前言：
一． 中層干部概論
（一） 中層的角色定位
案例：深圳某小區(qū)物業(yè)管理處主任的工作狀態(tài)
案例：某管理處主任的自我定位
（二） 物業(yè)管理中層角色的特殊性
1. 相對獨立性
2. 全面性
二．執(zhí)行力的前提：執(zhí)行思維疏導(dǎo)
（一） 執(zhí)行與戰(zhàn)略
案例：方向錯誤的無效執(zhí)行
探討：戰(zhàn)略落地
（二） 執(zhí)行：過程與結(jié)果
案例：湖北某企業(yè)重“過程”不重“結(jié)果”
探討：什么行業(yè)、崗位應(yīng)該“重過程”？什么崗位必須“重結(jié)果”？
三．執(zhí)行力的核心：4R執(zhí)行力
4R執(zhí)行力的認(rèn)知： 結(jié)果，責(zé)任，檢查，激勵。

第一模塊 增強下屬服務(wù)意識 提升團隊服務(wù)水平
一．物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和趨勢
1.全國各物業(yè)機構(gòu)的服務(wù)水準(zhǔn)在不斷提升
案例：大慶油田物業(yè)的服務(wù)
案例：大連某物業(yè)的服務(wù)
2.各物業(yè)公司在爭相服務(wù)創(chuàng)新
案例：深圳某物業(yè)小區(qū)的創(chuàng)新服務(wù)
案例：付祥老師顧問輔導(dǎo)的大慶油田物業(yè)四公司的某小區(qū)的創(chuàng)新服務(wù)
案例：付祥老師指導(dǎo)的河北省石家莊卓達(dá)物業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)
案例：付老師顧問指導(dǎo)的深圳半島城邦物業(yè)的管家服務(wù)模式
3.不進(jìn)則退，創(chuàng)新就是競爭力
問題：我們的服務(wù)水準(zhǔn)如何？
我們需要不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)創(chuàng)新嗎？
二．提升物業(yè)管理的服務(wù)意識
（一） 物業(yè)行業(yè)的服務(wù)難度高
某小區(qū)保安員熱心為業(yè)主卻被辱罵被打
某小區(qū)前臺小張被無端刁難辱罵
某社區(qū)門衛(wèi)核實業(yè)主資料被拒接并強行闖入
（二） 為什么要 “業(yè)主至上”“客戶是上帝”“誠心實意為業(yè)主和租戶服務(wù)”？
商品經(jīng)濟社會里為什么要尊重客戶？
服務(wù)行業(yè)案例分析
物業(yè)從業(yè)人員“業(yè)主至上”意識的重要性
（三） 討論：究竟為什么要尊重業(yè)主？
（四） 討論：對素質(zhì)低的業(yè)主也要尊重嗎？
（五） 討論：對無理取鬧的業(yè)主還要忍讓和尊重？
落地：中層干部應(yīng)該要不要提升下屬的服務(wù)意識？如何輔導(dǎo)下屬提升服務(wù)意識？
結(jié)論：
1. 本公司的案例法；
2. 新出現(xiàn)的事例法
3. 會議講解引導(dǎo)法
4. 制度落實法（獎懲方面）
三．“變態(tài)”服務(wù)才是競爭力
服務(wù)
物業(yè)服務(wù)
變態(tài)服務(wù)
變態(tài)物業(yè)服務(wù)
案例：海底撈餐廳的“變態(tài)”服務(wù)
案例：付老師指導(dǎo)的深圳某私立醫(yī)院的“變態(tài)”服務(wù)
案例：付老師指導(dǎo)的某物業(yè)小區(qū)的創(chuàng)新服務(wù)
問題：我們現(xiàn)在有哪些需要提升服務(wù)的空間？
第二模塊 輔導(dǎo)下屬執(zhí)行力提升的“5個務(wù)必”
一．中層務(wù)必檢查監(jiān)督
問題：為什么公司的制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總是在執(zhí)行中走樣？
案例：物業(yè)一線在服務(wù)中常見的3大執(zhí)行不到位的情況
照片：付老師偷拍的某些物業(yè)的服務(wù)狀態(tài)
理清：什么是執(zhí)行力？
反思：我們的執(zhí)行不到位的現(xiàn)象有哪些？
案例：卓達(dá)物業(yè)某員工的卓越執(zhí)行力及其成長軌跡
案例：深圳某物業(yè)員工的執(zhí)行力及其成長軌跡
結(jié)論：你需要什么，你就檢查什么；你重視什么，你就檢查什么；
你檢查什么，下屬就重視什么；
二．中層務(wù)必制定標(biāo)準(zhǔn)
（一）物管人員基本服務(wù)規(guī)范
1. 手勢的規(guī)范
u 手心向上、手心向外的禮儀
u 手心向外、手心向內(nèi)的禮儀
u 課堂情景訓(xùn)練
2. 點頭注目禮的規(guī)范
3. 打招呼的規(guī)范
4. 寒暄的規(guī)范
5. 上門拜訪的規(guī)范
6. 在工作服務(wù)區(qū)行走、站立等規(guī)范
（二）保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1. 軍禮的規(guī)范
2. 著軍裝的規(guī)范
3. 門崗的服務(wù)規(guī)范（小區(qū)、停車場、辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、商場、廠區(qū)、市場）
4. 固定崗的規(guī)范、巡邏崗的規(guī)范
5. 車輛管理的服務(wù)規(guī)范
6. 核實業(yè)主身份時的規(guī)范
7. 指路的規(guī)范
8. 對小孩、老人的規(guī)范
9. 助人的規(guī)范
10. 工作區(qū)列隊訓(xùn)練、巡邏、升旗的規(guī)范
11. 對無理取鬧者的服務(wù)規(guī)范
12. 各種情況靈活處置的規(guī)范
（三）維修服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1. 在工作區(qū)域的行走、站立等禮儀規(guī)范
2. 上門維修的標(biāo)準(zhǔn)
u 敲門、進(jìn)門、鞋套、工具包、維修垃圾
u 溝通禮儀
u 業(yè)主請茶、請煙、請水果等情況的處置
u 是否可以在業(yè)主家里吸煙、上廁所、聊天？
u 維修人員與業(yè)主交談禁忌
3. 出門的規(guī)范細(xì)節(jié)
（三）前臺、辦公室人員的服務(wù)規(guī)范
1. 前臺工作人員的規(guī)范
2. 財務(wù)人員的規(guī)范
3. 投訴接待的規(guī)范
禮節(jié) 溝通 記錄 反饋 通報
（四）保潔、綠化工的服務(wù)規(guī)范
1. 指路
2. 在電梯、樓梯、過道、門口等處遇到業(yè)主的禮節(jié)規(guī)范
3. 打招呼
4. 自信、樂觀的精神狀態(tài)
三．中層務(wù)必輔導(dǎo)下屬的職業(yè)化和敬業(yè)
（一） 何為“職業(yè)”？何為“職業(yè)精神”？
案例分析
（二） 何為“愛崗”？何為“敬業(yè)”？
案例：深圳東方半島小區(qū)的小陳的事跡
（三） 為什么要敬業(yè)？
工作為誰干？為什么是為自己工作？
由清潔工到總經(jīng)理的吳士宏案例分享和討論
由清潔工到總經(jīng)理的余彭年案例分享和討論
某員工的事例
某物業(yè)保安員的成長
某物業(yè)總經(jīng)理的成長歷程
四．中層務(wù)必反復(fù)解決員工執(zhí)行的老問題
（一） 為什么要服從？為什么要協(xié)作？
（二） 為什么結(jié)果最重要？
案例
小故事
（三） 為什么執(zhí)行無借口？
案例
（四） 為什么“對業(yè)主服務(wù)不到位，等于不服務(wù)”？
（五） 執(zhí)行中的有效溝通
（六） 團隊精神
五．中層務(wù)必建造溝通制度
（一）對外溝通
保安員需要的溝通能力
保安員常遇到的沖突及其處理技巧
維修人員需要的溝通能力
維修人員常遇到的沖突極其處理技巧
前臺及其他辦公室人員所需溝通能力
前臺及其他辦公人員常遇到的沖突及處理技巧
保潔員常見沖突及處理技巧
案例分析
模擬案例討論總結(jié)
（二）內(nèi)部溝通
上下溝通
平行溝通
案例分析：某物業(yè)公司的前臺與其它部門的問題交叉
第三板塊 帶出卓越物業(yè)團隊的四個方法
帶出卓越的物業(yè)團隊的訣竅是什么？
n 抓思想
n 抓制度
n 抓落實
n 抓傳統(tǒng)
一.見短樹長的管理技能
1.適用：日常管理中，如果團隊出現(xiàn)普遍性的問題，需要引導(dǎo)、糾偏的時候適用；
2.原則：多短少長時、無短無長時適用；緊急、突發(fā)事件不可以用；
3.方法
4.付老師在指導(dǎo)過的企業(yè)團隊采用此方法的成功案例分享
5.課堂練習(xí)：當(dāng)你所帶的部門、區(qū)域、分店出現(xiàn)各種普遍性（不是個別或者少數(shù)人問題）時，你怎么辦？
二.樹標(biāo)準(zhǔn)的管理方法
1. 適用：團隊內(nèi)相同或者相近的崗位適用，能夠迅速提高團隊效率和績效；
2. 原則：生產(chǎn)型、銷售型團隊、服務(wù)型團隊適用；
3. 方法：區(qū)域經(jīng)理如何樹標(biāo)準(zhǔn)；分店經(jīng)理如何樹標(biāo)準(zhǔn)；
4. 指導(dǎo)過的企業(yè)團隊采用此方法的成功案例分享
5. 課堂練習(xí)：分組練習(xí)
三．樹標(biāo)板的管理方法
1.適用：擁有多個平行單位時帶有嘗試性、實驗性時適用；
2.原則：樹長板帶短板
3.方法；
4.指導(dǎo)過的企業(yè)團隊采用此方法的成功案例分享
四．“一談”的管理方法
1.一談：談心
2.為什么說“天下是談出來的”？
3.為什么諸多企業(yè)經(jīng)常培訓(xùn)“溝通課程”，然而總是落不了地？
4.美軍國防部為什么要下達(dá)向中國人民解放軍學(xué)習(xí)“溝通制度”？
5.談心的3個原則
6.談心為什么要在團隊里制度化？
7.在指導(dǎo)過的企業(yè)團隊實行談心制度的成功案例分享
8.各部門分別制定出談心計劃（以周為單位），第二天課前交。
第四板塊 物業(yè)管理中層的難題解決
一． 跨部門溝通的問題
1. 保安部抱怨服務(wù)中心怎么解決？
案例分析：某保安部制止違禁施工后，服務(wù)中心另行通知開工。。。
2. 維修部抱怨服務(wù)中心怎么解決？
案例分析：某單元漏水，維修部急報，服務(wù)中心遲遲不下單。。。
一． 員工流失大的問題
1. 保安員難找、難留怎么辦？
2. 員工待遇低、工作枯燥，積極性不高怎么辦？
方法參考：
1. 疏導(dǎo)法
2. 企業(yè)文化法
3. 培養(yǎng)和鼓勵學(xué)習(xí)法
4. 關(guān)懷法

中層干部課后思考題：
1、我的課堂收獲；
2、在本小區(qū)開展一場演講大賽
《我光榮——我是物業(yè)人！》
《我愛你——XX物業(yè)！》
3.我為公司提一條合理化建議
4.部門和員工制定“談心溝通計劃”