第一章 大客戶執(zhí)行官體系運(yùn)營體系的架構(gòu)與規(guī)劃一、大客戶執(zhí)行官體系運(yùn)營方法論的架構(gòu)
1、聯(lián)通公司大客戶執(zhí)行官運(yùn)營體系的理解與要求
2、大客戶執(zhí)行官體系客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
二、大客戶執(zhí)行官運(yùn)營體系客戶關(guān)系管理的管理與方法
1、量化
A.行為量化
B.結(jié)果量化
2、閉環(huán)
A.現(xiàn)狀評(píng)估
B.全年業(yè)務(wù)規(guī)劃
C.監(jiān)控執(zhí)行
D.閉環(huán)總結(jié)
3、例行
A.分層分級(jí),全業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理運(yùn)作機(jī)制
B.適合本區(qū)域/客戶群的拓展方法
4、支撐
A.支撐工具
1) 權(quán)利地圖(Power Map)
2) 大客戶目標(biāo)明細(xì)排名表
3) 大客戶關(guān)系信息庫
4) 大客戶關(guān)系評(píng)估表
5) 大客戶關(guān)系提升目標(biāo)任務(wù)書
B.支撐組織
三、大客戶執(zhí)行官體系內(nèi)的全業(yè)務(wù)流程建設(shè)
1、管理集團(tuán)客戶群
2、管理集團(tuán)客戶關(guān)系
3、管理集團(tuán)客戶期望與滿意度
案例分析:某運(yùn)營商核心集團(tuán)客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析
第二章 執(zhí)行官與大客戶高層的接觸方法與關(guān)系建立
一、組織集團(tuán)客戶的定義與價(jià)值
二、關(guān)系建立的核心與關(guān)鍵點(diǎn)
1、溝通
A.組織間正式溝通
B.CXO之間的定期高層對(duì)話/溝通
C.關(guān)鍵客戶/團(tuán)隊(duì)日常溝通
2、匹配
A.戰(zhàn)略匹配(理解、分析、契合)
B.組織匹配
C.流程匹配
3、聯(lián)合
A.業(yè)務(wù)聯(lián)合
B.聯(lián)合品牌行動(dòng)
4、認(rèn)同
A.企業(yè)文化認(rèn)同
B.管理理念認(rèn)同
C.人才認(rèn)同
三、大客戶執(zhí)行官與組織集團(tuán)客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方法
1、戰(zhàn)略伙伴
A.雙方高層間的定期峰會(huì)與良好的公/私互訪交流
B.雙方在業(yè)務(wù)拓展、資源配置、流程上的高度流暢和匹配
C.雙方在聯(lián)合創(chuàng)新和聯(lián)合活動(dòng)方面的攜手共進(jìn)
D.雙方在文化/管理/人才的互相認(rèn)同
2、伙伴
A.雙方高層間的定期峰會(huì)與良好的公/私互訪交流
B.雙方在業(yè)務(wù)拓展、資源配置、流程上的基本流暢和匹配
C.雙方在聯(lián)合創(chuàng)新和聯(lián)合活動(dòng)方面有著基本合作
D.雙方在文化/管理/人才的互相基本認(rèn)同
3、普通
A.不定期的峰會(huì)或服務(wù)溝通
B.雙方管理團(tuán)隊(duì)定期的互訪溝通
四、基于執(zhí)行官體系內(nèi)的分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法
1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議
2、技術(shù)與服務(wù)會(huì)議與交流
3、工作層別的周/月規(guī)劃
4、案例分析:各種精準(zhǔn)化營銷方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)
五、大客戶執(zhí)行官體系的會(huì)議服務(wù)方法
1、傾聽
A.傾聽客戶聲音
B.回顧服務(wù)合作
2、識(shí)別
A.識(shí)別客戶痛點(diǎn)
B.理解客戶需求
3、研討服務(wù)解決方案
4、分享成功經(jīng)驗(yàn)
六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)
1、產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與挑戰(zhàn)/機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略分析
2、標(biāo)桿識(shí)別與標(biāo)桿案例分析
3、客戶痛點(diǎn)的分析
4、戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)、差異分析以及定位與實(shí)施建議
5、與大客戶戰(zhàn)略匹配
七、大客戶執(zhí)行官體系內(nèi)基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引高層客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
1、分層分級(jí)峰會(huì)與會(huì)議溝通
2、路標(biāo)交流
3、服務(wù)年會(huì)
4、做好戰(zhàn)略匹配,持續(xù)提升合作地位
5、組織匹配
6、聯(lián)合創(chuàng)新
7、商業(yè)與網(wǎng)絡(luò)咨詢
8、聯(lián)合CSR(企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng))
9、公司文化/人才/管理的相互認(rèn)同
第三章 大客戶執(zhí)行官體系內(nèi)分層分級(jí)KPI設(shè)置
一、分層分級(jí)的承接人劃分
1、承接責(zé)任人的劃分
2、責(zé)任人對(duì)應(yīng)支撐組織
二、分級(jí)分層過程考核
1、大客戶執(zhí)行官體系的全年業(yè)務(wù)規(guī)劃(目標(biāo)+實(shí)施)
2、大客戶只新官體系內(nèi)的例行化的監(jiān)控執(zhí)行
A.月度例會(huì)與通報(bào)
B.季度的進(jìn)展與問題溝通
C.半年度的現(xiàn)狀總結(jié)與業(yè)務(wù)規(guī)劃展示
三、分級(jí)分層結(jié)果考核
1、現(xiàn)有合作大客戶合作深度/地位提升考核
2、難點(diǎn)大客戶關(guān)系提升考核
3、目標(biāo)客戶組織客戶關(guān)系目標(biāo)提升考核
四、分級(jí)分層客戶管理關(guān)鍵行為考核
1、分級(jí)分層客戶管理關(guān)鍵行為日歷
2、大客戶關(guān)系評(píng)估、規(guī)劃與分段成果展示
3、例行化運(yùn)作實(shí)施通報(bào)
4、質(zhì)量控制
A.重大活動(dòng)的閉環(huán)管理
B.重大活動(dòng)的規(guī)劃評(píng)審
5、能力提升
A.經(jīng)驗(yàn)分享與研討
五、大客戶關(guān)系管理的總結(jié)再評(píng)估原則
1、兼顧結(jié)果與過程
2、總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)要“可統(tǒng)計(jì)”、“可衡量”、“可評(píng)估”
3、總結(jié)要“與過去比改進(jìn)”、“與對(duì)競爭手比結(jié)果”