課程詳情
第一單元
《供電優(yōu)質服務理念》
1. 什么是供電優(yōu)質服務？
2. 供電優(yōu)質服務新理念是什么？
3. 目前供電優(yōu)質服務所遇到的服務問題有那些？
4. 如何做到客戶感知
5. 如何做到客戶滿意
6. 外勤人員服務手段創(chuàng)新思路
（四維度：理念、關懷、安全、便捷）
7. 外勤人員的18個服務感知點設計
課堂活動：頭腦風暴
8. 什么是外勤人員的服務規(guī)范
客戶并不會因為外勤人員的服務規(guī)范多用一度電，但會因為外勤人員的服務不夠規(guī)范而投訴服務。
情景模擬演練：
引用2-3個貴單位實際工作中的案例進行情景模擬演練，講師點評與指導。使學員對以上所學內容如何在工作中應用，更新更全面的理解與掌握突發(fā)事件處理與媒體應對的技巧。
1. 什么是客戶抱怨？
2. 客戶為什么要抱怨？
3. 客戶的需求與供電工程流程相結合的關鍵點
4. 客戶抱怨分類管理
5. 客戶抱怨處理步驟與要求
情景模擬演練
1. 外勤人員的服務態(tài)度是什么標準
2. 什么是服務態(tài)度
3. 什么是工作態(tài)度
4. 外勤人員對工作壓力的認知
5. 壓力與動力及情緒管理
6. 外勤人員的職業(yè)標準是什么
7. 如何體現專業(yè)水平與業(yè)務水平
8. 外勤人員的職業(yè)素質模型
9. 如何參加外勤人員業(yè)務水平比賽與綜合素質結合體現
服務的本質在于與客戶的溝通，包括思想、表情、動作、情緒等各方面，此所謂服務的深層次溝通。而任何一項溝通活動的成敗，都取決于是否有效遵循了“信念（價值觀）決定思想、思想決定情緒、情緒決定行為、行為產生結果”的心理活動原則。
1. 親和力的塑造能有效化解情緒壓力
2. 服務親和力存在的困惑
3. 服務親和力的認識
4. 服務親和力指標的分析
5. 親和力技巧之一：配合別人的感官方式
6. 親和力技巧之二：配合別人的興趣經歷
7. 親和力技巧之三：使用“我也”的句子
第二天上午8:30-11:30
1. 如何引導客戶的期望值
2. 分析客戶期望值
3. 客戶期望值引導技巧
4. 客戶期望值管理技巧
案例分析：抄核收投訴
【案例提要】
南方電網某供電公司抄核收人員在執(zhí)行用戶信息收集工作任務時，遇到用戶拒絕。該工作人員以執(zhí)行任務、提供服務為由，措辭強硬，導致用戶進一步不滿，雙方發(fā)生爭執(zhí)。
分析要點：
抄核收人員如何在收集用戶信息的過程中，既能實現客戶滿意又可以圓滿完成任務。
1. 抄核收現場服務技能提升
1) 現場服務的內容
2) 現場服務的要求
3) 現場服務的手法
4) 現場服務的陷阱
5) 現場服務的忌諱
2. 抄核收服務流程訓練
1) 抄核收前準備
2) 抵達客戶現場
3) 業(yè)務執(zhí)行
4) 離開現場
5) 欠費預防系統(tǒng)
6) 催費溝通模式
案例分析：抄表錯誤
【案例提要】
客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時因客戶不在家未及時繳費已被停電。95598接到營業(yè)廳信息反饋后，通知抄表員現場核實。經核實，確屬多抄，馬上恢復送電并同意退補電費。
分析要點：
抄核收人員如何實現并超越客戶滿意，如何實現優(yōu)質服務細節(jié)。
1. 抄核收人員服務規(guī)范
1) 服務技巧、專業(yè)知識
2) 服務細節(jié)管理
2. 抄核收人員與其他部門的快速反應
《供電優(yōu)質服務理念》
1. 什么是供電優(yōu)質服務？
2. 供電優(yōu)質服務新理念是什么？
3. 目前供電優(yōu)質服務所遇到的服務問題有那些？
4. 如何做到客戶感知
5. 如何做到客戶滿意
6. 外勤人員服務手段創(chuàng)新思路
（四維度：理念、關懷、安全、便捷）
7. 外勤人員的18個服務感知點設計
課堂活動：頭腦風暴
8. 什么是外勤人員的服務規(guī)范
客戶并不會因為外勤人員的服務規(guī)范多用一度電，但會因為外勤人員的服務不夠規(guī)范而投訴服務。
情景模擬演練：
引用2-3個貴單位實際工作中的案例進行情景模擬演練，講師點評與指導。使學員對以上所學內容如何在工作中應用，更新更全面的理解與掌握突發(fā)事件處理與媒體應對的技巧。
第二單元
《客戶抱怨處理模式》1. 什么是客戶抱怨？
2. 客戶為什么要抱怨？
3. 客戶的需求與供電工程流程相結合的關鍵點
4. 客戶抱怨分類管理
5. 客戶抱怨處理步驟與要求
情景模擬演練
第三單元
《營銷外勤人員的服務心態(tài)及職業(yè)素養(yǎng)修煉》1. 外勤人員的服務態(tài)度是什么標準
2. 什么是服務態(tài)度
3. 什么是工作態(tài)度
4. 外勤人員對工作壓力的認知
5. 壓力與動力及情緒管理
6. 外勤人員的職業(yè)標準是什么
7. 如何體現專業(yè)水平與業(yè)務水平
8. 外勤人員的職業(yè)素質模型
9. 如何參加外勤人員業(yè)務水平比賽與綜合素質結合體現
服務的本質在于與客戶的溝通，包括思想、表情、動作、情緒等各方面，此所謂服務的深層次溝通。而任何一項溝通活動的成敗，都取決于是否有效遵循了“信念（價值觀）決定思想、思想決定情緒、情緒決定行為、行為產生結果”的心理活動原則。
第四單元
《抄核收人員服務親和力修煉》1. 親和力的塑造能有效化解情緒壓力
2. 服務親和力存在的困惑
3. 服務親和力的認識
4. 服務親和力指標的分析
5. 親和力技巧之一：配合別人的感官方式
6. 親和力技巧之二：配合別人的興趣經歷
7. 親和力技巧之三：使用“我也”的句子
第二天上午8:30-11:30
第五單元
《抄核收人員客戶期望值管理》1. 如何引導客戶的期望值
2. 分析客戶期望值
3. 客戶期望值引導技巧
4. 客戶期望值管理技巧
案例分析：抄核收投訴
【案例提要】
南方電網某供電公司抄核收人員在執(zhí)行用戶信息收集工作任務時，遇到用戶拒絕。該工作人員以執(zhí)行任務、提供服務為由，措辭強硬，導致用戶進一步不滿，雙方發(fā)生爭執(zhí)。
分析要點：
抄核收人員如何在收集用戶信息的過程中，既能實現客戶滿意又可以圓滿完成任務。
第六單元
《抄核收服務技能提升及流程訓練》1. 抄核收現場服務技能提升
1) 現場服務的內容
2) 現場服務的要求
3) 現場服務的手法
4) 現場服務的陷阱
5) 現場服務的忌諱
2. 抄核收服務流程訓練
1) 抄核收前準備
2) 抵達客戶現場
3) 業(yè)務執(zhí)行
4) 離開現場
5) 欠費預防系統(tǒng)
6) 催費溝通模式
案例分析：抄表錯誤
【案例提要】
客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時因客戶不在家未及時繳費已被停電。95598接到營業(yè)廳信息反饋后，通知抄表員現場核實。經核實，確屬多抄，馬上恢復送電并同意退補電費。
分析要點：
抄核收人員如何實現并超越客戶滿意，如何實現優(yōu)質服務細節(jié)。
1. 抄核收人員服務規(guī)范
1) 服務技巧、專業(yè)知識
2) 服務細節(jié)管理
2. 抄核收人員與其他部門的快速反應
講師簡介
江濤 老師
PTT國際職業(yè)認證培訓師
國內資深心靈導師
國內資深團隊訓練師
企業(yè)教練技術資深導師
管理教練訓練導師（TMCC）
美國 IAPC（ 國際專業(yè)教練協會）授權的國際注冊企業(yè)教練（RCC）
曾任知名企業(yè)華為公司高級經理人、中國銀行金融聯培訓主任，中國教育產業(yè)集團市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部總監(jiān)，問鼎、英斯捷、時代光華等多家大型培訓機構特聘高級培訓師。曾多次接受跨國企業(yè)先進管理理論模式的指導，多年公眾演說經驗和專業(yè)培訓功底，培訓經驗4000課時以上，十年以上團管理經驗及團隊體驗式教學經驗，近年來專注服務于銀行、通信、電力行業(yè)，并提供近500多場培訓，訓練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓特點得到眾多企業(yè)及學員的認可和好評。
授課風格：輕松自然，將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓方式整合運用，根據企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向，提供有針對性的課程內容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流，引導學員突破舊有思維，注重實際操作。
銀行業(yè)主要課程：
《銀行客戶經理營銷實戰(zhàn)培訓班》（12H）
《一分鐘打動客戶銷售技巧培訓》（12H）
《銀行對公客戶實戰(zhàn)營銷策略》（12H）
《大堂經理主動服務營銷技巧》（12H）
《銀行網點投訴處理技巧》（12H）
《銀行個人客戶經理綜合技能提升》（12H）
《卓越團隊體驗式訓練 (室內拓展)》（12H）
TTT——企業(yè)內部培訓師培訓初級、高級班（18H）
通信行業(yè)主要課程：
3G業(yè)務產品銷售技能提升訓練（12H）
營業(yè)廳主動營銷與服務規(guī)范（12H）
客戶投訴處理技巧（12H）
團隊執(zhí)行力提升培訓（12H）
高效團隊管理與激勵（12H）
集團（政企）客戶經理營銷技能提升（12H）
TTT——企業(yè)內部培訓師培訓初級、高級班（18H）
電力行業(yè)主要課程：
《電力客戶抱怨投訴處理技巧》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)與能力提升培訓》
《高效團隊管理與激勵》
《班組長管理與綜合能力提升》
《中層干部管理能力提升培訓》
《電力中層團隊執(zhí)行力訓練》
《電力營銷窗口優(yōu)質服務技能提升訓練營》
TTT——企業(yè)內部培訓師培訓初級、高級班（18H）
近期輔導并服務過的企業(yè)：
金融行業(yè)：
廣州農信社（2期）、寧鄉(xiāng)農商行（4期）、江門農信社、廣州建設銀行（2期）、中山建設銀行（2期）、日照建設銀行（2期）、青島建設銀行、西安工商銀行、廣州工商銀行、石家莊農業(yè)銀行、天津農業(yè)銀行、東莞郵政、深圳農村商業(yè)銀行、廣西建設銀行、成都中國銀行、深圳發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、深圳招商銀行、廣州民生銀行、佛山農行、招商銀行呼叫中心、廣州銀行、沈陽廣發(fā)銀行等
電力行業(yè)：
襄樊電力、陜西電力、肇慶供電局、吳江電力、廣州供電局（2期）、天津電力、遼陽電力、遵義供電局、羅甸供電局、始興供電局、揭陽供電局、惠水供電局、順德供電局(2期)、三水供電局（4期）、惠州供電局（2期）、湛江供電局、茂名供電、玉溪供電、大理供電、廣西水利電業(yè)集團等
通信行業(yè)：
珠海移動（5期）、深圳移動、廣州移動（4期）、江蘇移動（2期）、陜西移動（3期）、滄洲移動（2期）、山西移動（6期）、湖南移動（3期）、安化移動（3期）、南平移動、鹽城移動、淮安移動（14期）、南寧移動(4期)、馬鞍山移動、防城港移動、梧州移動、武漢移動、湖北移動、宜昌移動、上海移動、哈爾濱移動、百色移動（2期）、雙鴨山移動（2期）、朔州移動（6期）、懷化移動、麻陽移動、會同移動、芷江移動、郴州移動、張家界移動、廣元移動、成都移動音樂基地、長沙移動（3期）、日照移動（2期）、南京移動（2期）、河北移動（7期）、隨州移動（2期）、臨沂移動、海南移動（4期）、江門移動、湛江移動(3期)、河南移動（4期）、榆林聯通（6期）、本溪聯通（2期）、漯河聯通、湖南聯通（9期）、衡陽聯通、金華電信、安徽電信（11期）、廣西電信（6期）、西安電信、梅州電信（6期）、金華電信（4期）、鹽城電信（5期）、貴州電信（3期）、贛州電信、湖南電信（17期）、永州電信、杭州華信設計、東莞電信、佛山電信、珠海電信（2期）、楊州電信、中山電信、鎮(zhèn)江電信、贛州電信等
其他行業(yè)：
廣州伯誠通信公司、廣州通信服務公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學院、重慶有線電視、浙江大學、深圳金融聯集團、華源集團、TCL集團、萬企實業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實業(yè)、南方中集等
國內資深心靈導師
國內資深團隊訓練師
企業(yè)教練技術資深導師
管理教練訓練導師（TMCC）
美國 IAPC（ 國際專業(yè)教練協會）授權的國際注冊企業(yè)教練（RCC）
曾任知名企業(yè)華為公司高級經理人、中國銀行金融聯培訓主任，中國教育產業(yè)集團市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部總監(jiān)，問鼎、英斯捷、時代光華等多家大型培訓機構特聘高級培訓師。曾多次接受跨國企業(yè)先進管理理論模式的指導，多年公眾演說經驗和專業(yè)培訓功底，培訓經驗4000課時以上，十年以上團管理經驗及團隊體驗式教學經驗，近年來專注服務于銀行、通信、電力行業(yè)，并提供近500多場培訓，訓練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓特點得到眾多企業(yè)及學員的認可和好評。
授課風格：輕松自然，將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓方式整合運用，根據企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向，提供有針對性的課程內容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流，引導學員突破舊有思維，注重實際操作。
銀行業(yè)主要課程：
《銀行客戶經理營銷實戰(zhàn)培訓班》（12H）
《一分鐘打動客戶銷售技巧培訓》（12H）
《銀行對公客戶實戰(zhàn)營銷策略》（12H）
《大堂經理主動服務營銷技巧》（12H）
《銀行網點投訴處理技巧》（12H）
《銀行個人客戶經理綜合技能提升》（12H）
《卓越團隊體驗式訓練 (室內拓展)》（12H）
TTT——企業(yè)內部培訓師培訓初級、高級班（18H）
通信行業(yè)主要課程：
3G業(yè)務產品銷售技能提升訓練（12H）
營業(yè)廳主動營銷與服務規(guī)范（12H）
客戶投訴處理技巧（12H）
團隊執(zhí)行力提升培訓（12H）
高效團隊管理與激勵（12H）
集團（政企）客戶經理營銷技能提升（12H）
TTT——企業(yè)內部培訓師培訓初級、高級班（18H）
電力行業(yè)主要課程：
《電力客戶抱怨投訴處理技巧》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)與能力提升培訓》
《高效團隊管理與激勵》
《班組長管理與綜合能力提升》
《中層干部管理能力提升培訓》
《電力中層團隊執(zhí)行力訓練》
《電力營銷窗口優(yōu)質服務技能提升訓練營》
TTT——企業(yè)內部培訓師培訓初級、高級班（18H）
近期輔導并服務過的企業(yè)：
金融行業(yè)：
廣州農信社（2期）、寧鄉(xiāng)農商行（4期）、江門農信社、廣州建設銀行（2期）、中山建設銀行（2期）、日照建設銀行（2期）、青島建設銀行、西安工商銀行、廣州工商銀行、石家莊農業(yè)銀行、天津農業(yè)銀行、東莞郵政、深圳農村商業(yè)銀行、廣西建設銀行、成都中國銀行、深圳發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、深圳招商銀行、廣州民生銀行、佛山農行、招商銀行呼叫中心、廣州銀行、沈陽廣發(fā)銀行等
電力行業(yè)：
襄樊電力、陜西電力、肇慶供電局、吳江電力、廣州供電局（2期）、天津電力、遼陽電力、遵義供電局、羅甸供電局、始興供電局、揭陽供電局、惠水供電局、順德供電局(2期)、三水供電局（4期）、惠州供電局（2期）、湛江供電局、茂名供電、玉溪供電、大理供電、廣西水利電業(yè)集團等
通信行業(yè)：
珠海移動（5期）、深圳移動、廣州移動（4期）、江蘇移動（2期）、陜西移動（3期）、滄洲移動（2期）、山西移動（6期）、湖南移動（3期）、安化移動（3期）、南平移動、鹽城移動、淮安移動（14期）、南寧移動(4期)、馬鞍山移動、防城港移動、梧州移動、武漢移動、湖北移動、宜昌移動、上海移動、哈爾濱移動、百色移動（2期）、雙鴨山移動（2期）、朔州移動（6期）、懷化移動、麻陽移動、會同移動、芷江移動、郴州移動、張家界移動、廣元移動、成都移動音樂基地、長沙移動（3期）、日照移動（2期）、南京移動（2期）、河北移動（7期）、隨州移動（2期）、臨沂移動、海南移動（4期）、江門移動、湛江移動(3期)、河南移動（4期）、榆林聯通（6期）、本溪聯通（2期）、漯河聯通、湖南聯通（9期）、衡陽聯通、金華電信、安徽電信（11期）、廣西電信（6期）、西安電信、梅州電信（6期）、金華電信（4期）、鹽城電信（5期）、貴州電信（3期）、贛州電信、湖南電信（17期）、永州電信、杭州華信設計、東莞電信、佛山電信、珠海電信（2期）、楊州電信、中山電信、鎮(zhèn)江電信、贛州電信等
其他行業(yè)：
廣州伯誠通信公司、廣州通信服務公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學院、重慶有線電視、浙江大學、深圳金融聯集團、華源集團、TCL集團、萬企實業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實業(yè)、南方中集等
課程對象
備 注
課程名稱：外勤人員服務技能提升訓練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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