課程詳情
第一部分：現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點服務管理理念
一、 中外商業(yè)銀行服務管理理念
案例：渣打銀行服務體驗
二、 銀行服務的特點及什么是優(yōu)質服務
案例：對于網(wǎng)點經(jīng)理，究竟是要服務還是要效率
三、 服務管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）
案例：建設銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
四、 新時代的新挑戰(zhàn)-競爭加劇的銀行業(yè)
案例：湖北恩施州電力公司400人分7個億對于銀行的影響
案例：河北邯鄲中行與當?shù)剞r(nóng)信社的競爭
第二部分：網(wǎng)點危機事件處理技巧
一、 認識哪些是銀行網(wǎng)點的危機時間“良藥苦口利于病、忠言逆耳利于行”
視頻：某中行客戶投訴正反案例的對比
視頻：上海招行客戶在提款機上吞卡案例
----客戶投訴的三大定律
案例：四川瀘州建行一位網(wǎng)點經(jīng)理的遭遇
----正確看待客戶投訴
案例：在美國分公司出現(xiàn)的TOYOTA事件
----客戶投訴原因剖析
案例：一位中行老總對于移動處理客戶投訴流程的印象
----客戶不滿的等級
案例：一個9歲的小朋友在香港迪斯尼樂園
----投訴與抱怨的客戶希望得到什么
案例：天津招行的客戶經(jīng)理碰到難纏的購買基金的客戶
----在處理危機事件中我們能做什么
二、 化解客戶抱怨技巧（投訴處理方法、技巧）
視頻：新結婚時代片段中如何更好的傾聽
案例：投訴深圳家具品牌“蘇豪”的全過程
----投訴抱怨處理步驟
----投訴抱怨處理常見問題
（含糊其辭、以己度人、滔滔不絕、鉆牛角尖、見林就入、冠冕堂皇。）
----投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術
（奉若上賓、筆下乾坤、以靜制動、以退為進、借力打力、另起一行、出奇制勝、
移情換景）
一、 中外商業(yè)銀行服務管理理念
案例：渣打銀行服務體驗
二、 銀行服務的特點及什么是優(yōu)質服務
案例：對于網(wǎng)點經(jīng)理，究竟是要服務還是要效率
三、 服務管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）
案例：建設銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
四、 新時代的新挑戰(zhàn)-競爭加劇的銀行業(yè)
案例：湖北恩施州電力公司400人分7個億對于銀行的影響
案例：河北邯鄲中行與當?shù)剞r(nóng)信社的競爭
第二部分：網(wǎng)點危機事件處理技巧
一、 認識哪些是銀行網(wǎng)點的危機時間“良藥苦口利于病、忠言逆耳利于行”
視頻：某中行客戶投訴正反案例的對比
視頻：上海招行客戶在提款機上吞卡案例
----客戶投訴的三大定律
案例：四川瀘州建行一位網(wǎng)點經(jīng)理的遭遇
----正確看待客戶投訴
案例：在美國分公司出現(xiàn)的TOYOTA事件
----客戶投訴原因剖析
案例：一位中行老總對于移動處理客戶投訴流程的印象
----客戶不滿的等級
案例：一個9歲的小朋友在香港迪斯尼樂園
----投訴與抱怨的客戶希望得到什么
案例：天津招行的客戶經(jīng)理碰到難纏的購買基金的客戶
----在處理危機事件中我們能做什么
二、 化解客戶抱怨技巧（投訴處理方法、技巧）
視頻：新結婚時代片段中如何更好的傾聽
案例：投訴深圳家具品牌“蘇豪”的全過程
----投訴抱怨處理步驟
----投訴抱怨處理常見問題
（含糊其辭、以己度人、滔滔不絕、鉆牛角尖、見林就入、冠冕堂皇。）
----投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術
（奉若上賓、筆下乾坤、以靜制動、以退為進、借力打力、另起一行、出奇制勝、
移情換景）
講師簡介
強勁 老師
資歷
曾任中銀國際證券培訓顧問
中南財大工商管理學碩士
10年以上銀行業(yè)培訓、項目咨詢經(jīng)驗
建、中、工、農(nóng)、上海浦發(fā)、招商、深發(fā)張等數(shù)家銀行特聘講師
原創(chuàng)課程:
《網(wǎng)點管理效能提升》
《廳堂聯(lián)動營銷管理》
《網(wǎng)點服務質量管理》
《大堂經(jīng)理服務“贏”銷》
《中國銀行對公賬戶經(jīng)理服務銷售標準化流程》
《對公柜員服務銷售標準化流程》
《客戶經(jīng)理三維提升》
《危機事件處理—投訴抱怨處理技巧》
《網(wǎng)點對公人員營銷技能提升》
�。ㄣy行網(wǎng)點、營業(yè)廳）現(xiàn)場服務輔導
重點咨詢成果:
2013年5月，中國工商銀行婁底市分行兩家支行“營銷管理”項目，通過六天的輔導，徹底改變該支行營銷管理面貌，并通過營銷業(yè)績提升的數(shù)據(jù)證明該支行的實力，建立管理人員的信心；
2012年3月，中國銀行湖南省分行組織對芙蓉支行營業(yè)部“服務營銷雙動力”項目，5天輔導時間不僅營業(yè)部比較頭痛的存款業(yè)務每天新增達到400萬左右，還在一些難以營銷的中間業(yè)務上面通過輔導有了很大的突破，該項目也得到了省分行領導的一致好評；授課過程中能夠緊密結合學員的工作實際進行講解服務營銷技巧，并采用豐富多彩的教學模式在課程中進行實戰(zhàn)演練，獲得學員的好評。
2011年11月中國銀行業(yè)協(xié)會組織的“明星大堂經(jīng)理”評選項目：主要輔導南京銀行的大堂經(jīng)理1人與中國建設銀行浙江省分行的大堂經(jīng)理2人獲得“魅力之星”獎與“親善之星”獎。
2010年中國建設銀行內(nèi)蒙區(qū)分行《打造五星級網(wǎng)點》顧問講師：在內(nèi)蒙區(qū)選擇五個標桿網(wǎng)點進行現(xiàn)場輔導，采用白天現(xiàn)場指導，晚上培訓的模式。
2007年擔任中國銀行深圳市分行《“迎奧運，真情服務”一線柜員服務規(guī)范訓練營》項目總監(jiān)：通過大范圍調研了解最基層員工需求，通過客戶滿意度調查進一步確定培訓方向，一線柜員基本服務規(guī)范手冊和話術腳本的制定。
2013年培訓記錄
銀行類：
湖南婁底市工商銀行、四川成都中行、吳江農(nóng)行（共四期）、寧波農(nóng)合行（共四期）、寧波銀行、河南鶴壁農(nóng)信社（共三期）、浙江省農(nóng)行、寧波余姚農(nóng)合行、北侖信用聯(lián)社（共4期）
2011-2012年培訓記錄：
銀行類：
中國銀行（江蘇省中行、蘇州中行、安徽省中行、遼寧中行、
廣州白云中行、貴州中行、東莞中行、成都中行）中國建設
銀行（廣東省建行、內(nèi)蒙建行、滁州建行、深圳建行、廈門
建行、承德建行、東莞建行、四川建行川南片區(qū)分行）中國
農(nóng)業(yè)銀行（臺州農(nóng)行、嘉興農(nóng)行、紹興農(nóng)行、梅州農(nóng)行）
北京招行、濟南招行、合肥浦發(fā)行、臺州浦發(fā)行、肇慶市端
州農(nóng)村信用合作社、上海招行、上海銀行、廣發(fā)行等。
曾任中銀國際證券培訓顧問
中南財大工商管理學碩士
10年以上銀行業(yè)培訓、項目咨詢經(jīng)驗
建、中、工、農(nóng)、上海浦發(fā)、招商、深發(fā)張等數(shù)家銀行特聘講師
原創(chuàng)課程:
《網(wǎng)點管理效能提升》
《廳堂聯(lián)動營銷管理》
《網(wǎng)點服務質量管理》
《大堂經(jīng)理服務“贏”銷》
《中國銀行對公賬戶經(jīng)理服務銷售標準化流程》
《對公柜員服務銷售標準化流程》
《客戶經(jīng)理三維提升》
《危機事件處理—投訴抱怨處理技巧》
《網(wǎng)點對公人員營銷技能提升》
�。ㄣy行網(wǎng)點、營業(yè)廳）現(xiàn)場服務輔導
重點咨詢成果:
2013年5月，中國工商銀行婁底市分行兩家支行“營銷管理”項目，通過六天的輔導，徹底改變該支行營銷管理面貌，并通過營銷業(yè)績提升的數(shù)據(jù)證明該支行的實力，建立管理人員的信心；
2012年3月，中國銀行湖南省分行組織對芙蓉支行營業(yè)部“服務營銷雙動力”項目，5天輔導時間不僅營業(yè)部比較頭痛的存款業(yè)務每天新增達到400萬左右，還在一些難以營銷的中間業(yè)務上面通過輔導有了很大的突破，該項目也得到了省分行領導的一致好評；授課過程中能夠緊密結合學員的工作實際進行講解服務營銷技巧，并采用豐富多彩的教學模式在課程中進行實戰(zhàn)演練，獲得學員的好評。
2011年11月中國銀行業(yè)協(xié)會組織的“明星大堂經(jīng)理”評選項目：主要輔導南京銀行的大堂經(jīng)理1人與中國建設銀行浙江省分行的大堂經(jīng)理2人獲得“魅力之星”獎與“親善之星”獎。
2010年中國建設銀行內(nèi)蒙區(qū)分行《打造五星級網(wǎng)點》顧問講師：在內(nèi)蒙區(qū)選擇五個標桿網(wǎng)點進行現(xiàn)場輔導，采用白天現(xiàn)場指導，晚上培訓的模式。
2007年擔任中國銀行深圳市分行《“迎奧運，真情服務”一線柜員服務規(guī)范訓練營》項目總監(jiān)：通過大范圍調研了解最基層員工需求，通過客戶滿意度調查進一步確定培訓方向，一線柜員基本服務規(guī)范手冊和話術腳本的制定。
2013年培訓記錄
銀行類：
湖南婁底市工商銀行、四川成都中行、吳江農(nóng)行（共四期）、寧波農(nóng)合行（共四期）、寧波銀行、河南鶴壁農(nóng)信社（共三期）、浙江省農(nóng)行、寧波余姚農(nóng)合行、北侖信用聯(lián)社（共4期）
2011-2012年培訓記錄：
銀行類：
中國銀行（江蘇省中行、蘇州中行、安徽省中行、遼寧中行、
廣州白云中行、貴州中行、東莞中行、成都中行）中國建設
銀行（廣東省建行、內(nèi)蒙建行、滁州建行、深圳建行、廈門
建行、承德建行、東莞建行、四川建行川南片區(qū)分行）中國
農(nóng)業(yè)銀行（臺州農(nóng)行、嘉興農(nóng)行、紹興農(nóng)行、梅州農(nóng)行）
北京招行、濟南招行、合肥浦發(fā)行、臺州浦發(fā)行、肇慶市端
州農(nóng)村信用合作社、上海招行、上海銀行、廣發(fā)行等。
課程對象
備 注
課程名稱：網(wǎng)點危機事件處理技能提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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