一． 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
（一）物業(yè)服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)效果的決定作用
意識(shí)是根；態(tài)度枝葉；行為是花；業(yè)主滿(mǎn)意是果；
物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度取決于服務(wù)意識(shí)。
2.何為服務(wù)？何為物業(yè)服務(wù)？
3.業(yè)主、住戶(hù)至上是商業(yè)炒作嗎？
觀(guān)看深圳部分小區(qū)物業(yè)的服務(wù)狀態(tài)照片，找不足。
4. 如何創(chuàng)造性地為業(yè)主服務(wù)？
5. 如何培養(yǎng)員工的工作意愿——工作為了誰(shuí)的問(wèn)題
v 三個(gè)大學(xué)畢業(yè)生在深圳求職……
v 一位保安員的事跡
v 石家莊某物業(yè)一位員工的歷程
v 當(dāng)今年輕人的擇業(yè)….物業(yè)基層員工為什么不穩(wěn)定?
v 從保潔員到總經(jīng)理的吳士宏
v 從雜工到總經(jīng)理的余彭年
v 從推銷(xiāo)員到企業(yè)家的董明珠
v 小付的案例…….
（二）物業(yè)服務(wù)人員的基本服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新
1、安防人員的手勢(shì)、換崗的規(guī)范與創(chuàng)新
2、前臺(tái)人員的接待規(guī)范與創(chuàng)新
3、維修人員的服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新
研討：中層干部應(yīng)該如何向員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的提升？
“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理解討論
對(duì)老人進(jìn)出大門(mén)要不要敬禮或者特意招呼？
節(jié)假日或者每隔一段時(shí)間可以不可以安排隆重門(mén)衛(wèi)（雙崗）？
上門(mén)維修人員、拜訪(fǎng)人員是否可以抽業(yè)主的煙、喝茶？

二．物業(yè)管理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

（一）銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
1. 銷(xiāo)售把客戶(hù)看成對(duì)手；營(yíng)銷(xiāo)把客戶(hù)看成資源
2. 銷(xiāo)售的對(duì)象是產(chǎn)品；營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象是品牌
3. 銷(xiāo)售是短期，營(yíng)銷(xiāo)是長(zhǎng)期提升品牌形象
4. 銷(xiāo)售是戰(zhàn)術(shù)，營(yíng)銷(xiāo)是戰(zhàn)略
案例：某小區(qū)的物業(yè)服務(wù)行為
案例：某小區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)行為
（二）做好物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 提升。物業(yè)品牌
1. 物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義
紅軍的打仗，不是為了打仗而打仗！
。的服務(wù)，不是為了服務(wù)而服務(wù)！
紅軍打仗為了：獲得人心！（宣傳群眾、組織群眾）
。的服務(wù)為了：獲取服務(wù)費(fèi)的同時(shí)提升。品牌形象！
不為打仗而打仗？仗卻打得最好！
不為銷(xiāo)售而銷(xiāo)售？銷(xiāo)售業(yè)績(jī)卻飆升！
2. 物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方法和途徑
展示法：隊(duì)列訓(xùn)練、升旗儀式、上下班高峰段的大門(mén)崗…
合作法：征請(qǐng)業(yè)主的孩子輪流擔(dān)任升旗手、業(yè)主聯(lián)歡、小區(qū)義工….
親和法：節(jié)假日標(biāo)語(yǔ)、提示牌、慰問(wèn)信、征詢(xún)意見(jiàn)法
活動(dòng)法：文藝、體育、燈謎
宣傳法：電梯口、大堂、一切標(biāo)示的宣傳
行為法：服務(wù)中的感人行為
事件法：某小區(qū)利用事件營(yíng)銷(xiāo)的案例
故事法：搜集大量感人的服務(wù)案例進(jìn)行傳播
（三）物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必備的管理心理學(xué)基礎(chǔ)
1. 認(rèn)知過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程
2. 知覺(jué)、社會(huì)知覺(jué)、業(yè)主的知覺(jué)偏差
3. 業(yè)主的態(tài)度、動(dòng)機(jī)、需要
4. 業(yè)主的從眾心理、反射、投射心理
（四）業(yè)主心理的把握
1. 被服務(wù)者心態(tài)
2. 服務(wù)者心態(tài)
3. 業(yè)主心態(tài)分析
4. 很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、沒(méi)有不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意（抱怨）、很不滿(mǎn)意（憤怒）
5. 業(yè)主的工作、家庭壓力
案例：某小區(qū)的高姓業(yè)主的壓力與情緒
（五）業(yè)主的知覺(jué)差異效應(yīng)與物業(yè)服務(wù)
1.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的知覺(jué)偏差及服務(wù)對(duì)策
業(yè)主偏差案例：某物業(yè)小區(qū)在電梯口嵌裝大理石，業(yè)主的
2.各業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的知覺(jué)差異及服務(wù)對(duì)策
（六）業(yè)主的從眾心理在物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用
業(yè)主從眾心理的利弊分析
案例：某小區(qū)業(yè)主的聚眾鬧事的原因分析
案例：某小區(qū)管理處利用業(yè)主的從眾心理進(jìn)行服務(wù)回饋宣傳
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研討：最有效、最快捷的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法是什么？（只概括3種）
怎樣使你的下屬具有品牌意識(shí)（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)）？
小結(jié)：
1.發(fā)展忠誠(chéng)業(yè)主，團(tuán)結(jié)大多數(shù)，孤立和教育少數(shù)；
2.積重難返、法不敵眾、在多數(shù)業(yè)主誤解和對(duì)立時(shí)，要講究策略，分化和說(shuō)服。
3.從眾心理，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最寶貴的武器！
4.發(fā)展忠誠(chéng)業(yè)主，團(tuán)結(jié)大多數(shù)，孤立和教育少數(shù)；
5.積重難返、法不敵眾、在多數(shù)業(yè)主誤解和對(duì)立時(shí)，要講究策略，分化和說(shuō)服。

二． 管理方式的創(chuàng)新

管理創(chuàng)新：持續(xù)性的改進(jìn)。
（一）管理意識(shí)的改進(jìn)
1.對(duì)人性的假設(shè)方面
2.做業(yè)務(wù)和帶隊(duì)伍的關(guān)系
3.剛性與柔性關(guān)系
（二）管理制度的改進(jìn)
1.制定、修改制度
2.貫徹制度
（三）管理方法上的改進(jìn)
1.抓細(xì)節(jié)（精細(xì)化管理）
2.抓作風(fēng)（傳統(tǒng)）
3.抓思想（激勵(lì)、教育）
三． 物業(yè)管理模式新概念
　　概念1：零干擾服務(wù)
概念2：氛圍管理
　　概念3：個(gè)性化服務(wù)
概念4：“管理報(bào)告”制
　　概念5：產(chǎn)學(xué)聯(lián)手
　　概念6：“一拖N”管理
概念7：菜單式服務(wù)
四． 重點(diǎn)案例研討
1. 臺(tái)灣的物業(yè)管理模式
2. 龍湖物業(yè)的管理模式
3. 綠城園區(qū)服務(wù)模式