jīng)典案例解析
Ÿ 當(dāng)前服務(wù)管理的著眼點(diǎn)
Ÿ 精雕細(xì)琢—基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)禮儀與“五主動(dòng)”規(guī)范）
Ÿ 舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運(yùn)作體系）
Ÿ 如影隨形—服務(wù)營(yíng)銷工具化（崗位技能工具箱的應(yīng)用）
Ÿ 案例：大堂的角色定位，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線管理等
Ÿ 服務(wù)環(huán)境管理
Ÿ 讓5S成為職業(yè)習(xí)慣
ü 服務(wù)讓客戶從滿意到忠誠(chéng)
Ÿ 別讓滿意度騙了你
Ÿ 滿意和忠誠(chéng)，你選一個(gè)
Ÿ 服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
Ÿ 讓客戶忠誠(chéng)的三個(gè)渠道
Ÿ 什么是感動(dòng)
第二部分：職業(yè)化的服務(wù)
ü 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基本策略（鮮活案例）
Ÿ 關(guān)于服務(wù)的最大誤區(qū)
Ÿ 關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)重要的理論
Ÿ 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面
Ÿ 把顧客當(dāng)親友
Ÿ 服務(wù)百分百，不錯(cuò)就是不夠好
Ÿ 多做而又少錯(cuò)
Ÿ 真誠(chéng)關(guān)懷，建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣
Ÿ 服務(wù)案例
ü 成功的形象——你是企業(yè)的底牌
Ÿ 儀容禮儀
Ÿ 面部修飾（五官）
Ÿ 肢部修飾
Ÿ 發(fā)型修飾
Ÿ 著裝要點(diǎn)
Ÿ 讓男士看起來(lái)更紳士
Ÿ 讓女士看起來(lái)更優(yōu)雅
ü 大方得體的儀態(tài)
Ÿ 站立姿態(tài)
Ÿ 晨會(huì)及開(kāi)門納客
Ÿ 大堂站姿
Ÿ 高柜內(nèi)迎客站姿
Ÿ 低柜站姿
Ÿ 行進(jìn)姿態(tài)
Ÿ 蹲姿及坐姿
Ÿ 陪同及引導(dǎo)
Ÿ 自然有禮的手勢(shì)
Ÿ 常見(jiàn)的不良舉止
Ÿ 合適的稱呼很重要
Ÿ 名片的非常6+1
Ÿ 必要的次序禮儀
ü 窗口&大堂服務(wù)規(guī)范
Ÿ 工作規(guī)范
Ÿ 提前到崗、崗前準(zhǔn)備
Ÿ 窗口服務(wù)十步驟（訓(xùn)練、訓(xùn)練、訓(xùn)練）
Ÿ 窗口溝通
Ÿ 耐心、虛心、誠(chéng)心
Ÿ 自身失誤要道歉
Ÿ 受了委屈不爭(zhēng)辯
Ÿ 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
Ÿ 特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）
Ÿ 儲(chǔ)戶溝通六道
Ÿ 大堂經(jīng)理是何許人也
Ÿ 必須重視大堂經(jīng)理這個(gè)關(guān)鍵崗位
Ÿ 大堂經(jīng)理的十項(xiàng)職責(zé)
Ÿ 大堂經(jīng)理的動(dòng)線管理
ü 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)8大流程
Ÿ 開(kāi)門迎客流程
Ÿ 客戶咨詢流程
Ÿ 客戶分流流程
Ÿ 柜臺(tái)接待流程
Ÿ 客戶指導(dǎo)流程
Ÿ 產(chǎn)品營(yíng)銷流程
Ÿ 投訴處理流程
Ÿ 客戶挽留流程
Ÿ 相關(guān)崗位服務(wù)規(guī)范及管理工具
ü 帶來(lái)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通
Ÿ 使用正確的語(yǔ)言
Ÿ 永遠(yuǎn)不能說(shuō)的話
Ÿ 給予另外的選擇
Ÿ 如何要求客戶
Ÿ 現(xiàn)在不能解決的問(wèn)題怎么辦
Ÿ FFF法
ü 掌控抱怨與投訴規(guī)律
Ÿ 不滿的客戶，未必抱怨
Ÿ 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)
Ÿ 顧客對(duì)服務(wù)失敗的歸因分析
Ÿ 應(yīng)對(duì)客戶投訴的原則
Ÿ 接待投訴客戶
Ÿ 這種情況你怎么辦？（案例+模擬）
Ÿ 等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
Ÿ 理財(cái)收益不理想
Ÿ 取到假鈔
Ÿ 疑似信息泄露
Ÿ 信用卡賬單沒(méi)有收到
第三部分：建立和輔導(dǎo)高情商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
ü 高情商服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
Ÿ 高情商服務(wù)的五個(gè)特征
Ÿ 積極的心態(tài)
Ÿ 合適的客戶
Ÿ 正確的程序
Ÿ 適當(dāng)?shù)募记?br />Ÿ 良好的管理
Ÿ 增加服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)氛圍的五個(gè)度
Ÿ 信賴度
Ÿ 反應(yīng)度
Ÿ 專業(yè)度
Ÿ 同理度
Ÿ 有形度
Ÿ 做好情商管理
Ÿ 管理者不要情緒污染
Ÿ 關(guān)注員工的情緒和壓力
Ÿ 處理員工情緒的技巧
Ÿ 召開(kāi)充滿激情的營(yíng)業(yè)前會(huì)議
Ÿ 打造快樂(lè)的正能量團(tuán)隊(duì)
ü 管理者的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)
Ÿ 抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)
Ÿ 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
Ÿ 用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
Ÿ 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力
Ÿ 了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)
Ÿ 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
Ÿ “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率
Ÿ 保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性
Ÿ 不做成功的俘虜
ü 持續(xù)提升追求完美－習(xí)慣決定命運(yùn)
Ÿ 客服是場(chǎng)不間斷的接力賽
Ÿ 看——細(xì)心觀察體貼入微，專心
Ÿ 聽(tīng)——傾聽(tīng)是最好的語(yǔ)言，專注
Ÿ 笑——讓你和客戶的關(guān)系更融洽
Ÿ 說(shuō)——說(shuō)的客戶很想聽(tīng)，專業(yè)
Ÿ 動(dòng)——優(yōu)雅得體，專業(yè)
Ÿ 沒(méi)有量變，何來(lái)質(zhì)變�。�！
講師簡(jiǎn)介
白梁多 老師
高級(jí)客戶服務(wù)管理咨詢顧問(wèn)
資深專業(yè)客戶服務(wù)指導(dǎo)師
中國(guó)工信部2011年度新銳百?gòu)?qiáng)講師
深圳企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事
中國(guó)培訓(xùn)雜志會(huì)員
世界500強(qiáng)企業(yè)新聞集團(tuán)“通用管理能力”課程師資
中英職業(yè)資格“企業(yè)行政管理”培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目師資
中國(guó)工商銀行等多家金融系統(tǒng)客戶服務(wù)體系特約咨詢指導(dǎo)師及訓(xùn)練師
十年職業(yè)生涯，經(jīng)歷服務(wù)、培訓(xùn)、培訓(xùn)管理、經(jīng)營(yíng)和培訓(xùn)實(shí)踐積累，持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，課程內(nèi)容深入淺出，實(shí)戰(zhàn)實(shí)用。
自2001年起，全國(guó)直接培訓(xùn)學(xué)員10萬(wàn)人，內(nèi)訓(xùn)中外資企業(yè)300多家。專業(yè)思維和課程體系，感性與理性相結(jié)合的風(fēng)格，多種培訓(xùn)形式引導(dǎo)啟發(fā)。問(wèn)卷顯示，近百分百學(xué)員對(duì)培訓(xùn)師滿意。
授課風(fēng)格
激情風(fēng)暴，情理交匯從心溝通，感染式培訓(xùn)
量體裁衣，根據(jù)客戶具體需求，咨詢式培訓(xùn)
案例豐富，結(jié)合行業(yè)獨(dú)特性質(zhì)，個(gè)性化培訓(xùn)
互動(dòng)新穎，精巧游戲蘊(yùn)涵道理，心靈化培訓(xùn)
風(fēng)格自然大氣，被合作機(jī)構(gòu)和學(xué)員譽(yù)為力量型講師。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
曾任職餐飲管理企業(yè)總部人力資源管理與培訓(xùn)中心
赴日研修客戶服務(wù)體系、培訓(xùn)體系、知識(shí)管理體系建設(shè)
資深行業(yè)專業(yè)專家
為多家企業(yè)做客戶服務(wù)體系的建設(shè)
為多家咨詢顧問(wèn)機(jī)構(gòu)客座培訓(xùn)講師
獲中國(guó)經(jīng)營(yíng)連鎖協(xié)會(huì)首批連鎖加盟企業(yè)特許總部培訓(xùn)經(jīng)理資格
主要課程
《做最好的自己/職業(yè)化職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)心態(tài)》
《快樂(lè)工作（壓力與情緒管理）》
《魅力女性美麗人生（女性專題）》
《銀行客戶服務(wù)/服務(wù)營(yíng)銷/大堂經(jīng)理系列》
《五福臨門——弟子規(guī)與人生修養(yǎng)》
《銀行服務(wù)/營(yíng)銷系列課程》
《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)項(xiàng)目》
《電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)項(xiàng)目》
《禮儀系列(商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/政務(wù)禮儀/地產(chǎn)銷售禮儀/醫(yī)護(hù)禮儀)》
曾服務(wù)單位（部分）
銀行金融通訊行業(yè)
中國(guó)銀行（13次）
中國(guó)銀行遼寧省分行
中國(guó)銀行遼寧省分行培訓(xùn)中心
中國(guó)銀行遼寧省分行營(yíng)業(yè)部
中國(guó)銀行遼寧省分行信用卡部
中國(guó)銀行大連市分行
中國(guó)銀行大連開(kāi)發(fā)區(qū)分行
中國(guó)銀行錦州分行
中國(guó)銀行鞍山分行
中國(guó)銀行鐵嶺分行
中國(guó)銀行丹東分行
中國(guó)建設(shè)銀行陜西省行
中國(guó)建設(shè)銀行陜西銅川分行
中國(guó)建設(shè)銀行陜西寶雞分行
中國(guó)建設(shè)銀行陜西咸陽(yáng)分行
中信銀行（10次）
中信銀行沈陽(yáng)分行
中國(guó)工商銀行大連分行（13次）
中國(guó)工商銀行呼和浩特地區(qū)15家支行
中國(guó)工商銀行邯鄲分行
華夏銀行（15次）
中國(guó)光大銀行（4次）
廣東發(fā)展銀行大連分行（10次）
吉林銀行（8次）
渤海銀行
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行遼寧省培訓(xùn)中心
深圳發(fā)展銀行
大連開(kāi)發(fā)區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社（6次）
渤海證券
秦皇島市商業(yè)銀行
中國(guó)移動(dòng)遼寧分公司
中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)
中國(guó)電信大連分公司
中國(guó)電信盤錦分公司
政府機(jī)關(guān)
寧波梅山管委會(huì)
寧波市北侖區(qū)白峰鎮(zhèn)小門村
江西宜春新余市仰天崗工作委員會(huì)
大連市國(guó)稅局開(kāi)發(fā)區(qū)分局
大連市國(guó)稅局長(zhǎng)海縣分局
大連市國(guó)稅局金州分局
大連市國(guó)稅局西崗分局
大連市國(guó)稅局瓦房店分局
遼檢集團(tuán)（3次）
大連環(huán)境交易所（4次）
大連市行政服務(wù)中心
大連市開(kāi)發(fā)區(qū)行政服務(wù)中心（2次）
大連市金州區(qū)行政服務(wù)中心
大連甘井子區(qū)市委黨校（9次）
大連甘井子區(qū)總工會(huì)
工業(yè)、制造業(yè)
STX韓國(guó)造船集團(tuán)（110次）
STX船舶重工（110次）
STX海洋技術(shù)有限公司（110次）
煙臺(tái)韓國(guó)大宇海洋（4次）
中國(guó)船舶大連新船重工
中船重工鋼結(jié)構(gòu)制作有限公司
德國(guó)大眾變速器
蒂森克虜伯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司
中集集團(tuán)
三菱電機(jī)(3次)
寧波博威集團(tuán)
房地產(chǎn)行業(yè)
大連萬(wàn)達(dá)
華發(fā)股份（4次）
中擁集團(tuán)（3次）
安達(dá)圣島地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)
中海地產(chǎn)
新星房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)（12次）
鵬生企業(yè)（3次）
中庚房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
易和房地產(chǎn)有限公司
共同房地產(chǎn)
安鑫地產(chǎn)
華邦上都房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
卓源地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
煤電石油國(guó)有企業(yè)
徐州大屯煤電集團(tuán)
南京電力協(xié)會(huì)（2次）
國(guó)家電網(wǎng)邢臺(tái)南宮市供電公司
國(guó)家電網(wǎng)甘肅省電力公司
國(guó)家電網(wǎng)霸州市電力公司(6次)
南方電網(wǎng)廣東電網(wǎng)公司
國(guó)華綏中發(fā)電有限責(zé)任公司
中石油遼河油田特種油開(kāi)發(fā)公司（2次）
中國(guó)石油遼河油田第二鉆井公司
中國(guó)石油撫順?lè)止?
中石油遼河油田通信公司（5次）
中石油遼河油田茨榆坨采油廠（2次）
中國(guó)兵器集團(tuán)盤錦瀝青股份有限公司（3次）
華錦集團(tuán)
遼河油田供水公司
廣東長(zhǎng)大路橋集團(tuán)
信息技術(shù)行業(yè)
口岸物流科技有限公司（3次）
信雅達(dá)軟件開(kāi)發(fā)有限公司
奇輝企業(yè)（6次）
共興達(dá)信息技術(shù)有限公司
餐飲食品行業(yè)
獐子島漁業(yè)集團(tuán)
海橋大酒店
頭牌食品工程有限公司（8次）
北方大酒店
金宸一品（10次）
一心烤肉
千手予健康烤肉連鎖（3次）
小廚房（8次）
大成集團(tuán)大成宮產(chǎn)食品有限公司
物流行業(yè)
中國(guó)飼料在線有限公司（6次）
大連港灣集裝箱碼頭有限公司(3次)
華貿(mào)國(guó)際貨運(yùn)有限公司
集發(fā)物流有限公司
其他銷售、服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生、百貨行業(yè)
華帝燃?xì)?
友誼集團(tuán)
分眾傳媒（12次）
合聲文化傳播有限公司
大連市沙河口區(qū)婦幼保健院
中國(guó)石油遼河油田中心醫(yī)院
中國(guó)石油遼河油田第二人民醫(yī)院
中國(guó)石油遼河油田療養(yǎng)院
新盛榮豐田汽車銷售服務(wù)有限公司（3次）
大連世界博覽中心有限公司
大連勝利廣場(chǎng)商業(yè)有限公司
大連開(kāi)發(fā)區(qū)商場(chǎng)
資深專業(yè)客戶服務(wù)指導(dǎo)師
中國(guó)工信部2011年度新銳百?gòu)?qiáng)講師
深圳企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事
中國(guó)培訓(xùn)雜志會(huì)員
世界500強(qiáng)企業(yè)新聞集團(tuán)“通用管理能力”課程師資
中英職業(yè)資格“企業(yè)行政管理”培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目師資
中國(guó)工商銀行等多家金融系統(tǒng)客戶服務(wù)體系特約咨詢指導(dǎo)師及訓(xùn)練師
十年職業(yè)生涯，經(jīng)歷服務(wù)、培訓(xùn)、培訓(xùn)管理、經(jīng)營(yíng)和培訓(xùn)實(shí)踐積累，持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，課程內(nèi)容深入淺出，實(shí)戰(zhàn)實(shí)用。
自2001年起，全國(guó)直接培訓(xùn)學(xué)員10萬(wàn)人，內(nèi)訓(xùn)中外資企業(yè)300多家。專業(yè)思維和課程體系，感性與理性相結(jié)合的風(fēng)格，多種培訓(xùn)形式引導(dǎo)啟發(fā)。問(wèn)卷顯示，近百分百學(xué)員對(duì)培訓(xùn)師滿意。
授課風(fēng)格
激情風(fēng)暴，情理交匯從心溝通，感染式培訓(xùn)
量體裁衣，根據(jù)客戶具體需求，咨詢式培訓(xùn)
案例豐富，結(jié)合行業(yè)獨(dú)特性質(zhì)，個(gè)性化培訓(xùn)
互動(dòng)新穎，精巧游戲蘊(yùn)涵道理，心靈化培訓(xùn)
風(fēng)格自然大氣，被合作機(jī)構(gòu)和學(xué)員譽(yù)為力量型講師。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
曾任職餐飲管理企業(yè)總部人力資源管理與培訓(xùn)中心
赴日研修客戶服務(wù)體系、培訓(xùn)體系、知識(shí)管理體系建設(shè)
資深行業(yè)專業(yè)專家
為多家企業(yè)做客戶服務(wù)體系的建設(shè)
為多家咨詢顧問(wèn)機(jī)構(gòu)客座培訓(xùn)講師
獲中國(guó)經(jīng)營(yíng)連鎖協(xié)會(huì)首批連鎖加盟企業(yè)特許總部培訓(xùn)經(jīng)理資格
主要課程
《做最好的自己/職業(yè)化職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)心態(tài)》
《快樂(lè)工作（壓力與情緒管理）》
《魅力女性美麗人生（女性專題）》
《銀行客戶服務(wù)/服務(wù)營(yíng)銷/大堂經(jīng)理系列》
《五福臨門——弟子規(guī)與人生修養(yǎng)》
《銀行服務(wù)/營(yíng)銷系列課程》
《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)項(xiàng)目》
《電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)項(xiàng)目》
《禮儀系列(商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/政務(wù)禮儀/地產(chǎn)銷售禮儀/醫(yī)護(hù)禮儀)》
曾服務(wù)單位（部分）
銀行金融通訊行業(yè)
中國(guó)銀行（13次）
中國(guó)銀行遼寧省分行
中國(guó)銀行遼寧省分行培訓(xùn)中心
中國(guó)銀行遼寧省分行營(yíng)業(yè)部
中國(guó)銀行遼寧省分行信用卡部
中國(guó)銀行大連市分行
中國(guó)銀行大連開(kāi)發(fā)區(qū)分行
中國(guó)銀行錦州分行
中國(guó)銀行鞍山分行
中國(guó)銀行鐵嶺分行
中國(guó)銀行丹東分行
中國(guó)建設(shè)銀行陜西省行
中國(guó)建設(shè)銀行陜西銅川分行
中國(guó)建設(shè)銀行陜西寶雞分行
中國(guó)建設(shè)銀行陜西咸陽(yáng)分行
中信銀行（10次）
中信銀行沈陽(yáng)分行
中國(guó)工商銀行大連分行（13次）
中國(guó)工商銀行呼和浩特地區(qū)15家支行
中國(guó)工商銀行邯鄲分行
華夏銀行（15次）
中國(guó)光大銀行（4次）
廣東發(fā)展銀行大連分行（10次）
吉林銀行（8次）
渤海銀行
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行遼寧省培訓(xùn)中心
深圳發(fā)展銀行
大連開(kāi)發(fā)區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社（6次）
渤海證券
秦皇島市商業(yè)銀行
中國(guó)移動(dòng)遼寧分公司
中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)
中國(guó)電信大連分公司
中國(guó)電信盤錦分公司
政府機(jī)關(guān)
寧波梅山管委會(huì)
寧波市北侖區(qū)白峰鎮(zhèn)小門村
江西宜春新余市仰天崗工作委員會(huì)
大連市國(guó)稅局開(kāi)發(fā)區(qū)分局
大連市國(guó)稅局長(zhǎng)海縣分局
大連市國(guó)稅局金州分局
大連市國(guó)稅局西崗分局
大連市國(guó)稅局瓦房店分局
遼檢集團(tuán)（3次）
大連環(huán)境交易所（4次）
大連市行政服務(wù)中心
大連市開(kāi)發(fā)區(qū)行政服務(wù)中心（2次）
大連市金州區(qū)行政服務(wù)中心
大連甘井子區(qū)市委黨校（9次）
大連甘井子區(qū)總工會(huì)
工業(yè)、制造業(yè)
STX韓國(guó)造船集團(tuán)（110次）
STX船舶重工（110次）
STX海洋技術(shù)有限公司（110次）
煙臺(tái)韓國(guó)大宇海洋（4次）
中國(guó)船舶大連新船重工
中船重工鋼結(jié)構(gòu)制作有限公司
德國(guó)大眾變速器
蒂森克虜伯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司
中集集團(tuán)
三菱電機(jī)(3次)
寧波博威集團(tuán)
房地產(chǎn)行業(yè)
大連萬(wàn)達(dá)
華發(fā)股份（4次）
中擁集團(tuán)（3次）
安達(dá)圣島地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)
中海地產(chǎn)
新星房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)（12次）
鵬生企業(yè)（3次）
中庚房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
易和房地產(chǎn)有限公司
共同房地產(chǎn)
安鑫地產(chǎn)
華邦上都房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
卓源地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
煤電石油國(guó)有企業(yè)
徐州大屯煤電集團(tuán)
南京電力協(xié)會(huì)（2次）
國(guó)家電網(wǎng)邢臺(tái)南宮市供電公司
國(guó)家電網(wǎng)甘肅省電力公司
國(guó)家電網(wǎng)霸州市電力公司(6次)
南方電網(wǎng)廣東電網(wǎng)公司
國(guó)華綏中發(fā)電有限責(zé)任公司
中石油遼河油田特種油開(kāi)發(fā)公司（2次）
中國(guó)石油遼河油田第二鉆井公司
中國(guó)石油撫順?lè)止?
中石油遼河油田通信公司（5次）
中石油遼河油田茨榆坨采油廠（2次）
中國(guó)兵器集團(tuán)盤錦瀝青股份有限公司（3次）
華錦集團(tuán)
遼河油田供水公司
廣東長(zhǎng)大路橋集團(tuán)
信息技術(shù)行業(yè)
口岸物流科技有限公司（3次）
信雅達(dá)軟件開(kāi)發(fā)有限公司
奇輝企業(yè)（6次）
共興達(dá)信息技術(shù)有限公司
餐飲食品行業(yè)
獐子島漁業(yè)集團(tuán)
海橋大酒店
頭牌食品工程有限公司（8次）
北方大酒店
金宸一品（10次）
一心烤肉
千手予健康烤肉連鎖（3次）
小廚房（8次）
大成集團(tuán)大成宮產(chǎn)食品有限公司
物流行業(yè)
中國(guó)飼料在線有限公司（6次）
大連港灣集裝箱碼頭有限公司(3次)
華貿(mào)國(guó)際貨運(yùn)有限公司
集發(fā)物流有限公司
其他銷售、服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生、百貨行業(yè)
華帝燃?xì)?
友誼集團(tuán)
分眾傳媒（12次）
合聲文化傳播有限公司
大連市沙河口區(qū)婦幼保健院
中國(guó)石油遼河油田中心醫(yī)院
中國(guó)石油遼河油田第二人民醫(yī)院
中國(guó)石油遼河油田療養(yǎng)院
新盛榮豐田汽車銷售服務(wù)有限公司（3次）
大連世界博覽中心有限公司
大連勝利廣場(chǎng)商業(yè)有限公司
大連開(kāi)發(fā)區(qū)商場(chǎng)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合服務(wù)提升訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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